魏骍然：對(duì)，我們目前內(nèi)部做了一份訓(xùn)練資料，主要培訓(xùn)員工在客服和互動(dòng)方面的技能：第一，接受顧客的咨詢(xún)和投訴和其他客服需求；第二，通過(guò)企業(yè)微信渠道發(fā)布有價(jià)值的信息；第三，滿(mǎn)足顧客在線(xiàn)上的各種需求。
見(jiàn)實(shí)：你提到企業(yè)微信一些功能是根據(jù)你們的需求迭代出來(lái)的，好奇問(wèn)下，是哪些？
魏骍然：第一，群人數(shù)上限增加到200人。企業(yè)微信最初是為零售商門(mén)店開(kāi)發(fā)的，每個(gè)管理員可以管理多個(gè)群，但每個(gè)群的成員數(shù)量只有100人。后來(lái)他們根據(jù)我們的實(shí)際需求增加到了200人，不能再高了，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為群成員超過(guò)200人就超出了個(gè)人可運(yùn)營(yíng)的范圍，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量就會(huì)下降。
第二，企業(yè)微信將群二維碼開(kāi)發(fā)為長(zhǎng)期有效后，優(yōu)先給西貝開(kāi)放了內(nèi)測(cè)權(quán)限，并結(jié)合我們的反饋?zhàn)隽藘?yōu)化迭代。原來(lái)的群二維碼是短期有效的，需要經(jīng)常更新，無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間展示。后期他們不僅將二維碼改成了長(zhǎng)期的，還做改進(jìn)成了活碼。當(dāng)一個(gè)群滿(mǎn)200人以后，會(huì)自動(dòng)生成新群。
見(jiàn)實(shí)：運(yùn)營(yíng)私域流量是有意為之還是無(wú)意識(shí)的？
魏骍然：我們是刻意去做這件事的，因?yàn)槲髫愐恢币詠?lái)都在想辦法跟顧客去建立更多的聯(lián)系。
以前做街邊大店時(shí)就有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)去維系客戶(hù)關(guān)系，只不過(guò)是隨著客流量的增大，我們的人力已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)在這方面的需求，需要企業(yè)微信工具和會(huì)員系統(tǒng)去輔助人工完成與顧客的互動(dòng)。
見(jiàn)實(shí)：現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)私域流量跟過(guò)去在門(mén)店直接與顧客打交道有什么變化？
魏骍然：出發(fā)點(diǎn)并沒(méi)有什么變化，改變的只有工具的能力邊界。以前是用實(shí)體卡積分和充值做會(huì)員服務(wù)，通過(guò)短信去觸達(dá)顧客，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理可能只能定期跟幾十個(gè)客戶(hù)做互動(dòng)。
現(xiàn)在我們會(huì)員數(shù)據(jù)&服務(wù)中心總共才30多個(gè)人，完全可以管理好全國(guó)2000多萬(wàn)會(huì)員。
見(jiàn)實(shí)：照這個(gè)趨勢(shì)下去，私域最后會(huì)變成什么樣子？
魏骍然：我們現(xiàn)在的方向是將私域完善成一個(gè)工具，讓顧客和門(mén)店之間建立更多的聯(lián)系，而不是跟現(xiàn)在這樣，在平臺(tái)上有一些固定的內(nèi)容，需要顧客主動(dòng)索取以后再到門(mén)店進(jìn)一步轉(zhuǎn)化，這樣的操作比較機(jī)械。
我們?yōu)槭裁纯粗仄髽I(yè)微信？因?yàn)樗梢詫㈩櫩拖M(fèi)信息標(biāo)簽化，并與收銀系統(tǒng)對(duì)接以后落到門(mén)店的文件中。當(dāng)顧客在門(mén)外預(yù)約或者掃碼點(diǎn)餐時(shí)，門(mén)店的系統(tǒng)就能彈出某某顧客正在排隊(duì)或者正坐在某個(gè)位置，以及他的用餐偏好內(nèi)容。
