體驗總結
這一類門店是我探店過程中最常見到的，店員熱心推薦產品名，但很少再進一步做產品介紹。
——以上隨機測評中，單一門店不代表整體品牌水平，僅作為案例探討。
點單雖是門店重要的一環(huán)，也是很容易遭到差評的一環(huán)。細節(jié)的疏漏，對營業(yè)額也有直接影響。
我詢問了一些在茶飲行業(yè)從業(yè)10年以上的管理、培訓人士，看看如何把點單這件事做精做透。
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點單員會說話，單量提高15%
1.4步“點單公式”，鎖定顧客需求
匯茶副總經理嚴宏元介紹，他們有一套點單公式化的步驟：
新客進門，推薦招牌產品+簡單敘述賣點
新顧客對產品沒有概念，一定是先推招牌產品。其余新品、促銷產品按照需求，靈活去推。
拿匯茶的話術舉例：您可以試一下我們點單率最高的金焦珍珠奶茶，它的特點是新鮮現(xiàn)煮、口感Q彈、健康天然。
緊接著遞上試飲，味覺“鎖客”
在介紹完推薦產品，緊接著就是遞上產品試飲（吧臺常備一些招牌產品的試飲），有介紹、有品嘗，顧客對產品感知深刻，在味覺上最后“鎖客”。
同步介紹產品亮點、引導體驗
點單時，匯茶的店員會找機會介紹產品特點，指引顧客看吧臺上的珍珠樣品，并讓顧客捏碎體驗，聯(lián)同介紹檢驗報告，或是促銷海報，讓顧客感受食材的天然。
見縫插針“植入”優(yōu)惠活動
比如上文提到的，店員提醒今天是會員日，小程序點單新品打8折。
還可以主動詢問顧客“要不要加一份芋圓，這樣口感更好”，可以提高客單價。
2. 話說得漂亮，點單量提高15%
茶飲品牌唐飲，曾有一名很會點單的店員。顧客一進店，就能聽到他洪亮清晰歡迎詞：“歡迎光臨唐飲！”點單全過程，他都能做到條理清晰、態(tài)度熱情但又拿捏得剛好，體驗流暢且舒適。
從進店問好，到產品推薦、新品介紹、雙手遞給小票，建議座位休息——沒有多余的話，但句句都踩在點上。
他們還經過多次測試，門店大致得出，優(yōu)秀的點單員能將日點單量提高15%。
3. 點單“二分法”，讓顧客快速決策
除了以上做法，點單還有進階的“二分法”：
從產品品類切入，讓顧客選擇奶茶或果茶，從大的品類再去縮小范圍，引導顧客做決定。
這中間還有一個小技巧，就是在顧客選定后，可以再向顧客介紹促銷產品，比如“下次您來可以嘗試下我們的XXX產品”，同時引導顧客去看海報或樣品。
一來主動制造下次再來的機會，二來加深顧客對品牌的印象。
4. 麥肯點餐4連問，每一句都為提高客單價而講
麥當勞、肯德基門店最擅長的就是點餐時常問的4個經典話術，我們再復習一下：
您是否要加一包薯條，這樣可以湊成一個套餐，節(jié)省2元？
您要不要加3元把可樂換成大杯，可以多一半哦？
您要不要加10元買個玩具給小朋友呢？
結賬前總要問一句：“您還需要點什么？”
前三句話讓你多消費了18元，而最后一句“您還需要點什么”，因為多說這一句話，快餐業(yè)巨頭每年多賺回幾個億。
5. 巧用“峰終定律”，拉近顧客距離
峰終定律的意思是，如果在一段體驗的高峰和結尾，顧客的體驗是愉悅的，那么對整個體驗的感受就是愉悅的。
在“峰”值部分的做法是，在顧客等待出餐時，讓顧客試喝、并跟顧客聊天，消解等待的枯燥感。
與顧客聊天的方向可以是：
是在附近上班還是來旅游？
最喜歡哪一款飲品？平時喜歡喝什么？
是否加了會員？
注意閑聊不要讓顧客有壓力，或聊過于專業(yè)的話題。
而“終”的做法是，在出杯、顧客即將離開時，提醒顧客不同飲品的最佳喝法與最佳飲用時間。
6. 如何讓店員都能“出口成章”？
作為執(zhí)行層的員工，需要掌握的越多，越難高效落地。最好簡化執(zhí)行流程，讓員工能夠照著做。
點單提示易看見，更換員工也能快速適應
麥當勞有的店，會在收銀機后張貼提示單，正面是新品展示。即使更換員工，也能自然報出當天優(yōu)惠和主推產品。
設置不同的產品展示，影響顧客的同時提示店員
除了海報以外，當下很多茶飲門店吧臺上的一些“堆頭”展示，加上海報、模具，視覺的重復出現(xiàn)，悄無聲息地影響影響顧客，也給店員以提示。
結語
不管是點單步驟或是新品介紹，每一個店員的執(zhí)行細節(jié)，都在考驗門店賺錢的基本功。
點單員的行為舉止就是門店的“臉面”，拋開點單的方式技巧，專業(yè)度和親和力才是服務的一對“王炸”。
來源：咖門 文/大龍
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