優(yōu)秀的品牌總能更進(jìn)一步。
最近我聽說星巴克的一個服務(wù)理念：預(yù)知客需，聯(lián)結(jié)彼此。
就是說，對于顧客，店員要有預(yù)判，要能提前吸引、并引導(dǎo)顧客在門店的消費(fèi)行為。這樣不僅提升了消費(fèi)體驗(yàn)，還能幫助提升營業(yè)額。
茶飲店也在這么做，具體怎么運(yùn)用呢？從我的一次點(diǎn)單經(jīng)歷說起——
用“眼睛”做服務(wù)，用觀察做引導(dǎo)
前兩天降溫，我們一家三口去一家茶飲店“拔草”新品，一位點(diǎn)單員的極高專業(yè)度給我留下深刻印象。
本是沖著新品去的，點(diǎn)單員卻不推薦我們嘗新：
“今天氣溫突然下降十幾度，這款新品有冰沙，不適宜今天喝，咱家有款熱飲也是點(diǎn)單率極高的飲品，建議你們試一下。孩子的話，推薦我們新出的熱水果飲品，不含茶，可以做低糖，不會引起孩子腸胃的不適。”
原來是剛進(jìn)門時家人說了句“今天太冷了！”，被點(diǎn)單員聽到。這番話，也讓我們聽得很舒服，欣然買單。
回想以往的點(diǎn)單場景，大多點(diǎn)單員使用的是固定話術(shù)：“歡迎光臨，請問喝點(diǎn)什么？”公司就是這么規(guī)定的，自然會這么說。
你點(diǎn)單我照做，這是必須的基礎(chǔ)服務(wù)，但這個點(diǎn)單員在做的，是更高階的引導(dǎo)點(diǎn)單。
這在星巴克，是一個被提倡的服務(wù)理念：“預(yù)知客需，聯(lián)結(jié)彼此”。這句話體現(xiàn)在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，就是要求點(diǎn)單員像“偵查員”一樣，用眼睛和觀察來體察客需，再根據(jù)顧客所講，做合理推薦。
用眼睛和觀察來體察客需。
比如，如果看出顧客是孕婦，可以詢問是否需要低咖啡因或不含咖啡因飲品；如果是兒童飲用，可以主動詢問是否要適宜兒童的飲用溫度（45度）；要是遇到年齡稍大一些的顧客，詢問是否要健康糖（代糖）等等。
說白了，就是站在顧客的立場，提前為顧客多想一步。這相比于固定的歡迎話術(shù)，更激發(fā)店員的靈活性。
這要求店員從飲品種類往具體的產(chǎn)品去引導(dǎo)，從聊天判斷，幫顧客找到需求；再通過客制化的需求，與顧客建立聯(lián)結(jié)，提升顧客的體驗(yàn)感。
而不僅在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，“預(yù)知客需”可以發(fā)揮在飲品店多個環(huán)節(jié)去“抓住”客戶，讓門店整體售賣氛圍都成為客戶了解彼此的信息點(diǎn)。
從點(diǎn)單到細(xì)節(jié)，處處都是“引導(dǎo)”高手
1、茶飲店的屏幕要“動起來”了
會動的顯示屏
從門頭到吧臺、美陳、外立面，都是門店視覺展現(xiàn)的一部分。最近我了解到，一些茶飲門店的顯示屏開始“動”起來了。比如喜茶的這個：
動起來的畫面，讓人有點(diǎn)“移不開眼”，更容易抓住、并留住顧客。
加入明星人物
除了動態(tài)的畫面，門店海報(bào)也在趨于“明星化”。產(chǎn)品海報(bào)上開始引入明星或代言人，更注重時尚感，再加上產(chǎn)品特點(diǎn)和售賣信息，增加視覺沖擊力，也用明星的號召力為品牌引流。
海報(bào)也可以有動效
過去產(chǎn)品海報(bào)很多以靜態(tài)為主，如今平面動效也可以被使用，還是以喜茶為例，充分利用門店的顯示屏讓產(chǎn)品動起來：
平面動效有別于一般視頻，制作方式也不同，“有動有靜”引導(dǎo)效果更強(qiáng)，讓售點(diǎn)表現(xiàn)的更完美，也能把產(chǎn)品的特點(diǎn)表現(xiàn)得更好。
對于這些變化，合眾合餐飲全案聯(lián)合創(chuàng)始人左飛林認(rèn)為，除了在茶飲店吧臺做好售點(diǎn)管理，門店各外立面信息管理也要關(guān)注。
2、點(diǎn)單參考話術(shù)公式
門店的“無聲售賣”搭建好后，要把點(diǎn)單員作為重點(diǎn)的聽覺輔助。點(diǎn)單員的話術(shù)不是長期不變的，要跟著上新、品牌定位，向顧客推薦產(chǎn)品和營銷動作。
話術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于：讓顧客購買的理由是什么。首先清晰描述產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)或口感，再加上顧客的實(shí)際情況（不喜甜、不喜冰），表達(dá)為顧客考慮的內(nèi)容。
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