來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 程三月
“顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥職責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。”
被譽為“中國零售業(yè)神一般存在”的胖東來，因一份8頁的“顧客與員工爭執(zhí)”調(diào)查報告又上了熱搜。
看多了含糊其辭、遮遮掩掩的報告，胖東來的這份報告引來了網(wǎng)友們贊揚聲一片：
“一篇《調(diào)查報告》，內(nèi)容卻是滿滿的人情味！”、“尊重愛護顧客，但是絕對不是以貶低員工為代價！感動了！”
同是服務行業(yè)，胖東來的這份處理客訴的調(diào)查報告，非常真誠，對事件的調(diào)查細節(jié)具體到了“分鐘”，有點有面、有獎有懲、有理有據(jù)、公開透明，堪稱為公關文的天花板！給我們餐飲企業(yè)提供了一個很好的范本。
更重要的是，其背后透露出的企業(yè)理念：“把員工當人、把顧客當人”，也許更值得餐飲老板們學習。
01
胖東來8頁調(diào)查報告被夸麻了：
“尊重顧客，但是絕對不是以貶低員工為代價！”
“這簡直是危機公關天花板了，像論文似的，太全面了！”
“我要哭了，第一次看到有公司堅持調(diào)查，還員工一個清白的，維護員工的人格尊嚴。”
當遇到公關危機時，很多企業(yè)都是寫一封不痛不癢的情況通報、致歉聲明或者開除員工了事，而胖東來的這份8頁調(diào)查報告被網(wǎng)友們夸麻了。
“公開此次調(diào)查報告，一是實事求是、客觀理性地還原事件過程；二是分享給大家解決問題時公平正義的思維方式和科學嚴謹?shù)淖鍪路绞�！促進制度和標準更加人性化、科學化！同時讓人與人之間充滿理解、尊重和友善，讓社會更加真誠和美好！”
胖東來報告的開篇這樣寫的，我們先看看看報告有哪些亮點值得學習。
1、真實還原：有監(jiān)控有證人有證詞，甚至具體到“每分鐘”
這場調(diào)查是從一則“視頻爭吵”短視頻引發(fā)的，6月19日，一位顧客在胖東來超市（時代廣場店）稱重臺大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。其間員工有簡短話語回復，被值班班長勸阻。
原因是員工封裝折價商品后去稱重，但有顧客自行挑選商品也想?yún)⑴c折價，被員工拒絕；之后又有多位顧客圍繞周轉(zhuǎn)筐對未稱重的商品進行挑選，員工感覺沒法稱了，就離開稱重臺，返回時被指責等待時間太長。
事件一發(fā)生，胖東來就立刻成立調(diào)查組，進行了兩次公司內(nèi)部調(diào)查。
最終出具的調(diào)查報告，長達8頁，有標題、有目錄，邏輯清晰。
從起因、經(jīng)過到結(jié)果調(diào)查，事無巨細，并且結(jié)合監(jiān)控、談話等一系列手段，有自述，有第三視角，有證人，有證詞，有監(jiān)控，有安慰，有懲罰，有對方責任，有補償方案，有整改，有投票，有結(jié)果。
特別是報告中還把當事員工說了什么話原原本本地發(fā)出來，在描述事件發(fā)生細節(jié)時甚至精確到了“每分鐘”。
2、獎懲分明：給當事員工發(fā)5000元委屈獎，維護員工尊嚴
通過詳實的調(diào)查，最終的處理方案更是讓人心服口服。
首先，當事員工有獎有罰。
員工對顧客的搶購行為未及時正確的疏導，自行離開，屬于嚴重服務事故，這有錯，所以要罰，本應予以解除勞動合同，但胖東來歸結(jié)是公司制度標準的不完善，因此對員工減輕處罰，僅降學習期一個月。
但員工在工作期間被顧客呵斥指責，并被發(fā)到網(wǎng)絡，造成了心理包袱和傷害。雖然事件起因是員工服務違紀，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時，可通過投訴渠道進行反饋，理性解決問題。但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為！因此，給予員工5000元精神補償。
再者，嘉獎做得好的員工。
現(xiàn)場還有其他參與調(diào)停的員工，他們反應迅速，處理得當，也進行了通報表揚并給予每人獎勵價值500元禮品。
還有，安撫顧客。
讓顧客感到不適，就是服務存在問題。所以，對顧客發(fā)放500元服務投訴獎，并且客服負責人和門店店長攜帶禮品上門真誠地致歉。
總而言之，胖東來不一言堂、不推諉、不護短，最大限度還原真相，既安撫了顧客，又照顧了員工，公平公正地保障了所有人的尊嚴和權(quán)益。
3、提級處理：不埋怨當事人，而是在管理和制度上查缺補漏
同時，胖東來也不避諱自身存在的問題。
超市前后進行了兩次調(diào)查，認為管理團隊嚴重缺失嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，并對調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)的較大偏差事故進行了嚴厲的自我批評，并且對他們處以全部降級3個月的處罰。
關于對于管理人員的處罰，還羅列了5個方案，由當事人、員工代表、超市管理層、集團值班總等多方人員組成陪審小組唱票出最終的處理方案，展示了企業(yè)內(nèi)部的民主。
而且胖東來解決問題的原則并沒有局限在事情的本身，而是通過此次事件去優(yōu)化管理，完善制度。