好的私域工具可以幫我們識(shí)別收集顧客的消費(fèi)信息和標(biāo)簽，門(mén)店可以在顧客進(jìn)入門(mén)店的瞬間就能提供更加符合他們偏好的精準(zhǔn)服務(wù)。
我們希望私域工具可以在人與人之間的方面鏈接起到化學(xué)作用，解除掉門(mén)店外顧客與門(mén)店之間的屏障，不需要后期去費(fèi)勁轉(zhuǎn)化，這是也是我們準(zhǔn)備培訓(xùn)的方向之一。
見(jiàn)實(shí)：私域流量會(huì)成為整個(gè)餐飲行業(yè)的標(biāo)配嗎？
魏骍然：應(yīng)該不會(huì)成為標(biāo)配。因?yàn)檎麄�(gè)餐飲行業(yè)的特點(diǎn)就是大行業(yè)小企業(yè)，豐富度特別高，顧客的可選擇范圍特別廣。
2019年整個(gè)餐飲行業(yè)的規(guī)模是40000多億，海底撈也就是千億規(guī)模，并不像其他行業(yè)的頭部企業(yè)那樣，可以在整個(gè)行業(yè)中能占到20%左右。所以，即使是頭部餐飲企業(yè)，對(duì)整個(gè)餐飲行業(yè)的影響也沒(méi)有想象中那么大。
因此，在這樣的行業(yè)環(huán)境中，幾乎不可能通過(guò)運(yùn)營(yíng)私域流量去鎖住一群用戶(hù)，只能通過(guò)自身的產(chǎn)品和服務(wù)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力去獲得用戶(hù)的認(rèn)可。即使是我們建立了會(huì)員系統(tǒng)，讓一群用戶(hù)愿意跟我們互動(dòng)，但只要我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)有很多顧客瞬間消失。
見(jiàn)實(shí)：但，私域流量會(huì)成為餐飲業(yè)頭部企業(yè)的標(biāo)配？
魏骍然：對(duì)，私域流量對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)加分項(xiàng)，有條件的話(huà)要盡量運(yùn)營(yíng)起來(lái)。尤其是疫情期間，有能力運(yùn)營(yíng)私域流量的企業(yè)就可以將業(yè)務(wù)快速轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上，也從中獲得了很多益處，但沒(méi)有能力建設(shè)私域流量的小企業(yè)就立馬失去了與顧客的聯(lián)系。
見(jiàn)實(shí)：西貝在微信生態(tài)中一直跟進(jìn)得很快，這種風(fēng)格是誰(shuí)確定的？
魏骍然：我們?cè)诓惋嬓袠I(yè)里可能相對(duì)快一些，但在整個(gè)微信生態(tài)里算起步較晚的，主要是傳統(tǒng)行業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迭代不太敏感。
因?yàn)槲覀円恢庇懈櫩徒⒏嗦?lián)系的需求，所以從17年開(kāi)始，我們的建設(shè)速度和人財(cái)物投入就非常大，經(jīng)過(guò)幾年積累使得我們?cè)谛袠I(yè)中發(fā)展相對(duì)快一些。
見(jiàn)實(shí)：未來(lái)會(huì)有什么一些新的規(guī)劃？
魏骍然：我們目前的規(guī)劃是將會(huì)員系統(tǒng)在微信端和支付寶端都建立起來(lái)，將移動(dòng)支付的用戶(hù)全部覆蓋到。
支付寶主要是支付屬性，社交屬性比較弱，但支付寶與阿里平臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)功能的鏈接比較緊密，比如鏈接天貓和餓了么，可以將我們這些功能之間的數(shù)據(jù)打通，從而建立用戶(hù)管理系統(tǒng)，為顧客推出更多有價(jià)值的服務(wù)。
來(lái)源: 見(jiàn)實(shí) 任佳敏
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