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11月10日，中國消費者協(xié)會通報了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果。報告顯示，依然存在個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況，且超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。
退單不容易
今年7-9月，中消協(xié)聯(lián)合北京等17地消費者協(xié)會(委員會)，組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動，共體驗了美團外賣(含大眾點評網(wǎng)，以下同)、餓了么、百度外賣(含百度糯米，下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海、杭州、寧波、鄭州、洛陽、武漢、宜昌、廣州、深圳、重慶、西安、寶雞等16個城市的服務(wù)情況，共完成有效樣本1006個，實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺商家的實體門店。
體驗員以普通消費者身份開展線上、線下(包括線上訂餐、送餐服務(wù)、送餐質(zhì)量及平臺支付等)體驗。結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)整體得分79.8，其中線上體驗84.7分，線下體驗77.7分。
在線上體驗環(huán)節(jié)，APP使用、支付方式和取消訂單等方面存在不足。
應(yīng)用程序不穩(wěn)定。17.3%體驗員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)，部分頁面出現(xiàn)閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題。8月29日，寶雞體驗員體驗“美團外賣”應(yīng)用程序打開無反應(yīng);9月2日，宜昌體驗員體驗“美團外賣”時應(yīng)用程序出現(xiàn)閃退情況。
支付方式種類少。12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，主要是部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全國范圍內(nèi)支付方式只有百度錢包和支付寶兩個選項。部分體驗員反映在支付時，支付系統(tǒng)存在不穩(wěn)定的情況。
下單后不能取消訂單。53.4%的體驗員反映無法取消訂單，體驗員認為商家的理由說明有合理性的評分為54.0。這表明平臺及商家拒絕消費者退訂的理由，存在很多不合理的方面。7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”，下單2分鐘后，商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請;8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺，遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
送餐速度慢
在線下等待體驗環(huán)節(jié)，主要在外賣送達不及時方面存在不足。
送餐不太及時。本次體驗中，送餐及時性得分為82.4，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達;9月15日西安體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預(yù)計送達時間為13點09分，實際送達時間為13點23分。
送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。體驗員對于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評分為66.6。體驗發(fā)現(xiàn)，部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員服務(wù)意識較為薄弱，只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況;9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規(guī)范服務(wù)用語，且出現(xiàn)服務(wù)全過程沒有下車的情況。 共2頁 [1] [2] 下一頁 跑腿服務(wù)深挖平臺資源求增量 “外賣+”“快遞+”融合提速 外賣小哥兼職送快遞 餓了么進軍物流業(yè) 愛鮮蜂合作美團點評，O2O社區(qū)閃送外賣未來會是啥樣? 網(wǎng)絡(luò)訂餐調(diào)查報告 超5成外賣訂單無法取消 中消協(xié)稱超半數(shù)外賣訂單無法取消 美團外賣肉食生蛆 搜索更多: 外賣 |
