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另一方面，當初菜鳥驛站的出現(xiàn)，原本是為了方便快遞員投遞，并解決上班族無法即時簽收的問題�？墒请S著驛站模式的全面推廣，“送貨上門”反而成為了“奢望”，菜鳥也有必要逆轉這一局勢。
然而，驛站取件的弊端也在近幾年暴露出來。網(wǎng)絡上不乏消費者調(diào)侃稱“驛站上班我上班，驛站下班我下班”。對于一些晚歸的上班族而言，送貨上門確實沒有必要，但驛站模式也帶來了新的問題。
目前大多驛站的關門時間在晚上8點至10點左右，晚間又是取件高峰期。為了趕在驛站關門前取件，消費者常常需要在下班后大排長龍。而一些晚歸的用戶，則很難在工作日取到包裹，只能積攢到周末一起取回。
如果為了解決這個問題而延長驛站的營業(yè)時間，或者多招人手負責看店，都會增加工作量和成本。
正是考慮到這一點，菜鳥在兼顧用戶體驗和驛站意愿的情況下，開始了夜間自助取件模式的試點。從目前的試點情況來看，用戶體驗的升級確實十分明顯，但也有一些問題容易引發(fā)驛站的猶豫。
比如想要接入夜間自助取件功能，就要對門店進行數(shù)字化升級。至少需要站點投入資金購買一套門禁和安全相關IOT產(chǎn)品，改造成本在兩三千元左右。
此外，雖然夜間取件無需人工值守，但門店還是需要通電。每天增加兩三個小時的營業(yè)時間，電費等依舊是一筆不小的支出。
這些增加的成本，除非菜鳥也對夜間自助取件進行補貼，否則還是可能影響到末端驛站改造升級的意愿。
快遞新戰(zhàn)事，聚焦末端履約
從用戶角度來看，近兩年的一個明顯感知就是快遞企業(yè)對于用戶體驗越來越重視。
比如在菜鳥力推送貨上門的同時，順豐在去年9月宣布，全國50城“派件不上門，承諾必賠付”。
大意是說，順豐快遞員如果沒有征得收件人同意、按標準上門派送，收件人可以通過客服熱線、在線客服、滿意度評價等渠道反饋。經(jīng)客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可在下單寄件時直接抵扣。
今年3月底，順豐又重申了這一服務承諾，并將覆蓋范圍從原先的50城擴展到全國600城。
除了順豐和菜鳥外，三通一達和極兔都紛紛推出時效優(yōu)先、送貨上門、專屬客服等升級服務。
與此同時，考慮到用戶可能確實有存放驛站的需求，順豐、菜鳥、京東物流等，還支持用戶通過電話或平臺設置簽收偏好，進一步優(yōu)化用戶體驗。
之所以會出現(xiàn)這樣的變化，一方面是快遞行業(yè)需要通過高質(zhì)量的服務獲取新的增長，另一方面也是電商平臺的消費者導向，對快遞服務產(chǎn)生了新的要求。
比如菜鳥一開始的送貨上門，就是建立在天貓的自營商品之上，還收獲了天貓的補貼。
去年8月，抖音電商推出高品質(zhì)快遞服務“音需達”。商家在后臺開通該功能后，可以直接針對快遞配送服務要求較高的客戶訂單，提供送貨上門服務。目前中通、韻達、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)均已接入。
前不久還有消息稱，極兔開始承接起了拼多多的上門退貨服務，這也是對于快遞企業(yè)能力的一次升級。
可以說，末端履約能力和服務能力的建設，已經(jīng)成為了快遞行業(yè)的共識。在這場行業(yè)變革當中，一旦掉隊，就有可能在殘酷的大洗牌中被淘汰。
來源：電商頭條 李松月 共2頁 上一頁 [1] [2]
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