和服務(wù)員握手，是他深諳「心中有我」的人性之道。
每桌 15 分鐘交流，是他明白：
光有「別人」還不夠，對時間細(xì)節(jié)完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上，烏鎮(zhèn)的陳向宏最會深耕細(xì)作。
為讓游客看到更美的景色，烏鎮(zhèn)的東柵開創(chuàng)了管線地埋，不讓電線擾亂視線。
路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……
如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠(yuǎn)不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……
在烏鎮(zhèn)，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于 4 個雞蛋。
陳向宏「心中有別人」的結(jié)果是，烏鎮(zhèn)的游客 80% 是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。
世界互聯(lián)網(wǎng)大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。
好多酒店都耍小聰明，一次性用品最好能省點錢，陳向宏卻要求用最好的：
「你省這點錢干什么？客房單價提高 10 塊，人家愿意再來，就什么都有了�！�
陳向宏堅持讓烏鎮(zhèn)的餐飲只求微利。
他說，我們的住宿賺錢，我們的門票賺錢，但我們不能機(jī)關(guān)算盡把什么錢都賺了。
「大家吃到一頓便宜的飯，就忘了晚上要住的房間貴了�！�
這是典型的努力吃小虧，占大便宜。
但中國消費者就是一群很怪的人，寧愿這樣被陳向宏「占大便宜」，也不愿意去那種張口就要 2 元花錢買紙的地方消費。
我們要意外的小感動，不要刻意的假服務(wù)。
可以這么說，沒有陳向宏對細(xì)節(jié)的完美掌控，就沒有烏鎮(zhèn)的今天。
而對細(xì)節(jié)的完美掌控，源自他心里一直裝著「每個來烏鎮(zhèn)的你」。
3
成功
就是偶然中帶著必然
曾經(jīng)有個小伙子早年因家貧讀不起書，只好去做買賣，背著米挨家挨戶去推銷。一天下來，人不僅累得夠嗆，效果也不太好。
怎樣才能打開銷路呢？
他首先將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來，然后再賣。
其次，主動送米上門。這一方便顧客的服務(wù)措施大受歡迎。畢竟當(dāng)時還沒有「送貨上門」這種說法。
最重要的，他送到人家家里后，還要將米倒進(jìn)顧客米缸里。
如果米缸里還有陳米，他就將舊米倒出來，把米缸擦干凈，再把新米倒進(jìn)去，然后將舊米放回上層。
如果給新顧客送米，他會記下這戶人家米缸的容量，并且問明家里有多少人吃飯，幾個大人、幾個小孩，每人飯量如何。
據(jù)此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將相應(yīng)數(shù)量的米送到客戶家里。
這個小伙子就是后來的臺灣首富王永慶。
有時候，成功就是偶然中帶著必然。
沒有平時對顧客上心的必然，就不會有成為首富的偶然。
4
「心里有別人」
這是人生的大智慧
一對小年輕在海底撈吃飯，發(fā)生了一些口角，在他結(jié)賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：
「帥哥美女你好，剛剛給你們服務(wù)的過程中，感覺到你們好像不怎么開心。不知是不是我服務(wù)不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的。
開心是一天，不開心也是一天。人生看似漫長，其實也很短暫。所以何不開心度過每一天呢？真誠的希望你們可以永遠(yuǎn)幸福開心，快樂永久�！�
要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情。但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務(wù)員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？
現(xiàn)在很多餐廳搞軍訓(xùn)，搞隊列，早上還要出早操，企業(yè)強調(diào)服務(wù)的品質(zhì)要均衡，大家的動作要標(biāo)準(zhǔn)，管理要精細(xì)化。
可是任你如何精細(xì)化，你能管理得出這樣的員工嗎？
看見顧客吵架，能夠自己回到后廚寫一封賀卡給客戶，也只有海底撈這樣時刻「心中有顧客」的企業(yè)才干得出來。
我還曾親耳聽到過一個更神奇的事情：
一個員工在公司做衛(wèi)生的時候，不小心打碎一塊很貴的玻璃。
如果你是老板，正好走進(jìn)來，你會說什么？
他老板馬上說：「你手沒傷到吧！要不要緊，玻璃事小，要是手弄傷了可不好。」
朋友頓時心底一股暖流。
但這位老板一轉(zhuǎn)身，就對人事經(jīng)理說：「讓他賠。」
如果你是這位人事經(jīng)理，你準(zhǔn)備怎么做？
或者說，你準(zhǔn)備怎么完成老板任務(wù)，又不傷害同事之間的關(guān)系。
我不得不說，這位人事經(jīng)理簡直就是個天才。
他跑去對這位員工說了這么一句話：
「哇，我今天才知道你和老板關(guān)系這么好。他囑咐我，這么貴的玻璃，你買塊最便宜的安上得了�！�
一箭雙雕，一石二鳥，問題就這么完美解決了。
這不是小聰明，這是人生的大智慧。
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