2019年，零售圈發(fā)生了很多事情。8月27日，中國內地首家Costco門店在上海閔行開業(yè)，引發(fā)搶購狂潮，當天下午1點不得不宣布暫停營業(yè)。
與之相反的是，家樂福中國從2012年后業(yè)績和利潤連續(xù)雙下滑，于今年6月作價僅60億人民幣“委身”蘇寧急切地想要離開中國市場。
1996年與家樂福同一年進入上海的麥德龍，也同樣進入頹勢，2018年8月就有消息傳出在尋求買主，準備賣身。
據(jù)《聯(lián)商網(wǎng)》大數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計，在143家零售業(yè)上市企業(yè)中，共有31家企業(yè)2018年凈利潤為負值。
家樂福不過是一個縮影，零售行業(yè)不少企業(yè)的估值在開始下滑。就連小米也沒能阻止股價的動蕩，9月2日，截止港股收盤，小米報每股8.35港元，相較于17港元的發(fā)行價已經(jīng)折半。
除了麥德龍和家樂福等外資商超遭遇業(yè)績明顯下滑外，曾經(jīng)號稱“中國版Zara”的拉夏貝爾，在2019年迎來“至暗時刻”，上半年關店2400家，預計虧損5.4億元，虧損、關店，令拉夏貝爾陷入一系列危機中，使其前路蒙上陰影。
8月26日，是富貴鳥在港股的最后一天，與此同時，該公司宣告破產(chǎn)。破產(chǎn)，退市，富貴鳥仍然背負著超過30億元的債務，“中國真皮鞋王”就此隕落。不勝唏噓。
當年的家樂福、麥德龍，當年的拉夏貝爾、富貴鳥是何等輝煌！
我們再來看一個好的消息。東山再起李寧的，從虧損31億到邁過了百億營收關口。自2010年發(fā)布了全新的LOGO開始，李寧逐漸不被市場“喜歡”，從2011到2014年三年虧損金額累計超31億元。
2015年，老帥李寧重返商場，在他的帶領下采用積極的創(chuàng)新營銷方式。今天的李寧已成為國內服飾上市公司的最大贏家，股價自今年以來累積增幅超過130%，市值約為557億港元，創(chuàng)近9年來新高。
9月2日，李寧集團對外發(fā)布公告，千萬年薪委任優(yōu)衣庫任職高管的高坂武史(日籍華人，原中國姓名錢煒)為李寧執(zhí)行董事及聯(lián)席行政總裁。意味著李寧將正式邁向下一個發(fā)展階段。
用戶體驗決定企業(yè)成敗
市場無情，業(yè)務好壞決定企業(yè)存亡。而所有業(yè)務的起點都是用戶體驗，終點必須又回到用戶體驗上，它將決定一家公司的成敗與興衰。
亞馬遜對改善用戶體驗幾乎到了“癡迷”的狀態(tài)，它時刻為用戶體驗著想。早在19年前，用戶在亞馬遜網(wǎng)上訂購的商品在一小時之內就能送達上門，而直到現(xiàn)在，在當當，京東購書基本還是隔天送到。
物流速度跑在前面的是本地生活和生鮮類配送服務，在美團、餓了么、盒馬、每日優(yōu)鮮等推動下，我們才剛剛進入半小時配送服務生活圈。
因為有強大的技術支持，在亞馬遜網(wǎng)上購書，一般三秒鐘之內就可得到回應。這樣的服務體驗給顧客帶來的購物愉悅感，讓亞馬遜超越了所有競爭對手，甚至超出了顧客的預期。
因此，亞馬遜用戶數(shù)量得到迅速增長，讓它坐上B2C電子商務第1的寶座，創(chuàng)始人貝佐斯以1310億美元財富排名2019年福布斯全球億萬富豪榜第1位。
今天，我們已經(jīng)從產(chǎn)品時代進入用戶體驗時代。先消費后體驗的模式已然失效，用體驗感知價值進而發(fā)展超級用戶的零售思路成為方向。
在2017年，阿里研究院對新零售做出定義：“以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅動的泛零售的形態(tài)”。換句話說，技術和數(shù)據(jù)只是外在，用戶體驗才是內核。數(shù)據(jù)和技術都要服務于人，人才是根本，技術只是工具而已。
如何服務于人？
前文說到Costco上海閔行店，之所以一開業(yè)就人山人海，因為它給消費者帶來很多驚喜的體驗。Costco表面上賣的是商品，其實是服務和體驗。
比如提供嚴選商品服務，降低了消費者決策成本，Costco幫顧客選擇品類最好的型號或品牌，不用比價，不用挑選，只需要知道自己想買什么東西，然后到貨架上直接拿走就行了。
對于Costco的成功，大家津津樂道的是其會員制模式，會員年費確實是 Costco最重要的利潤來源，占到其毛利潤的80%。那么請問，顧客為什么愿意花錢辦Costco的會員卡?而不愿意花錢辦理你家的會員卡。
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