楊女士多次退貨失敗的截圖
北京的楊女士今年6月19日在京東商城第三方商家買進(jìn)一臺(tái)優(yōu)步跑步機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，同京東商城客服電話反映之后�？头寳钆吭诰�上提交換貨申請(qǐng)，先后提交至少五次，京東商城都以廠家不同意為由拒絕換貨。京東客服提出讓銷售商家或者生產(chǎn)廠家聯(lián)系楊女士，或者楊女士自己聯(lián)系商家。楊女士無(wú)奈只好電話投訴到工商部門，3天之后接到京東售后電話，告知可以退貨，并且會(huì)在一周內(nèi)把貨拉走。但是一周過(guò)去，楊女士沒有接到商家或京東的任何電話。只好又聯(lián)系京東客服，客服又讓楊女士自己跟銷售商聯(lián)系，而商家領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要了解下事情，再給回復(fù)。
就這樣近一個(gè)月時(shí)間里，楊女士退貨的問題都沒給解決。京東說(shuō)找銷售商，銷售商要了解情況，最后沒音信。本來(lái)一個(gè)挺簡(jiǎn)單的事情，弄的特復(fù)雜，搞得最后楊女士貨沒退，氣沒少生；京東客服電話沒少接，事情沒辦了；銷售商領(lǐng)導(dǎo)一直在了解，可就是“沒空”解決。
上海的孫先生7月2日在京東上買了一款長(zhǎng)虹電視，7月9日送到，隨即聯(lián)系長(zhǎng)虹工人上門安裝，開箱過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請(qǐng)換貨，并附上了破損照片，然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由，遲遲未能解決換貨問題。孫先生為證明自己沒有主動(dòng)開箱，找到京東送貨工提供了沒有私自開箱驗(yàn)貨的證明，而長(zhǎng)虹廠家指定的安裝單位也提供了開箱時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認(rèn)為證據(jù)不足。
北京的黃先生6月18日在京東上通過(guò)在線支付的方式買了一款小米2s的手機(jī)，由于收貨地址錯(cuò)誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請(qǐng)了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過(guò)去13天， 黃先生都沒收到退款，期間曾多次聯(lián)系過(guò)京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒有下文。
北京王先生6月22日在京東購(gòu)買的sony手機(jī)，于23日提出退貨申請(qǐng)，京東同意退貨并在24日由京東員工將手機(jī)取回。而截至7月8日，已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月，王先生依舊未收到退款。期間與京東客服溝通近10次，回復(fù)均表示正在處理，沒有下文。
同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生，因?yàn)樯婕暗降谌缴碳遥?rdquo;處理“的時(shí)間更長(zhǎng)。秦先生在京東達(dá)芙妮旗艦店里買了一款鞋子，因?yàn)椴粷M意退貨，可是貨退回去之后，都兩個(gè)月退款卻一直沒退回來(lái)。而多次致電到京東，回復(fù)永遠(yuǎn)是正在處理……
京東“受制于人”？
反映緩慢、效率低下、客服敷衍……這些曾被京東視作發(fā)展“天敵”并被唾棄的問題，真實(shí)地呈現(xiàn)在了京東商城身上。
在消費(fèi)者看來(lái)，京東客服看起來(lái)總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。“客服已嚴(yán)格程序化，但就是讓人無(wú)法親近。”
作為國(guó)內(nèi)最大B2C商城，京東到底哪里出了問題？
事實(shí)上京東方面并非對(duì)此無(wú)所察覺。就在今年3月，京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào)：“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、 運(yùn)營(yíng)還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很差。”對(duì)此，劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅(jiān)持“客戶為先”的京東價(jià)值觀核心。
很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識(shí)存在問題。
但時(shí)至今日，種種問題沒有明顯改觀的跡象。
有業(yè)內(nèi)人士分析，隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，京東在很多問題上也“受制于人”，難以放開手腳。“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺(tái)，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，所以盡管京東體量前所未有的龐大，但反而處于弱勢(shì)地位，很多時(shí)候不愿、不敢得罪第三方商家。而這嚴(yán)重影響京東的整體做法與風(fēng)氣。這也是消費(fèi)者的投訴近來(lái)總是難以解決的深層原因。”
在業(yè)內(nèi)觀察人士看來(lái)，京東一直在“做大”與“做強(qiáng)”之間微妙地尋找平衡，而更多時(shí)候，做大的沖動(dòng)要?jiǎng)龠^(guò)做強(qiáng)的思路。
問題是，當(dāng)消費(fèi)者的信任一點(diǎn)一點(diǎn)失去，京東又憑什么做大？（中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行）
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