花近百萬買了一輛奔馳商務(wù)車，結(jié)果車內(nèi)空調(diào)卻不能降到設(shè)定溫度，根本無法滿足日常用車需求。購車80多天來，車主多次與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商，均未得到有效解決。
張先生與他這輛價值近百萬元的奔馳商務(wù)車
在今年7月1日就開始正式施行的商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》中規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷商作為承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任的雙主體，并要求經(jīng)銷商明示服務(wù)內(nèi)容和價格，善盡重要事項提醒義務(wù)，并要求建立健全消費(fèi)者投訴制度。但從張先生的遭遇來看，他并未獲得相應(yīng)的權(quán)益。首先，在發(fā)現(xiàn)了車內(nèi)空調(diào)存有質(zhì)量問題后，經(jīng)銷商的第一反應(yīng)是推脫責(zé)任；其次又與生產(chǎn)商提出多種無法解決實質(zhì)問題的方法……在一系列的協(xié)商與溝通之下，張先生除了憤怒、無助，也對商家毫無辦法。作為車主，他既不清楚空調(diào)不降溫的實質(zhì)原因在哪，也無法知曉汽車生產(chǎn)與修理的過程中是否存有貓膩。張先生的情況應(yīng)該不屬于個案——對所購汽車的茫然感，是大多數(shù)消費(fèi)者共有的。購車時，消費(fèi)者被動地接受經(jīng)銷商的主動與熱情，然而一旦車輛出現(xiàn)問題，主動與被動的關(guān)系就互換。最大的問題就在于，商家對于售后服務(wù)的責(zé)任是否有效地履行，而消費(fèi)者又是否獲得了該有的知情權(quán)。只有經(jīng)銷商敢于擔(dān)責(zé)，消費(fèi)者享受義務(wù)與服務(wù)才不是空話，汽車市場方能健康發(fā)展。
●時間：6月14日至今
●地點(diǎn)：深圳
●人物：張先生（化名）、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商
●事件：車展上花費(fèi)近百萬購買改裝商務(wù)車，提車后卻發(fā)現(xiàn)車內(nèi)空調(diào)不能降到設(shè)定溫度。車主多次與經(jīng)銷商和生產(chǎn)商協(xié)商，但至今未果
6月14日，張先生在深圳某車展上看中了一款福建奔馳V級改裝商務(wù)車，于是花費(fèi)近百萬元購買。然而，當(dāng)車提回到上海后，他發(fā)現(xiàn)車內(nèi)空調(diào)不能降到設(shè)定溫度，無法滿足日常用車需求。在此情況下，張先生與經(jīng)銷商和生產(chǎn)商多次協(xié)商，但未得到有效解決。
空調(diào)不降溫 車主要退車
“車買了之后，我們滿心歡喜開回上海，途中就發(fā)現(xiàn)，后艙空調(diào)在開至最低溫度（16℃）和最大風(fēng)速（7擋）的情形下，制冷效果也僅能達(dá)到28℃。如果把中隔屏的電視機(jī)立起來，整車被分為前后兩個空間時，后艙的溫度高得根本讓人無法待在車內(nèi)。”說起這事兒，張先生憤怒難平。
為此，張先生拍了視頻保存證據(jù)，并聯(lián)系了經(jīng)銷商深圳市豪鵬行汽車銷售服務(wù)有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并向其說明了情況。然而，經(jīng)銷商的售后處理方式卻讓他始料未及。
“先是經(jīng)銷商推脫，空調(diào)系統(tǒng)屬于福建奔馳原廠設(shè)計，而后說這是改裝設(shè)計問題，又試圖說服我以‘降下中隔屏電視，用前艙吹半小時冷風(fēng)’的方法達(dá)到整車制冷。隨后咨詢生產(chǎn)廠商，對方又提出‘降下電視機(jī)，前后互通’或‘在中隔屏位置鉆兩個出風(fēng)口，一個抽風(fēng)一個送風(fēng)’等一系列方法。汽車的設(shè)計和改裝是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�，然而兩家公司這種對改裝的建議如此隨意，如‘兒戲’般的方法來達(dá)到空調(diào)制冷的效果，根本無法讓我接受。”
