海底撈，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的企業(yè)，現(xiàn)已經(jīng)在全國(guó)的54個(gè)城市擁有177家直營(yíng)餐廳，今年9月在香港上市。
每次講到“海底撈”，大部分人對(duì)他的第一印象應(yīng)該是被它那細(xì)致的服務(wù)所折服！
排隊(duì)時(shí)有面帶微笑的服務(wù)員為你們美甲、擦鞋；
一上桌就有防止手機(jī)被弄臟的塑料袋、為長(zhǎng)發(fā)客人準(zhǔn)備的皮筋；
需要叫服務(wù)員時(shí)，往往剛一招手，服務(wù)員就心領(lǐng)神會(huì)地小跑過(guò)來(lái)。
你要是自己站起來(lái)倒杯水，能同時(shí)沖過(guò)來(lái)3個(gè)服務(wù)員把你摁倒，說(shuō)你怎么能自己來(lái)呢？
……
作為一個(gè)火鍋企業(yè)，海底撈的口味雖然算不上多出色，但可以說(shuō)它真的把服務(wù)做到極致了。不少餐飲朋友都會(huì)感慨，如果自己的餐廳能夠?qū)W來(lái)，顧客滿(mǎn)意度必將大大提升。
服務(wù)到底做的好不好，歸根結(jié)底還是看員工。那么到底是什么在驅(qū)動(dòng)著海底撈員工由內(nèi)而外的散發(fā)服務(wù)熱情？為何海底撈的員工都如此拼命，天天跟打了雞血似的呢？
其實(shí)秘密就在于他的薪酬體系，和強(qiáng)大的激勵(lì)機(jī)制！下面我就為大家分享幾個(gè)海底撈具體的激勵(lì)制度。
一、薪酬管理制度
海底撈有科學(xué)合理的薪酬設(shè)計(jì)體系。員工的收入由基本工資、工齡工資、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)獎(jiǎng)金等多層次構(gòu)成。收入的分配充分具有激勵(lì)性，一名普通的服務(wù)員如果能被評(píng)為功勛員工，那么他的收入會(huì)超過(guò)領(lǐng)班甚至大堂經(jīng)理。
二、福利待遇制度
薪酬之外，海底撈擁有一套完善、創(chuàng)新的福利體系，并能針對(duì)不同員工群體，滿(mǎn)足差異化的需求。
員工住宿：
宿舍與門(mén)店距離步行不超過(guò)20分鐘，宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室。宿舍內(nèi)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)，并安排專(zhuān)門(mén)的保潔打掃房間，工作服、被罩的洗滌外包給干洗店。
如若夫妻二人共同在海底撈工作，門(mén)店會(huì)提供單獨(dú)房間。
員工家庭：
給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。
此外，在海底撈工作滿(mǎn)一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車(chē)票公司全部報(bào)銷(xiāo)，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。
員工假期：
所有店員享有每年12天的帶薪年假，公司提供回家往返的火車(chē)票。
工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿(mǎn)3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助。
三、考核機(jī)制
在績(jī)效考核方面，海底撈總部對(duì)分店的考核，不考核利潤(rùn)指標(biāo)，甚至也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些KPI，比如單客消費(fèi)額等。
績(jī)效考核元素越多越復(fù)雜，指標(biāo)越多越容易失衡，所以海底撈的考核只有三類(lèi)定性的指標(biāo)，一是顧客滿(mǎn)意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)。
1、顧客滿(mǎn)意度
海底撈讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)——小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常非定期的在店中巡查，小區(qū)經(jīng)理和他們的助理不斷同店長(zhǎng)溝通，顧客哪些方面的滿(mǎn)意度比過(guò)去好，哪些比過(guò)去差，這個(gè)月熟客多了還是少了。海底撈的小區(qū)經(jīng)理大都是服務(wù)員出身，所以他們對(duì)客人的滿(mǎn)意情況都是行內(nèi)人的判斷。
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