半個(gè)月內(nèi)連出3起錯(cuò)價(jià)事件，涉及千余人，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)選擇粗暴地取消訂單。面對(duì)網(wǎng)站的冷淡態(tài)度，消費(fèi)者的選擇是以法律手段抱團(tuán)維權(quán)

本報(bào)記者 肖 莎

    當(dāng)當(dāng)網(wǎng)即將面臨一次多達(dá)600多人的集體訴訟。

    9月3日，因8月9日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出現(xiàn)“錯(cuò)價(jià)”事件而決定集體維權(quán)的消費(fèi)者代表蘇武告訴《法治周末》記者，目前1700多名投訴者當(dāng)中已有600多人提交訴訟費(fèi)，并準(zhǔn)備起訴材料對(duì)決當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。

    為消費(fèi)者提供無償法律服務(wù)的律師團(tuán)成員、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)告訴《法治周末》記者，9月1日已經(jīng)有人在北京市東城區(qū)法院嘗試立案成功，本周將開始分批立案。

    8月9日零點(diǎn)起，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“72小時(shí)快樂搶購(gòu)”活動(dòng)，最高折扣甚至達(dá)0.46折，即1200元圖書只賣55元，不少家長(zhǎng)熬夜搶單。但隨后就出現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方面撤銷訂單、選擇性發(fā)貨、攔截物流等情況。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)8月9日當(dāng)天即表示因人工錄入失誤導(dǎo)致商品價(jià)格有誤而終止搶購(gòu)活動(dòng)，并為每人提供30元代金券作為補(bǔ)償。

    然而消費(fèi)者并不接受當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的處理方式，而是自行抱團(tuán)尋求法律幫助。

不合格的“事后處理”

    8月9日的圖書錯(cuò)價(jià)事件已經(jīng)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)10天內(nèi)第三次“操作失誤”，此前還出現(xiàn)過錯(cuò)把449元一雙的阿迪達(dá)斯鞋標(biāo)價(jià)1元，錯(cuò)把1100元三星手機(jī)標(biāo)價(jià)110元的情況。

    對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方面取消訂單和修改訂單的做法，“1元阿迪鞋”事件的26名消費(fèi)者已經(jīng)委托趙占領(lǐng)起訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，其中已有8人成功立案，消費(fèi)者的訴求主要為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)履約。

    趙占領(lǐng)告訴《法治周末》記者，從目前掌握的資料來看，“1元阿迪鞋”事件中，共有約100多名消費(fèi)者下了訂單，其中要求起訴的消費(fèi)者共購(gòu)進(jìn)鞋子483雙，錯(cuò)單金額近20萬元；而圖書錯(cuò)價(jià)事件中涉及的錯(cuò)單金額達(dá)500萬元。

    消費(fèi)者之所以選擇起訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，主要原因在于對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的事后處理方式不滿。

    趙占領(lǐng)介紹說，“1元阿迪鞋”事件中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要有兩種處理方式，一種是直接取消訂單，并向消費(fèi)者賬戶打入200元代金券；另一種是訂單狀態(tài)顯示仍為“正在配貨”，但消費(fèi)者收到的是拖鞋、襪子和一封道歉信。

    蘇武則告訴記者，在圖書錯(cuò)價(jià)事件中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的處理方法更加粗暴，不僅取消訂單，還攔截物流，更有虛假發(fā)貨，訂單信息上顯示是“小三正在為您配貨”，實(shí)際并未有貨物發(fā)出。

    蘇武本人遇到的情況就是，快遞員在給他打電話說要送貨之后，又稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給快遞公司打電話說不能發(fā)貨。接受記者采訪時(shí)，蘇武的語(yǔ)氣中帶著不解、不滿以及對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)疑。

    事發(fā)后，有上千人向商務(wù)部中國(guó)商務(wù)信用平臺(tái)投訴中心投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)高級(jí)公關(guān)總監(jiān)郭鶴在接受媒體采訪時(shí)稱，已經(jīng)與每一個(gè)下訂單的消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一電話致歉，溝通之前的補(bǔ)償方案，接下來還會(huì)跟消費(fèi)者進(jìn)一步溝通。

    當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《法治周末》記者采訪時(shí)表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還在積極和每一位消費(fèi)者進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取達(dá)成一致，讓消費(fèi)者滿意。

    但蘇武告訴記者，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服在電話中只是機(jī)械地反復(fù)之前的表態(tài)，并表示不同意賠償方式也沒辦法，公司就是那么規(guī)定的。

    “這些我都有錄音。”蘇武說，“而且也不是所有消費(fèi)者都收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服的電話。”

    中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師馮林告訴《法治周末》記者，目前在電子商務(wù)領(lǐng)域里，出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤且電子商務(wù)平臺(tái)單方面取消訂單的做法并不少見，目前業(yè)內(nèi)除了關(guān)注這種現(xiàn)象存在的原因之外，比較關(guān)注的是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的處理方式和公關(guān)方向。

    “而從目前來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的公關(guān)是不太合格的。因?yàn)榕c幾百萬錯(cuò)單金額相比，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)品牌形象受到的損失更大。”馮林說。

是商家還是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的錯(cuò)

    當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《法治周末》記者，在近日連續(xù)出現(xiàn)的三起錯(cuò)價(jià)事件中，“1元阿迪鞋”事件是由于聯(lián)營(yíng)商戶員工操作失誤，錯(cuò)把售價(jià)和庫(kù)存顛倒；而“110元三星手機(jī)”事件則是由于聯(lián)營(yíng)商戶員工錯(cuò)把1100元標(biāo)成110元，導(dǎo)致價(jià)格錯(cuò)誤；圖書錯(cuò)價(jià)則是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自己的員工錄入失誤，錯(cuò)將折扣(如5.5折)錄入價(jià)格一欄，顯示成了55元。也就是說，除了圖書是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)的失誤以外，阿迪鞋和三星手機(jī)都是入駐當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商家失誤所致。

