北京的黃先生6月18日在京東上通過(guò)在線支付的方式買了一款小米2s的手機(jī)，由于收貨地址錯(cuò)誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請(qǐng)了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過(guò)去13天， 黃先生都沒(méi)收到退款，期間曾多次聯(lián)系過(guò)京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒(méi)有下文。
北京王先生6月22日在京東購(gòu)買的sony手機(jī)，于23日提出退貨申請(qǐng)，京東同意退貨并在24日由京東員工將手機(jī)取回。而截至7月8日，已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月，王先生依舊未收到退款。期間與京東客服溝通近10次，回復(fù)均表示正在處理，沒(méi)有下文。
同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生，因?yàn)樯婕暗降谌缴碳�，他�?rdquo;處理“的時(shí)間更長(zhǎng)。秦先生在京東達(dá)芙妮旗艦店里買了一款鞋子，因?yàn)椴粷M意退貨，可是貨退回去之后，都兩個(gè)月退款卻一直沒(méi)退回來(lái)。而多次致電到京東，回復(fù)永遠(yuǎn)是正在處理……
分析
服務(wù)意識(shí)有待提高，第三方商家監(jiān)管乏力
作為國(guó)內(nèi)最大B2C商城，京東無(wú)疑是值得人們期待的，與另一電商巨頭天貓相比，京東的商品質(zhì)量、服務(wù)口碑也更好一些，這也是京東值得驕傲的資本。不過(guò)，很明顯的是，快速擴(kuò)張的京東對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的把控沒(méi)跟上發(fā)展的腳步。
京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在3月份的內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào)：“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、 運(yùn)營(yíng)還是財(cái)務(wù)，一些人感覺(jué)很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很差。”對(duì)此，劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅(jiān)持“客戶為先”的京東價(jià)值觀核心。
很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識(shí)存在問(wèn)題。
假如按照京東宣傳的賣的產(chǎn)品都是正品，那么商品存在的問(wèn)題就應(yīng)該只是服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題免不了需要京東客服的介入。從前面列舉的各種投訴案例來(lái)看，京東售后服務(wù)簡(jiǎn)直就有些慘不忍睹。不論是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、還是針對(duì)產(chǎn)品的退貨換貨、以及退貨之后的退款環(huán)節(jié)，給消費(fèi)者的感覺(jué)就是效率低下、溝通困難。京東在線客服和電話客服深刻理解“伸手不打笑臉人”的精髓，對(duì)待消費(fèi)者投訴態(tài)度始終友好，可是一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題消費(fèi)者經(jīng)常要多次聯(lián)系催促京東客服，也不一定能解決，甚至每次遇到一個(gè)新的客服還得把問(wèn)題重復(fù)一遍，如此低效讓人苦惱不已，更與劉強(qiáng)東提到的“減低成本、提高效率”背道而馳。
在消費(fèi)者看來(lái)，京東客服看起來(lái)總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。雖然消費(fèi)者可能會(huì)有各種問(wèn)題去申請(qǐng)售后，也許是對(duì)也許不對(duì)。但是既然投訴必有投訴的理由，京東客服就該有劉強(qiáng)東提到的“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得更低點(diǎn)，將客戶的事情一查到底，而不是一味“踢皮球”。對(duì)京東來(lái)說(shuō)，提高客服服務(wù)意識(shí)是刻不容緩的事情。
如果說(shuō)京東服務(wù)意識(shí)有待提高只是自身內(nèi)部問(wèn)題的話，那對(duì)第三方的監(jiān)管則涉及到外人，涉及到京東最終的利益，這樣的管理則更加艱難。
京東第三方商家不論是產(chǎn)品還是服務(wù)都被消費(fèi)者所詬病，雖然京東一直在說(shuō)其有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻。但是從各方收到的大量投訴證明，第三方問(wèn)題確實(shí)存在，并且有理由相信京東自己也知道這些問(wèn)題的存在（畢竟京東售后收到的投訴肯定比任何人都多），只是出于某些原因，京東對(duì)這些店鋪的處理比較“手軟”。
對(duì)于消費(fèi)者針對(duì)這些店鋪的投訴，京東客服都是直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)的店鋪，并不做任何介入。而這些店鋪的客服對(duì)消費(fèi)者投訴往往處理的極為簡(jiǎn)單，或置之不理、或消極應(yīng)對(duì)、或粗暴回應(yīng)，極少能讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者提出的正品質(zhì)疑也很難得到店鋪的正面證明。當(dāng)消費(fèi)者再找京東客服介入的時(shí)候這個(gè)問(wèn)題在三方之間往往拖拉的時(shí)間更持久，經(jīng)常會(huì)把消費(fèi)者搞的耐心全無(wú)，對(duì)京東徹底失望，很多消費(fèi)者最后走進(jìn)的是一個(gè)產(chǎn)品既無(wú)法用、又無(wú)法退、售后還不解決的尷尬境地。
有業(yè)內(nèi)人士表示“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺(tái)，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，處于弱勢(shì)地位，所以不敢得罪這些商家。對(duì)于商家出現(xiàn)的這樣或那樣的問(wèn)題，多數(shù)情況下只能睜一只眼閉一只眼。”或許這能解釋為什么消費(fèi)者的投訴這么難解決了。( 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行)
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