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海底的極致服務(wù)和親情管理
為客人擦鞋，給客人美甲，跑幾公里為客人買來想吃的雪糕，同時海底撈免費區(qū)提供的零食迄今仍是全國數(shù)一數(shù)二的，各種水果都是最新鮮的，爆米花的味道也絲毫不比電影院的遜色甚至更好......從吃飯到離席，服務(wù)員都會在你周遭忙上忙下，哪怕消費一塊錢也能享受到VIP一般的服務(wù)，甚至你上個衛(wèi)生間，在你關(guān)上門的那一刻之前，服務(wù)員的貼心服務(wù)都不會終止。海底撈的服務(wù)堪稱神話，海底撈也因此成為了極致服務(wù)的代名詞。
“服務(wù)至上、顧客至上”，這樸實的八個字在全國很多的店鋪里都能看到，但就是這八個樸實無華的字眼造就了傳說一般的“海底撈”。這些極致的服務(wù)全是海底撈用員工的內(nèi)在服務(wù)熱情和高薪水激發(fā)出來的，用愛對待員工，員工也用愛去服務(wù)客戶。海底撈的員工安排的宿舍定是有物管的高檔小區(qū)，房間還有電腦，有wifi，海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。
2015年初在一次采訪中，當問及海底撈的親情文化時，張勇聲稱，“我就是個資本家！”他不愿再當帶頭大哥，彼時的海底撈，員工數(shù)已超過兩萬人，管理不能靠親情，只能靠制度。制度當然是用來遵守的，這無疑開始讓海底撈的服務(wù)冰冷地數(shù)據(jù)化，而且也開始反噬自己的金牌服務(wù)。2017年，有記者偽裝暗訪，應(yīng)聘成為海底撈員工，在海底撈北京勁松店和太陽宮店近4個月臥底調(diào)查，2017年8月25日發(fā)文報道出海底撈火鍋店一系列衛(wèi)生安全隱患現(xiàn)象：老鼠在后廚地上亂竄、抹布和餐具同池混洗、火鍋漏勺拿來掏下水道。由此，海底撈“老鼠門”事件爆發(fā)，僅僅不到一年的時間，2018年6月22日，顧客到海底撈勁松店就餐的時候發(fā)現(xiàn)麻醬碗里有一只蒼蠅，“蒼蠅門”就此爆發(fā)，接二連三的衛(wèi)生安全事件爆發(fā)，讓海底撈一次次推向風口浪尖，不斷考驗著消費者對食品安全的底線。海底撈招股說明書表示，該企業(yè)赴港上市后還會持續(xù)擴大經(jīng)營規(guī)模，如此多店面，如何全方位保障食品衛(wèi)生安全？讓我們拭目以待。
原材料及勞工成本不斷上漲
在中國，原材料成本是一般火鍋餐廳的主要成本項目，2017年平均占總成本的 55.0%。 羊肉是火鍋餐廳的主要原材料之一，其價格在2015年至2016年大幅下降，是由疫病爆發(fā)及進口羊肉數(shù)量日益增多所致。羊肉價格下跌對牧羊人造成嚴重損失，并導致畜牧數(shù)減少，羊肉供不應(yīng)求，促使羊肉價格在2017年出現(xiàn)回升。此外，過去幾年來，隨著消費物價指數(shù)上升，批發(fā)市場的牛肉（特別是優(yōu)質(zhì)牛肉）價格也一直上升。
火鍋餐廳屬于勞動力密集型的服務(wù)型企業(yè)，勞動力價格的變化對餐廳的運營影響較大。隨著中國經(jīng)濟的快速增長，中國主要省市餐飲服務(wù)行業(yè)的勞工成本從2011年至2017年間出現(xiàn)上漲，截至2015年、2016年及2017年12月31日止年度以及截至2017及2018年6月30日止6個月，海底撈的員工成本分別為1,571.9百萬元、2,044.3百萬元、3,119.7百萬元、1,390.7百萬元及2,202.7百萬元，占各自期－收入的27.3%、26.2%、29.3%、29.2%及30.0%。預期未來的勞動力成本還會增加，主要是由中國的經(jīng)濟發(fā)展、日益城鎮(zhèn)化、消費升級和通貨膨脹所致，這對企業(yè)來說運營成本無疑是一個挑戰(zhàn)。
�。▉碓矗涸普曝斀�(jīng) 史靜） 共2頁 上一頁 [1] [2] 海底撈之后，“連鎖火鍋第一股”呷哺呷哺也面臨食品安全之殤 海底撈估值1000億 但張勇卻說“我從來沒規(guī)劃過營業(yè)額” 海底撈宣布9月26日將在港交所掛牌上市 IPO前急速擴張，翻臺率下降：海底撈能否撐住百億美元高估值？ 海底撈、美團都要上市 誰的股票更有投資價值？ 搜索更多: 海底撈 |