    上述負(fù)責(zé)人對(duì)《法治周末》記者說，所有入駐商家都要經(jīng)過嚴(yán)格的資質(zhì)審核，而所有商品也都需要經(jīng)過嚴(yán)格的商品質(zhì)量審核，商家要提供相關(guān)資質(zhì)證明。而為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一的購(gòu)物體驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用統(tǒng)一的購(gòu)物流程。

    當(dāng)當(dāng)網(wǎng)負(fù)責(zé)手機(jī)數(shù)碼館開店業(yè)務(wù)的工作人員告訴《法治周末》記者，商家一旦經(jīng)過了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的審核，包括商品信息登記、價(jià)格錄入等工作都由商家自行完成，但消費(fèi)者體驗(yàn)到的購(gòu)物流程是沒有改變的，而且消費(fèi)金額也是先打到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的賬戶上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每月向商家結(jié)一次款項(xiàng)。

    對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)商品，消費(fèi)者可以直接向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)追究責(zé)任。那么，如果出現(xiàn)因商家的失誤導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，是應(yīng)該由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還是商家承擔(dān)責(zé)任？

    問及在商家入駐時(shí)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是否有和商家簽訂協(xié)議，一旦出現(xiàn)類似價(jià)格錯(cuò)誤的問題，雙方如何承擔(dān)責(zé)任？當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人并未回答。

    不過該負(fù)責(zé)人稱，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已給予商家“關(guān)店整頓”的處罰，對(duì)操作失誤的員工也進(jìn)行了不同程度的處罰，但并未透露對(duì)員工的具體處罰方式。

    趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)是和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)生合同關(guān)系，款項(xiàng)也是打到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬上的，無論商品是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)還是商家銷售的，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者首先是向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)維權(quán)，而且在“1元阿迪鞋”和圖書錯(cuò)價(jià)事件中，起訴的對(duì)象都只有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。

    “一旦訂單成立，就相當(dāng)于消費(fèi)者和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簽訂了買賣合同，合同成立之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)強(qiáng)制取消訂單的行為屬于合同法上的單方撤銷合同，而擅自把‘阿迪鞋’換成‘拖鞋、襪子’的行為屬于單方變更合同內(nèi)容，兩者都是違約行為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。”趙占領(lǐng)說。

    對(duì)此問題，馮林也表示認(rèn)同。馮林還認(rèn)為，即使是三起事件中有兩起是商家員工操作失誤所致，也不能排除當(dāng)當(dāng)網(wǎng)后臺(tái)管理系統(tǒng)可能出現(xiàn)問題，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)對(duì)其審核機(jī)制進(jìn)行反思。

消費(fèi)者權(quán)益保障需加強(qiáng)

    在接受《法治周末》記者采訪時(shí)，趙占領(lǐng)和中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任阿拉木斯都提到了電子商務(wù)領(lǐng)域錯(cuò)價(jià)事件、單方面取消訂單等情況的普遍性。

    消費(fèi)者權(quán)益屢屢受損的同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信也不斷被拷問。

    趙占領(lǐng)認(rèn)為這主要是因?yàn)樯碳业倪`法成本很低，消費(fèi)者獲得的賠償與商家因違法行為而獲得的收益不能相提并論，更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用。且大多數(shù)消費(fèi)者在權(quán)利受到侵害時(shí)出于經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本的考慮，加上相關(guān)的證據(jù)又容易被篡改、刪除、難以取得，所以很難采取法律手段維權(quán)。

    阿拉木斯也對(duì)記者表示，解決電子商務(wù)企業(yè)不誠(chéng)信的問題，需要加強(qiáng)對(duì)違約行為的懲罰力度，同時(shí)建立一整套信用約束機(jī)制，可考慮將消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)與企業(yè)的信用評(píng)級(jí)、可享受到的政策優(yōu)惠等掛鉤。

    另一方面，阿拉木斯認(rèn)為，還需加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度：“國(guó)外的電子商務(wù)法就是保護(hù)消費(fèi)者的，即便是消費(fèi)者操作失誤，也可以取消訂單。對(duì)此我們可以效仿，畢竟消費(fèi)者是弱勢(shì)群體。”

    至于電子商務(wù)立法方面，阿拉木斯告訴記者，《網(wǎng)絡(luò)零售管理?xiàng)l例》正在起草過程中。記者從商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心信用投訴中心副主任史宏宇處獲悉，《關(guān)于“十二五”時(shí)期加強(qiáng)商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的指導(dǎo)意見》正在內(nèi)部征求意見階段，該意見主要用于規(guī)范商品流通中除生產(chǎn)者、消費(fèi)者之外的經(jīng)營(yíng)者的行為，而專門針對(duì)電子商務(wù)信用的規(guī)章制度也已提上日程。

    在接受《法治周末》記者采訪時(shí)，問及如何應(yīng)對(duì)可能到來的集體訴訟，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人只是表示會(huì)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

    ■鏈接

    當(dāng)當(dāng)網(wǎng)半月間連發(fā)三起錯(cuò)價(jià)事件

    7月28日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出一款原價(jià)680元的阿迪達(dá)斯三葉草休閑鞋，售價(jià)僅為1元，第二天消費(fèi)者購(gòu)買的訂單被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消

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    8月9日原價(jià)1800元的《什么是什么》在內(nèi)的多套圖書的價(jià)格，整體標(biāo)價(jià)為50元，訂購(gòu)了圖書的多名顧客再次遭遇當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方面取消訂單