面對(duì)零售變革、內(nèi)卷嚴(yán)重和后疫情時(shí)代的影響，各行業(yè)都面臨著前所未有的新挑戰(zhàn)。
疫情打破了原有的商業(yè)鏈條，人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)偏好再次發(fā)生巨變，從到家業(yè)務(wù)成為標(biāo)配，到社區(qū)團(tuán)購(gòu)、直播帶貨風(fēng)生水起，再到新消費(fèi)、新品牌競(jìng)爭(zhēng)日酣，面對(duì)全新的商品結(jié)構(gòu)和新消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)體零售稍顯茫然：
顧客都去哪兒了？利潤(rùn)被誰(shuí)截流了？實(shí)體商超作為零售行業(yè)的“老前輩”，如何轉(zhuǎn)變才能更好地活下去？
2021年6月29日，由靈獸傳媒主辦的“2021中國(guó)零售創(chuàng)新峰會(huì)暨小業(yè)態(tài)發(fā)展大會(huì)（第7季）”在合肥白金漢爵酒店開幕。
會(huì)上，以“到店消費(fèi)者如何請(qǐng)回來(lái)”為題，進(jìn)入專場(chǎng)討論環(huán)節(jié)。鏈果供應(yīng)鏈創(chuàng)始人劉水生、江蘇海納星地董事長(zhǎng)李峰、安徽聯(lián)家總經(jīng)理盧健、樂豆家創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)楊翔、多點(diǎn)D mall副總裁韓笑躍分享了自己的觀點(diǎn)。
下為論壇實(shí)錄：
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誰(shuí)才是我們應(yīng)該“請(qǐng)”回來(lái)顧客？
主持人（劉水生）：關(guān)于“店顧客如何請(qǐng)回來(lái)”的問題，有三層含義：第一，原來(lái)一直到店、屬于門店的顧客為何不到店；第二，突出“請(qǐng)”字，已顯現(xiàn)實(shí)體商超的誠(chéng)意和主動(dòng)；第三，關(guān)于顧客存量與增量的問題。
商超想要“拉”回來(lái)的顧客去哪了？是什么吸引了顧客去別處？
李 峰：實(shí)體商超面對(duì)顧客流失是大概率事件。特別是疫情當(dāng)下的近兩年，有零售商推測(cè)顧客被分流到了線上。作為同樣遭受顧客流失境況的零售商，基于對(duì)業(yè)態(tài)的思考，總結(jié)出兩方面的原因：一，在商品轉(zhuǎn)換上與顧客的匹配度存在時(shí)間差；二，消費(fèi)場(chǎng)景與消費(fèi)年齡層次匹配度不夠。
盧 �。喊不章�(lián)家定位是社區(qū)服務(wù)中心，對(duì)于如何把到店消費(fèi)者重新請(qǐng)回來(lái)，或者說為什么消費(fèi)者流失了？這主要因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，整個(gè)零售行業(yè)日新月異，在此這過程中會(huì)有一些關(guān)鍵因素出現(xiàn)偏差。到店顧客流失不是單向的渠道問題，也非新零售業(yè)態(tài)下線上業(yè)務(wù)的沖擊，而是經(jīng)營(yíng)者的定位問題。
安徽聯(lián)家現(xiàn)在轉(zhuǎn)向中高端定位，在轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中遇到客流下降，但從另一個(gè)角度看，客流下降也正是對(duì)客群的篩選和篩分，關(guān)鍵是企業(yè)的定位能和消費(fèi)者心目中感受的定位匹配。
對(duì)基本功較差的零售企業(yè)而言，不是單純地追求拓寬渠道，而是需要做好零售基本功，以消費(fèi)者的需求為核心，再匹配自己企業(yè)的發(fā)展定位，而不是不盲目跟風(fēng)。
劉水生（主持人）：下面請(qǐng)樂豆家的楊翔分享他的觀點(diǎn)。在便利店消費(fèi)明顯上升的當(dāng)下，他如何看待傳統(tǒng)超市面臨的困境？
楊 翔：從策略層面看，讓消費(fèi)者重新熱愛線下傳統(tǒng)超市，會(huì)比較困難。在翻天覆地變化的環(huán)境下，線上的次日達(dá)、外賣、到家服務(wù)，包括生鮮冷藏的履約能力，都與疫情前完全不同，這幾項(xiàng)服務(wù)的自我強(qiáng)化速度，也非線下實(shí)體商超企業(yè)能比，再加之這些服務(wù)鏈條背后擁有巨量資金、人才、數(shù)據(jù)，使其不斷地在強(qiáng)化自身能力。
對(duì)于樂豆家來(lái)說，最大的關(guān)注點(diǎn)不是同行的競(jìng)爭(zhēng)——便利店，而是消費(fèi)者。讓消費(fèi)者重新進(jìn)店，首要的問題是先確定到店的消費(fèi)者是誰(shuí)。
韓笑躍：從數(shù)據(jù)看，現(xiàn)在整個(gè)零售消費(fèi)總額處在一個(gè)穩(wěn)步增長(zhǎng)的階段，并沒有產(chǎn)生明顯的衰退，這說明消費(fèi)者手里有錢，用戶到店里必然會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)，但為什么實(shí)體商超在討論顧客流失的問題？回顧之前，大賣場(chǎng)單一業(yè)態(tài)下，只有菜市場(chǎng)可供用戶選擇買菜，但隨著小業(yè)態(tài)的發(fā)展，新的消費(fèi)場(chǎng)景出現(xiàn)，用戶有了更多的選擇，在這個(gè)層面上講，消費(fèi)者沒有消失，只是選擇了另外的消費(fèi)場(chǎng)景。
以前關(guān)注“人、貨、場(chǎng)”，尤其是在“人”和“場(chǎng)”的匹配上，對(duì)固定地理位置有相對(duì)固定的用戶群體的實(shí)體零售商來(lái)說，若存在顧客流失現(xiàn)象，是要研究一下門店商品和服務(wù)是否存滿足不了消費(fèi)者訴求的問題。
劉水生（主持人）：對(duì)于實(shí)體商超客群的衍變，曾有行業(yè)人總結(jié)過“三段論”：開始基于位置，后變?yōu)榛诹髁�，到現(xiàn)在的基于用戶�，F(xiàn)在消費(fèi)者有諸多消費(fèi)渠道可以購(gòu)買商品，零售商也在圍繞著消費(fèi)的用戶下功夫，基于這點(diǎn)給大家推薦《好戰(zhàn)略，壞戰(zhàn)略》這本書。
其中有一個(gè)案例：一個(gè)國(guó)外的超市開在大學(xué)旁邊，遇到了很多同行的競(jìng)爭(zhēng)，這家超市在經(jīng)過調(diào)研后，將進(jìn)店消費(fèi)客群精準(zhǔn)定位為時(shí)間敏感、沒時(shí)間做飯的老師，后根據(jù)消費(fèi)客群做了店內(nèi)的一系列改進(jìn)，例如以熟食主打的商品、預(yù)包裝食品為主，增加停車位、臨時(shí)工等。在確定了誰(shuí)是到店的消費(fèi)者之后，根據(jù)消費(fèi)者的需求做店內(nèi)改進(jìn)，從而更牢固的抓住定位客群。
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