消費(fèi)者網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)鐵鍋，40天后出現(xiàn)漏點(diǎn)，生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商都以過(guò)保質(zhì)期為由不予退換，《天天315》本期關(guān)注：產(chǎn)品出問(wèn)題，過(guò)了保質(zhì)期怎么辦？
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者李女士投訴說(shuō)，她在亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的愛(ài)仕達(dá)牌永不生銹鐵鍋，40天以后生銹了。
李女士：10月9號(hào)我在亞馬遜上買(mǎi)了一個(gè)愛(ài)仕達(dá)的鐵鍋，當(dāng)時(shí)有一個(gè)廣告詞就叫做“永不生銹鐵鍋”， 10月12號(hào)我收到貨之后就開(kāi)使用，用了不到50天，這個(gè)鍋底內(nèi)側(cè)就出現(xiàn)了牙簽大小的一個(gè)小洞，很快天天往外出黃色的銹，現(xiàn)在我估計(jì)都漏了。我就跟亞馬遜聯(lián)系，亞馬遜答復(fù)說(shuō)，對(duì)不起，你的退換貨日期已經(jīng)過(guò)了，我們幫不了你。
然后我就打亞馬遜的售后，他也說(shuō)實(shí)在對(duì)不起，你的退換貨期限過(guò)了。然后我又打廠家的電話(huà)，根本就沒(méi)有人接。
接到李女士的投訴后，我們首先聯(lián)系了鐵鍋的生產(chǎn)企業(yè)浙江愛(ài)仕達(dá)電器股份有限公司的客服。
記者：在你們這邊買(mǎi)鍋，40天以后出了問(wèn)題的話(huà)，你們這邊還能換或者是退嗎？
客服：如果是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的話(huà)，是可以7天包退，15天包換。同時(shí)產(chǎn)品可以保修半年。
記者：我是中央人民廣播電臺(tái)，我們這邊有消費(fèi)者投訴買(mǎi)了你們愛(ài)仕達(dá)的鐵鍋，40天左右的時(shí)候這個(gè)鍋偏中間的地方出現(xiàn)了牙簽?zāi)敲创值男《础?/p>
客服：你還是讓用戶(hù)先聯(lián)系一下供應(yīng)商吧。因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的具體情況，我現(xiàn)在也沒(méi)有辦法看到，那邊是可以給你辦一下。
記者：換句話(huà)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有消費(fèi)者在我們這里投訴你們愛(ài)仕達(dá)的鍋，你們那邊不希望能夠給我們一個(gè)回復(fù)嗎？
客服：這樣子，你給我們那個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系方式，我們需要進(jìn)一步的了解。
愛(ài)仕達(dá)方面一再要求我們找經(jīng)銷(xiāo)商亞馬遜方面解決問(wèn)題，于是，我們聯(lián)系了亞馬遜的客服，他們又會(huì)怎么說(shuō)呢？
客服：因?yàn)榭蛻?hù)這邊購(gòu)買(mǎi)的是廚具，如果這個(gè)商品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)，30天以?xún)?nèi)是可以辦理退換貨的。
記者：但是現(xiàn)在大概是40天左右出現(xiàn)了問(wèn)題，你們這邊可以辦理退換貨嗎？
客服：這確實(shí)已經(jīng)超出了我們退換貨的期限了。如果商品確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，我們可以反饋給相關(guān)部門(mén)，然后由它這邊給出具體的處理方案，并且我們的客服人員也會(huì)同時(shí)跟進(jìn)處理這個(gè)問(wèn)題。
亞馬遜方面表示，他們會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者，了解情況，解決問(wèn)題。那么，到今天，亞馬遜是否聯(lián)系過(guò)李女士，有是怎么解決問(wèn)題的呢？今天上午，我們?cè)俅温?lián)系了李女士。
李女士：亞馬遜沒(méi)有跟我聯(lián)系，愛(ài)仕達(dá)跟我聯(lián)系了。但是愛(ài)仕達(dá)跟我說(shuō)，我們的產(chǎn)品誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)。我說(shuō)，要是這樣的話(huà)，亞馬遜不負(fù)責(zé)呀。他說(shuō)，要是亞馬遜不負(fù)責(zé)的話(huà)，我們就負(fù)責(zé)。他給了我一個(gè)電話(huà)，他說(shuō)那里有我們的專(zhuān)賣(mài)店，我隨時(shí)可以到那里去解決問(wèn)題，至于解決方案是換、退還是修，他沒(méi)說(shuō)。而且那個(gè)地方離我好遠(yuǎn)，跑高速得2個(gè)小時(shí)。
對(duì)出售商品的退換貨時(shí)間，生產(chǎn)商浙江愛(ài)仕達(dá)電器股份有限公司說(shuō)是7天包退，15天包換；經(jīng)銷(xiāo)商亞馬遜網(wǎng)上商城承諾30天包退換，法律到底是如何規(guī)定的？超過(guò)三包期，而質(zhì)量又確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，廠家和經(jīng)銷(xiāo)商是否應(yīng)該包退包換？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉做客節(jié)目，發(fā)表他們的觀點(diǎn)和看法。
