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從行業(yè)角度來看，盒馬出現(xiàn)的上述問題似乎并不嚴(yán)重。盒馬因行業(yè)共性問題成為眾矢之的，背后的原因值得探討。
“商超領(lǐng)域的質(zhì)量、售后、客訴問題比較普遍，各家商超每天都會遇到，因?yàn)樯r商品、農(nóng)產(chǎn)品確實(shí)會出現(xiàn)很多不確定性因素。”電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，盒馬商品品質(zhì)問題的集中爆發(fā)，反映出大眾對新零售模式高期待值與新零售企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀之間的差距。
曹磊進(jìn)一步解釋稱，外界對盒馬這種新零售業(yè)態(tài)的期待值很高，但其實(shí)商品品質(zhì)的保障和模式創(chuàng)新的關(guān)系并沒有那么大，最終還是要看門店的精細(xì)化運(yùn)營。“這是一個(gè)關(guān)乎于管理、人性的問題，不是模式創(chuàng)新就能解決所有的問題，這也是很多從業(yè)者和媒體的一個(gè)誤區(qū)。”
一位接近盒馬鮮生的業(yè)內(nèi)人士表示，最近盒馬有點(diǎn)冤，其實(shí)盒馬門店所售的任何商品，只要消費(fèi)者不滿意都可以無理由退貨，足以表明它的誠意。
急速擴(kuò)張帶來的后遺癥
暫且不論盒馬鮮生到底冤不冤，單從盒馬在短短一個(gè)月時(shí)間內(nèi)連續(xù)發(fā)生四起食品安全問題來看，其問題出現(xiàn)的頻率之高實(shí)在令人驚訝，折射出的管理“漏洞”及背后更深層次的原因不得不引人重視。
回顧盒馬鮮生的發(fā)展史，其亮相可謂足夠驚艷，在2016年1月首家門店開業(yè)后便迅速獲得阿里巴巴集團(tuán)1.5億美元戰(zhàn)略投資。除了有馬云等大佬為之站臺，甚至被視為阿里巴巴新零售戰(zhàn)略的重要一環(huán)。
阿里和馬云的背書，以及巨量真金白銀的投資，給了盒馬瘋狂擴(kuò)張的信心。2017年7月，盒馬曾在同一天落地3家門店；截止今年9月30日，短短兩年時(shí)間內(nèi)，盒馬已在全國建成64家門店，覆蓋14座城市。
產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究員江瀚撰文指出，高速擴(kuò)張帶來的管理模式變形是盒馬當(dāng)前的主要問題之一，這次事件既包含盒馬本身的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)問題，也包含了盒馬的員工體系問題。無論是企業(yè)發(fā)展速度過快員工培養(yǎng)跟不上，還是企業(yè)本身由于發(fā)展不得不使用非熟練員工，都會導(dǎo)致企業(yè)所帶來的用戶體驗(yàn)的落差。
“這次的問題已經(jīng)不是用戶體驗(yàn)落差那么簡單了，已經(jīng)上升到用戶信任危機(jī)了，這就是企業(yè)高速擴(kuò)張之后所帶來的管理模式變形。”江瀚如是稱。
曹磊同樣認(rèn)為，盒馬在這些事件當(dāng)中所暴露的管理漏洞，更多應(yīng)該是擴(kuò)張?zhí)鞂?dǎo)致。
“盒馬的管理團(tuán)隊(duì)、人員素質(zhì)參差不齊，員工從傳統(tǒng)零售行業(yè)過來的居多，難免會把一些不好的頑疾帶進(jìn)來，包括一些過時(shí)的管理風(fēng)格。雖然盒馬的模式新、平臺新、概念新，但人員舊、管理風(fēng)格也可能偏陳舊。這是盒馬急需補(bǔ)上的短板，需要多給它一些時(shí)間。”
以此來看，盒馬鮮生或許是時(shí)候放慢腳步，多花些心思考慮如何在業(yè)務(wù)擴(kuò)張與提升內(nèi)部管理模式之間尋求更好的平衡了。
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