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但即便如此，這樣的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)比率也往往是依靠聯(lián)華OK卡和會(huì)員積分制等算計(jì)性工具實(shí)現(xiàn)的，而在情感性關(guān)系的建設(shè)上仍然乏善可陳，在顧客體驗(yàn)管理方面更是落伍。
由于缺乏對(duì)顧客價(jià)值的正確感知，傳統(tǒng)零售企業(yè)無(wú)論在企業(yè)定位、激勵(lì)機(jī)制、自我調(diào)控和系統(tǒng)管理等方面都很難支持高水平顧客體驗(yàn)管理的設(shè)計(jì)和運(yùn)行。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)在顧客關(guān)系資本和社會(huì)資本的積累方面基本上也是空白，這是他們?cè)谟龅诫娚痰刃滦土闶燮髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)呈現(xiàn)弱勢(shì)的又一個(gè)重要原因。
“逆商”不足
所謂逆商不足，是指?jìng)鹘y(tǒng)零售業(yè)在遭遇不良發(fā)展境遇時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的變革能力弱化，從而難以扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)、重塑轉(zhuǎn)型。
這一點(diǎn)似乎有人不以為然。因?yàn)樽愿母镩_(kāi)放已來(lái)，我國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)似乎一直在轉(zhuǎn)型，始終在變革。但實(shí)際上除了在體制改革方面有一些實(shí)質(zhì)性進(jìn)展之外，傳統(tǒng)零售業(yè)在商業(yè)模式及其價(jià)值鏈重組方面的變革是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果說(shuō)有亮點(diǎn)，也主要是在經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的引進(jìn)和調(diào)整方面取得了較為顯著的成就。今天的中國(guó)零售業(yè)，幾乎可以看到國(guó)際上全部主流的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。
但我想指出的是，近20年以來(lái)，傳統(tǒng)零售業(yè)的主要改革僅僅局限于業(yè)態(tài)調(diào)整方面，而沒(méi)有呈現(xiàn)在商業(yè)模式和價(jià)值鏈的創(chuàng)新方面。具體表現(xiàn)在，由于商業(yè)零售業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，零售規(guī)模化趨勢(shì)愈益明顯，于是零售企業(yè)更愿意利用其壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)尋租，而不愿意通過(guò)改善經(jīng)營(yíng)來(lái)提高效率。更可怕的是，它們看不到甚至不關(guān)心技術(shù)變革及其產(chǎn)業(yè)變動(dòng)對(duì)零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響。
因此，當(dāng)信息技術(shù)和電子商務(wù)變革打破零售產(chǎn)業(yè)邊界，新零售強(qiáng)勢(shì)崛起時(shí)，傳統(tǒng)零售企業(yè)頓時(shí)優(yōu)勢(shì)盡失、束手無(wú)策。去年阿里收購(gòu)高鑫零售時(shí)，大潤(rùn)發(fā)創(chuàng)始人曾有金句：“我贏了所有對(duì)手，卻輸給了時(shí)代”，這是典型的逆商不足導(dǎo)致的戰(zhàn)略短視的現(xiàn)象。
由此可見(jiàn)，傳統(tǒng)零售業(yè)如果能致力于“3Q革命”，努力克服自身在商業(yè)智能、顧客體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)變革方面的弱點(diǎn)，這些舉措對(duì)于他們轉(zhuǎn)型新零售，真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)、體驗(yàn)為本和效率導(dǎo)向是非常直接有效的。當(dāng)然，如何展開(kāi)“3Q革命”，還需要另行撰文論述。
來(lái)源：復(fù)旦管院 作者：蔣青云 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 搜索更多: 零售業(yè) |
