記者在百度輸入關(guān)鍵詞“餐廳排隊(duì)”后出現(xiàn)了諸如“火爆”、“引爆”、“排隊(duì)神話”等搜索結(jié)果，在人們的認(rèn)知當(dāng)中，排隊(duì)與否是衡量餐廳生意好壞的重要維度。
不過，也有人認(rèn)為：“排隊(duì)并不等于生意興隆，但生意興隆的餐廳一定排長隊(duì)”。后半句很好理解，生意好的餐廳因?yàn)榭诒�，顧客紛紛慕名而來，因此形成排�?duì)；在前半句中，為什么說排隊(duì)不代表生意興隆？
這里面有兩種情況：
1)、供小于求，這時(shí)，餐廳形成排隊(duì)和餐廳的經(jīng)營本身沒有多大關(guān)聯(lián)，只是在用餐高峰期，顧客沒有太多選擇，只能在有限的餐廳中進(jìn)行選擇，這些餐廳也就自然形成了排隊(duì)景象。
2)、假排隊(duì)，也就是近年流行的雇人排隊(duì)，通過不同年齡段的“托”來營造排隊(duì)場景，從而吸引真顧客。
筷玩思維認(rèn)為，拋開“假排隊(duì)”的情況，餐廳在經(jīng)營過程中多少都會出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的排隊(duì)現(xiàn)象。不管是常年排隊(duì)還是高峰期偶爾出現(xiàn)了排隊(duì)，餐廳都應(yīng)該重視并專門管理，以此來給顧客營造更好的用餐體驗(yàn)。
怎么看待排隊(duì)？排隊(duì)的最終目的是盈利，要謹(jǐn)防潛在顧客的流失
提到排隊(duì)，我們先來回憶一下，在日常生活中，什么場景最容易形成排隊(duì)？比如說，在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服、排隊(duì)過安檢（特別是飛機(jī)）。
上述這些場景的共同點(diǎn)是人多、流動性大、訴求相同、程序繁雜，簡而言之，它們都有嚴(yán)格的時(shí)間和空間限制，前一個(gè)人活動時(shí)所占據(jù)的時(shí)間和空間就是后一個(gè)人的等待成本。
餐廳排隊(duì)的場景也是如此，餐廳的面積有限、時(shí)間有限（高峰期往往要持續(xù)1-2個(gè)小時(shí)），但顧客在餐廳排隊(duì)等位的時(shí)間明顯更難熬，原因是餐廳的消費(fèi)環(huán)節(jié)繁雜且平均消費(fèi)時(shí)間冗長，比如，餐廳的消費(fèi)行為有選座、點(diǎn)餐、等餐、用餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，而其它行業(yè)的消費(fèi)行為僅需挑選和結(jié)賬即可。
這樣看來，餐廳在高峰期形成排隊(duì)其實(shí)是一件很自然的事兒，二流、三流的餐廳會在高峰期排隊(duì)，而一流的餐廳不管是高峰期還是非高峰期都會形成排隊(duì)。
排隊(duì)自然是餐廳的“活廣告”，也是塑造餐廳品牌、吸引客流的利器，因此，有人會想，既然排隊(duì)的招數(shù)這么好用，那就想方設(shè)法讓排隊(duì)成為常態(tài)，但讓排隊(duì)成為常態(tài)并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如把效率降低，讓顧客多等一會兒，通過拖慢時(shí)間進(jìn)度來形成排隊(duì)。
我們先回到源頭，餐廳經(jīng)營的目的是什么？盈利。那么，排隊(duì)的最終目的是什么？排隊(duì)的目的就是排隊(duì)本身嗎？非也，排隊(duì)的目的是增加客流量，從而增加銷售額，最終實(shí)現(xiàn)提升盈利規(guī)模。
如果餐廳為了排隊(duì)、故意減慢操作速度，那帶來的是什么？是效率的低下和顧客的糟糕體驗(yàn)，如果一個(gè)餐飲店的排隊(duì)時(shí)間過長，會發(fā)生什么？
專業(yè)人士曾經(jīng)做過一項(xiàng)研究，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，只要餐飲店排隊(duì)超過10分鐘，就會出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象；到達(dá)20分鐘時(shí)，這個(gè)流失率會呈快速上升的趨勢；30分鐘以上，流失顧客會超過新加入的顧客。