裘葉：我們國(guó)家的三包規(guī)定是產(chǎn)品出售起7天之內(nèi)，如果發(fā)生性能故障可以選擇退貨、換貨或者修理。在產(chǎn)品出售之日起15天之內(nèi)，如果發(fā)生性能故障的話(huà)，可以選擇換貨或者是修理。也就是說(shuō)7天之內(nèi)是包退包換，15天之內(nèi)是可以換貨或者是修理。愛(ài)仕達(dá)方面的說(shuō)法是符合國(guó)家規(guī)定的。
至于經(jīng)銷(xiāo)商亞馬遜網(wǎng)上商城所承諾的30天包退包換，我個(gè)人認(rèn)為可能它是為了吸引一些消費(fèi)者，自己作出的延長(zhǎng)了國(guó)家規(guī)定以外的時(shí)間。從它的出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，本身對(duì)消費(fèi)者是負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度，但是它只是承諾30天之內(nèi)，30天以后的事它就不管了。
包華：我認(rèn)為兩個(gè)不同的退換貨時(shí)間應(yīng)該是商家為了贏得消費(fèi)者的信任，在生產(chǎn)廠家承諾的基礎(chǔ)之上，商家再給出了一個(gè)提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的行為應(yīng)該說(shuō)是受到消費(fèi)者歡迎的，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保障是有幫助的。既然已經(jīng)提高了服務(wù)，而且作出服務(wù)承諾，就應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)。如果不能夠兌現(xiàn)的話(huà)，這樣的提高實(shí)際上變成了一個(gè)虛假宣傳。
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品40天出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，是否可以申請(qǐng)包退或者包換？
裘葉：法律上是可以支持消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨的的。我們國(guó)家有產(chǎn)品質(zhì)量法，產(chǎn)品質(zhì)量法當(dāng)中明確規(guī)定，對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，無(wú)論是生產(chǎn)者還是經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換和退貨的責(zé)任。
包華：我認(rèn)為是可以支持的。首先愛(ài)仕達(dá)承諾這是一個(gè)不銹鍋，但實(shí)際上鍋?zhàn)右呀?jīng)開(kāi)始生銹了，這意味著這個(gè)產(chǎn)品本身材質(zhì)或者工藝出現(xiàn)了根本性的問(wèn)題，交付的產(chǎn)品在交付之初就不符合當(dāng)初的約定或者說(shuō)廠家的承諾，這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，日常炒鍋在正常使用的情況下，不會(huì)出現(xiàn)滲漏的情況，但是在短短30、40天期間就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我認(rèn)為產(chǎn)品本身材質(zhì)上確實(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題。所以這其實(shí)跟保質(zhì)期是沒(méi)有關(guān)系的，應(yīng)該可以超越三包的期限。
裘葉：既然產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商都有義務(wù)承擔(dān)包退或者包換或者維修的責(zé)任。假設(shè)雙方都很好地解決這個(gè)問(wèn)題，可能對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)包括三方來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)三贏的局面。我覺(jué)得兩家對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題都不積極，從最終的結(jié)果來(lái)看，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者想要的結(jié)果。
包華：我也很失望，作為亞馬遜這么大一家網(wǎng)絡(luò)電商公司，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)感受應(yīng)該說(shuō)是最了解的，在這種情況下默不作聲，我認(rèn)為不符合它一貫的工作方法。作為廠家來(lái)說(shuō)，愛(ài)仕達(dá)本身也是國(guó)內(nèi)知名的鍋具生產(chǎn)企業(yè)，它應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的產(chǎn)品從材質(zhì)到工藝上都有充分的把握，出現(xiàn)了問(wèn)題我相信它是有能力及時(shí)改進(jìn)的，現(xiàn)在要求消費(fèi)者進(jìn)行配合，跑很遠(yuǎn)去找專(zhuān)賣(mài)店，應(yīng)該說(shuō)它的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越消費(fèi)者能夠承受的程度了。
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