報告中對事件進行了全面復盤，對調(diào)查過程中存在的主觀意圖、員工心理、顧客心理、蔬菜的折價標準、管理層的管理方式和態(tài)度、公司制度等方方面面進行細致的復盤，把能想到的能做到的都一一寫出來，比如完善細化《委屈獎發(fā)放標準》、在重點區(qū)域聲音布控等等，沒有空話套話，只有務實的態(tài)度。
看多了遮遮掩掩的調(diào)查報告，胖東來的格局在這件小小的事件中體現(xiàn)得淋漓盡致，堪稱教科書級別的公關處理方式和信息公開！
02
胖東來“神話”的背后：
“把顧客當人、把員工當人、把企業(yè)家當人”
“中國零售業(yè)神一般的存在。”這是小米雷軍對胖東來的評價。
胖東來創(chuàng)建于1995年3月，作為一家成立已有28年的企業(yè)，雖然截至目前胖東來只在河南許昌和新鄉(xiāng)開了13家門店，但其口碑早已聲名遠播。
它被稱為“中國最好的超市”、“商超界海底撈”，馬云曾說它引發(fā)了中國零售商的新思考，“是中國企業(yè)的一面旗子”。
每每有胖東來的新聞，幾乎都是清一色的表揚，就算有負面，顧客們也自發(fā)“護短”。如上次有人吐槽在胖東來的荔枝里吃到了蟲子，顧客們紛紛化成水軍：“蟲子在里面又看不到，你讓員工一個個剝開來看么？”、“荔枝里有蟲子很正常”……
不久前，在杭州舉行的一次行業(yè)大會上，胖東來的創(chuàng)始人于東來宣布：自己退休了。
該會議上于東來進行了一場長達一個多小時的對話，但對話的主題基本無關經(jīng)營，而是關于自己的“心路”，也許也更能讓人們理解這份8頁調(diào)查報告背后更為深刻的商業(yè)理念。
1、“資產(chǎn)全透明，基層管理人員都知道公司每月賺了多少錢”
公開、透明、真誠，這是報告給人的直觀感受。
而胖東來整個企業(yè)內(nèi)部，也是如此。
“在胖東來，公司整個經(jīng)營情況、每個部門的運營情況，包括所有的資產(chǎn)，公司整個的管理團隊，即便只是一個小小的基層管理人員，公司每個月賣多少、掙多少，員工發(fā)多少等等，必須要知道，全部透明。”
除此之外，民主體制也是胖東來鮮為人知的制度。
胖東來有一年兩次的民主評議，是無記名投票，“你說你干得再好，那不行，是員工說了算，就是管理的人要對你進行投票，你也不知道是誰，這就是民主。”
“就像在這個企業(yè)里那些心機、拉幫結(jié)派都是不存在的。因為它的文化是超越了這些方面，我們的系統(tǒng)能很好地去規(guī)避這些不良習慣，去輔助、去鞭策。”
2、“員工不是沒有感情的賺錢機器，而是有溫度活生生的人”
胖東來對顧客特別好：在胖東來的超市門口，提供了寵物寄存服務，有員工會去定時查看寵物狀況，喂食喂水；超市里的購物車有七種類型，老年人購物車還配置了放大鏡；在這里，榴蓮開得不滿意可以一直換，海鮮會主動瀝干水……
圖：小紅書@富婆de夫人
但它對員工同樣好：把90%以上的利潤分給員工；員工每年有帶薪年假40天，一天工作7~8小時，不允許加班，非工作時間不允許接工作電話；工作的時候可以坐著，避免過度勞累；薪資也比同行高一兩倍……
網(wǎng)傳胖東來薪資圖
值得一提的是，胖東來公司每個門店每周二閉店休息，同時春節(jié)閉店五天。
胖東來的員工在入職時，會拿到兩本手冊，一本是《崗位實操手冊》，另一本是《人生規(guī)劃手冊》。
《崗位實操手冊》中水果售貨員詳細到什么水果需要噴水，何時噴，噴多少；地面保潔員則細化到用什么洗潔精，如何和水配比，怎么擦……標準化操作文件多達8萬多頁。
而另一本《人生規(guī)劃手冊》會教員工如何租房子、裝修房子，如何買鮮花，提升生活品味，以及如何教育孩子、贍養(yǎng)老人，甚至教員工如何立志、如何做人、如何學習等等。
在胖東來，員工不再是沒有感情的賺錢機器，他們變成了一個個有溫度有體感的活生生的人。
3、“企業(yè)家要活得像人，不要只為掙錢、成了功名的奴隸”
“讓每一個人有尊嚴、幸福、自由、富有熱情地展開自己的人生。”這是于東來的信念。
為此，胖東來是一家追求自由和美好，而非追求規(guī)模和盈利的企業(yè)，它把員工當人，把顧客當人，也把自己——別人眼中的企業(yè)家當人。
“希望我們中國的零售業(yè)慢慢走上輕松的經(jīng)營狀態(tài)，我們的企業(yè)家活得像一個人，而不是像一個為了掙錢，為了功名的奴隸。現(xiàn)在很多企業(yè)家是有錢了不可一世，囂張的不行，看到高的時候是嫉妒，看到低的時候是鄙視，這樣的生命是不美麗的。
慢慢要讓我們的生命和生活當中有更多美的元素，讓自己美，讓他人美，讓社會美。”
于東來說，“胖東來的初心就是一個學校，而不是一個企業(yè)。做出樣板，讓其他行業(yè)看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好。”
小結(jié)：
胖東來的這份8頁調(diào)查報告背后隱藏的生意經(jīng)，是商業(yè)文明的追求，是人性的回歸。
當遇到問題時，它有直面問題的勇氣，和承擔責任的底氣。對外，有錯就認，為員工扛責；對內(nèi)，解決問題，與員工共擔。
它把人當人看，視員工為具有“獨立自由”意志的“完整意義的人”，而不是“人力資源”“人力資本”“第一資源”，尊重和維護每個人的權(quán)利。
胖東來，是中國土壤里長出來的“覺醒商業(yè)“的鮮活樣本，值得每位餐飲企業(yè)家學習。
來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 程三月