理論上的最佳排隊(duì)時(shí)間為2分鐘，排長隊(duì)從表面上看對商家是好事兒，但如果讓顧客等太久，輕則會造成顧客流失，餐廳看似人頭攢動，但潛在的消費(fèi)群體在不斷流失；重則會影響顧客體驗(yàn)，從而影響復(fù)購率和品牌口碑，因?yàn)轭櫩偷鹊脑骄�，期望值就越高，對餐廳的各個(gè)環(huán)節(jié)也就會愈發(fā)吹毛求疵，這時(shí)候的顧客維護(hù)成本其實(shí)是比較高的。
筷玩思維認(rèn)為，從這個(gè)角度來說，餐廳在經(jīng)營時(shí)不能因小失大、不能一味地營造排隊(duì)的盛況，從而忽視了餐廳的經(jīng)營本質(zhì)，對排隊(duì)這件事兒，餐廳老板不應(yīng)放任，正確的態(tài)度是“通過提高效率或增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，以減少顧客排隊(duì)等位的損失”。
如何管理排隊(duì)？
解藥一：從顧客心理出發(fā)來增強(qiáng)體驗(yàn)
有網(wǎng)友這樣記錄自己的排隊(duì)感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小憤懣，凡事中庸就好，過度了就會造成反面效應(yīng)”。
有人說，排隊(duì)背后的終極問題其實(shí)是對顧客心理預(yù)期的科學(xué)管理。
筷玩思維認(rèn)為，對顧客心理的把握可以從進(jìn)度感、舒適感、互動感三個(gè)方面入手。
1)、進(jìn)度感
進(jìn)度條的出現(xiàn)讓人們可以對事情的發(fā)展有個(gè)心理預(yù)期，顧客在排隊(duì)時(shí)也是一樣，真正讓人們焦慮的不是等待，而是遙遙無期、無法預(yù)期的等待。
因此，想要安撫顧客，先要讓其心中有數(shù)，知道自己要等待的時(shí)長，現(xiàn)在的餐飲SaaS軟件在等位方面的功能已經(jīng)相對完善，餐企可以配備一臺自助取號機(jī)，一則確保公平，減少顧客投訴的概率，二則讓顧客對就餐時(shí)間心中有數(shù)，甚至還可以通過掃等位紙的二維碼實(shí)時(shí)查看等位狀態(tài)。
這樣，顧客就可以根據(jù)排隊(duì)的進(jìn)程來安排自己的行程，體驗(yàn)也會更好。
2)、舒適感
其實(shí)，顧客在排隊(duì)的過程中是很難有舒適感的，特別是一邊排隊(duì)、一邊看到其他顧客正在用餐，此時(shí)這種焦慮感會加強(qiáng)。
因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外，最好輔之以小零食等來幫顧客打發(fā)時(shí)間，比如海底撈這方面就做的比較到位。
或者是融入特色的品牌文化、演出等，給顧客以沉浸感，如南京大排檔，顧客在等待的過程中，可以觀看穿著民國服飾的店員來來往往，運(yùn)氣好的話還能欣賞到現(xiàn)場演出的民間小調(diào)；再比如海底撈設(shè)立了快樂的等位區(qū)，能夠讓消費(fèi)者在品嘗免費(fèi)食品的同時(shí)，還可以重溫兒時(shí)的游戲時(shí)光。
3)、互動感
最帶感的互動方式就是游戲，這種游戲可傳統(tǒng)、可高科技，關(guān)鍵是讓顧客動起來、調(diào)動顧客情緒(氣氛組安排上)。
以云海肴為例，該餐廳專門推出了等位猜謎語送禮物的活動，謎語不會設(shè)置的太難，因?yàn)橛螒虻哪康牟皇请y倒顧客，而是讓顧客感受到猜謎語的樂趣。
比如還可以通過AR互動游戲來提升體驗(yàn)，南京大渝火鍋曾試過這種等位的方式，數(shù)據(jù)表明，等位區(qū)75%的年輕群體都會參與游戲，跳轉(zhuǎn)到游戲后，平均在線時(shí)長在19分鐘左右，平均每家門店的月參與人數(shù)近4000人，每月通過游戲獲得獎券到店消費(fèi)的新增流水達(dá)5萬元。
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