不過也必須說明的是，這里談的并不是麥當勞食品絕對安全、也不是說麥當勞沒有在衛(wèi)生問題上栽過跟頭，而是指麥當勞給消費者營造的整體品牌形象。
1 透明廚房的小心思
例如，細心觀察麥當勞的店內(nèi)就可以發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)餐廳遮遮掩掩的“后廚”大相徑庭的是，麥當勞會故意敞開“廚房”給消費者看。
在點餐臺可以直視廚房內(nèi)部，流水線的生產(chǎn)過程，帶著帽子、口罩、手套的廚房工作人員，沒有積水和污垢的地面…品牌不用自說自話，為“衛(wèi)生問題”爭得面紅耳赤，通過把廚房透明化，一切不言而喻。
2 廁所里的生意經(jīng)
又比如，早些年流傳過一個說法：麥當勞/肯德基=中國人的公廁。 尤其是旅游景點處，很多游客內(nèi)急時的第一反應(yīng)總是：先看看附近哪里有麥當勞/肯德基，而不是去留意哪里有洗手間標識。 之所有會有這種習慣，離不開麥當勞/肯德基總是給顧客留下干凈整潔的印象。有個朋友還跟阿慕分享過一個真實故事：她和媽媽在外游玩時，絕大部分景點都會“自帶廁所”，但朋友的母親大人卻永遠都要執(zhí)著地尋找麥當勞/肯德基的廁所，因為其他都比不上這兩家的干凈程度。
對于廁所的維護，可能離不開麥當勞史上最年輕的 CEO 查理·貝爾。在他 15 歲時第一次去麥當勞進行打工面試時，經(jīng)理原本并不打算聘請，查理·貝爾當時說了一句話：“店里廁所的衛(wèi)生情況不太好，沒準會影響生意，不如就安排我來打掃廁所吧”。這句話改變了經(jīng)理的想法，事實也證明廁所的清潔，確實對顧客體驗有了很大的提升，甚至還有人說：麥當勞的廁所，比某些餐廳的廚房還要干凈。
從營銷角度來看，可能很多餐廳投入巨額廣告費都吸引不了潛在顧客走進店內(nèi)，但麥當勞憑借一個干凈的廁所，甚至能讓大眾在琳瑯滿目的大街上鎖定目標并主動搜尋。即便你的初衷只是進去上個廁所，而一旦進入店里就已經(jīng)難逃麥當勞的“狩獵”，彌漫的食物香氣，令人垂涎的視覺圖片，其他顧客津津有味的食相，都讓你心甘情愿地加入點餐的隊伍。
3 容易被忽略的“清潔提醒”
除了店內(nèi)環(huán)境的維護，也有一個不容忽視的小細節(jié)是，即便不在疫情期間，平日里麥當勞也會在店內(nèi)配備 “洗手液”提醒顧客注意清潔雙手。
阿慕還在麥當勞微博上扒到一張2013 年“ 早餐消費滿 10 元送洗手液”的活動圖片，雖然這些“小動作”并不意味著就把餐飲品牌與衛(wèi)生劃上等號，但會在消費者潛意識中釋放信號，至少讓人感覺這個品牌是“注重衛(wèi)生”的，甚至不自覺把品牌與“干凈衛(wèi)生”這標簽捆綁在一起。
世界著名品牌戰(zhàn)略研究權(quán)威、現(xiàn)代品牌之父戴維·阿克，曾在其所著的《品牌大師》一書中，指出品牌接觸點理論：用戶面對品牌信息的情景，就會產(chǎn)生品牌接觸點。 流水線透明化、廁所的干凈程度、設(shè)置洗手液提醒顧客注意清潔雙手…麥當勞正是通過對品牌接觸點的管理來提高消費者對其衛(wèi)生的信任程度，提升品牌整體的感知質(zhì)量。
結(jié)語
今天的嚴格，會成就明天的幸運。
疫情的蔓延對大眾敲響警鐘，對餐飲及個人衛(wèi)生的重視上升到前所未有的高度。 餐飲品牌在這段時間，是否也可以借此重新思考，餐飲店哪些接觸點還有待改善、如何重新建立起消費者對品牌的衛(wèi)生信任等等問題，重新開業(yè)時才能以一個更好的面貌回歸大眾視線。 期待疫情散去之時，我們終于可以一掃陰霾地摘下口罩，然后面對面地問一句：“今天去哪吃？”。
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