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來源：電商頭條 周文君
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抖音電商改善用戶體驗(yàn)
毫無疑問，電商業(yè)務(wù)已經(jīng)成為抖音業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的一大動(dòng)力來源。自從抖音發(fā)力貨架電商，就將資源更多地傾斜在這上面。
經(jīng)過幾年的投入，抖音貨架電商取得明顯成效。今年1月15日，抖音發(fā)布2023年度盤點(diǎn)，其中披露的數(shù)據(jù)顯示：近一年平臺(tái)GMV增幅超過80%；過去一年抖音商城GMV同比增長(zhǎng)277%。
當(dāng)然，做好貨架電商，用戶體驗(yàn)無疑是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。為了提高電商業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，抖音持續(xù)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行整治。
近日，在“用戶體驗(yàn)開放日”上，抖音電商公布了平臺(tái)過去一年在改善用戶體驗(yàn)方面所做的努力和成果，涉及客服體驗(yàn)、物流、售后、內(nèi)容治理、商品等與消費(fèi)者體驗(yàn)密切相關(guān)的環(huán)節(jié)。
根據(jù)抖音電商的介紹，過去一年，抖音電商客服團(tuán)隊(duì)總共提供了2億次客服服務(wù)，在客服體驗(yàn)保障上投入了超10億元。
平臺(tái)還通過升級(jí)規(guī)則提升物流效率、加強(qiáng)商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短了11個(gè)小時(shí)。另一方面，提供“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”等特色物流服務(wù)，滿足多元需求。
要知道，物流配送是電商關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。相比淘寶、京東等貨架電商平臺(tái)，抖音的物流能力是明顯要遜色，因此加大物流能力建設(shè)對(duì)抖音電商業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。
早在2022年，抖音已經(jīng)推出“音需達(dá)”服務(wù)，順豐、圓通、韻達(dá)、中通、京東物流等快遞公司為抖音提供物流服務(wù)。
在售后方面，抖音開通了“極速退款”相關(guān)服務(wù)。目前“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時(shí)長(zhǎng)大幅縮短。用戶購(gòu)買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。
針對(duì)發(fā)貨時(shí)效、退換貨保障、物流服務(wù)等消費(fèi)者核心訴求，平臺(tái)還進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化，為消費(fèi)者提供了切實(shí)保障。
在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，抖音電商還不斷提升平臺(tái)治理水平。據(jù)了解，過去一年抖音電商治理了超過8000個(gè)虛假營(yíng)銷賬號(hào)，清退相關(guān)賬號(hào)超1200個(gè)，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。
除此之外，平臺(tái)對(duì)商品宣傳有嚴(yán)格要求，使用違規(guī)營(yíng)銷手段誘導(dǎo)消費(fèi)者下單勢(shì)必會(huì)受到平臺(tái)嚴(yán)懲。
過去一年，超6.7萬名創(chuàng)作者因演戲炒作“砍價(jià)”受到嚴(yán)懲，1173個(gè)創(chuàng)作者和5690個(gè)商家因虛假宣傳“壯陽”“減肥”等功效被清退。
從各項(xiàng)舉措來看，抖音電商在平臺(tái)治理上取得了顯著成果。當(dāng)前電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)全面激化，抖音電商要擴(kuò)大規(guī)模、發(fā)展壯大，還需要整體綜合水平以及經(jīng)營(yíng)實(shí)力的提升。 共3頁 [1] [2] [3] 下一頁
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