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真誠、負責的溝通
有些時候，企業(yè)的危機來自一些謠言，例如“生化武器小龍蝦”。不過更多時候，企業(yè)的危機是自身的錯誤，有時是管理，有時是產品，有時是豬隊友。而這種時候，企業(yè)需要做的第一件事，是道歉。
許多公司或品牌的決策者害怕發(fā)聲的時候被攻擊，所以遲遲地不愿在危機時公開發(fā)表任何想法。但其實，正確的做法其實不是淡化或者減少負面影響，而是以真誠的態(tài)度檢討自己的問題與不足，并拿出切實可行的解決方案。
去年，海底撈“老鼠門”事件發(fā)生的時候，海底撈的處理方式是先真誠地認錯，并坦白公司每個月都會處理類似的食品安全事件。在道歉完畢后，海底撈的公告中還寫出了“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改并承擔相應責任”這樣的句子。
這是一個將海底撈的企業(yè)人格完全展示出來的公告。通過主動曝光問題，表明自己誠懇的態(tài)度，還減少了未來類似事件的殺傷力。而對員工的喊話，則將海底撈“家文化”的一面用簡單的話術最大限度展示給了公眾。一直以來，海底撈被人嘖嘖稱贊的優(yōu)點就是它人性化的管理制度，而這在公告中短短的一句話，將人們的關注點從海底撈的缺點中再次引導到了優(yōu)點上。
▲散發(fā)著海底撈企業(yè)文化的公告
遇到類似事件時，如果企業(yè)的應對態(tài)度是回避問題、推卸責任，實際上是暴露了更大的問題。這個問題的表面是企業(yè)內部責任不清晰、管理部到位，但根源其實是企業(yè)價值觀的缺失——我們說的企業(yè)人格化，并不是在說以第一人稱發(fā)微博，而是企業(yè)自身的三觀。企業(yè)的三觀來自于公司以及領導團隊的價值觀，而如果團隊沒有形成一個統(tǒng)一的核心價值觀，就會在出現(xiàn)危機時無法及時止損，最終導致危機。
在任何情況下，主動承認錯誤都比解釋來的更有效。圓謊不是一個妥善的解決方式，狡辯也不是。主動承擔責任，主動披露事實比規(guī)避更有效。當人們看得越清楚，就會更少地猜疑。
危機背后，是轉機
談論危機的時候，也要思考危機背后是什么。說白了，危機是企業(yè)自身問題在公眾、媒體層面被放大了。而去掉這個變量，危機就是存在的問題。
危機公關是承認企業(yè)存在的問題，好的危機公關是在此基礎上去解決企業(yè)存在的問題。這對企業(yè)而言，是一次成長的機會。長期來看，用戶對品牌的信心也會增加。
道完歉，定完調，其實用戶最看重的還是行動。去年的央視 315 晚會曝光了餓了么平臺存在黑心作坊等問題后，餓了么在第一時間出了聲明，而張旭豪第二天也承擔了責任，并強調了用戶價值。最后，餓了么推出了若干項解決問題的舉措，例如后廚制作全透明、24 小時客服、加強審核等。
▲餓了么的“明廚亮灶”提升了消費者的信心
這樣的舉措加強了消費者的信心：根據(jù)餓了么提供的數(shù)據(jù)，商戶加裝“透明廚房”手機 APP 上線后，帶來了 10% 以上的流量增幅，營業(yè)額也有增長。而這樣的增長，也顯示了用戶對于真正解決問題的企業(yè)所賦予的信心。而如果選擇回避問題的話，就算是再好的道歉信，也是無力回天。
我們已經習慣了將企業(yè)進行人格化對待，這在某種程度上讓我們習慣企業(yè)出現(xiàn)好的一面與做的不夠好的另一面。當危機來臨時，人們的關注點都在壞的那一面上。危機公關不一定能夠消除壞的那一面，但它一定能夠引導人們想起企業(yè)好的那一面。而要做到這一點，公關總監(jiān)或者公關公司的能力就算再強，也是不夠的。
（來源：勺子課堂） 共2頁 上一頁 [1] [2] D&G事件美媒評論：不要惹惱中國和中國消費群體 全聚德擴張緩慢轉型失敗 IDG不再看好虧損也要賣 聯(lián)姻4年難現(xiàn)資本盛宴 IDG擬清倉減持全聚德 D&G陷入品牌危機 LVMH連發(fā)中文微博大贊中國文化 意媒談D&G風波：中國人記性差，抵制不了多久 搜索更多: D G |