經(jīng)過多次溫度測試，經(jīng)銷商深圳市豪鵬行汽車銷售服務(wù)有限公司最終承認(rèn)，車輛后艙空調(diào)制冷效果存在缺陷不達(dá)標(biāo)的故障。7月27日，該公司派人將車提至改裝生產(chǎn)廠商——江蘇省鎮(zhèn)江飛馳商務(wù)車有限公司進(jìn)行維修，“但維修的過程及結(jié)果，又讓我大為惱火。經(jīng)銷商的銷售代表通過微信聯(lián)系我，說已查明空調(diào)不制冷是由于空調(diào)管到后艙的風(fēng)速有問題，并提出將空調(diào)管重新安裝的解決方案。我希望對方能將改動部位拍好照片發(fā)過來確認(rèn)，但對方一直未回應(yīng)。并在我未授權(quán)的情況下，私自進(jìn)行車內(nèi)空調(diào)管道重裝。然而，即使進(jìn)行了空調(diào)重裝，該車在返回上海進(jìn)行二次檢測發(fā)現(xiàn)，空調(diào)制冷依舊沒有恢復(fù)正常。”
張先生向記者表示，“8月17日，我提出‘不換車不退車’的降價處理補(bǔ)償，但時至今日，卻一直沒有得到經(jīng)銷商的正面答復(fù)。我現(xiàn)在的訴求是退車。”
各執(zhí)一詞 退車被拒
從發(fā)生至今，售后溝通歷時3個月，事件仍未解決，在張先生看來，經(jīng)銷商和生產(chǎn)商兩家公司“售前售后兩副嘴臉”，均以不合理的維修方案拖延時間。“隨后經(jīng)銷商深圳市豪鵬行汽車銷售服務(wù)有限公司還變本加厲，以車輛生產(chǎn)企業(yè)更名為由，要求我于10月1日前上牌，否則如到期無法上牌，則與公司無關(guān)。”
記者根據(jù)張先生提供的電話，聯(lián)系了經(jīng)銷商深圳市豪鵬行汽車銷售服務(wù)有限公司的負(fù)責(zé)人劉先生。他表示，“空調(diào)經(jīng)過調(diào)整維修之后，風(fēng)口測速比原產(chǎn)的效果還要好。如果依然不滿意的話，建議車主找第三方鑒定，如果鑒定出問題，作為中間方，我們會協(xié)調(diào)、配合以及處理。”
隨后，記者又聯(lián)系了負(fù)責(zé)改裝的生產(chǎn)商——江蘇省鎮(zhèn)江飛馳商務(wù)車有限公司負(fù)責(zé)人岑先生。據(jù)他反映，“車主反饋空調(diào)不能降到設(shè)定溫度后，我們想辦法做了很多改進(jìn)方案，比如‘降下中隔屏電視，用前艙吹半小時冷風(fēng)’等，都沒讓車主滿意，最后我們將空調(diào)管重新安裝后，解決了這個問題，8月15日，當(dāng)這輛奔馳商務(wù)車送回上海后，張先生發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留著灰塵粉末和各類螺絲，我們雖然就此向他表示道歉，但他則要求退車。在我們已做好了相關(guān)維修，并認(rèn)為車沒有問題的情況下，是不能滿足車主這個要求的。至于上牌一事，是車輛生產(chǎn)企業(yè)要更名了，我們是提醒車主于10月1日前上牌，否則如到期無法上牌，可能會有潛在損失。”
律師說法
四種途徑可解決爭議
廣東儼道律師事務(wù)所民事部律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。如果有損害的存在，張先生可直接向經(jīng)銷商深圳市豪鵬行汽車銷售服務(wù)有限公司要求賠償；若經(jīng)銷商承擔(dān)了修理、更換、退貨或者是賠償損失的責(zé)任，在問題屬于改裝生產(chǎn)廠商責(zé)任的前提下，經(jīng)銷商是有權(quán)向改裝生產(chǎn)廠商追償?shù)摹?/p>
此外，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。因此，從張先生的立場來說，若有證據(jù)證明車輛后艙空調(diào)制冷效果存在缺陷不達(dá)標(biāo)的故障，是有權(quán)直接要求經(jīng)銷商依法承擔(dān)民事責(zé)任的。具體而言，張先生可以通過下列途徑尋求解決和經(jīng)銷商之間的消費(fèi)者權(quán)益爭議：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）向人民法院提起訴訟。
來源：晶報 作者：記者 史青玉/文、圖
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