另一則廣告的畫面是帝國酒店的電梯里放著的花瓶和鮮花，廣告詞是這樣寫著：“歡迎來到最小的客房。”
帝國酒店是把電梯空間也當成客房來經營的，里面的鮮花每天都要更換，就算你在電梯內待的時間只有十來秒，也要讓你感受到客房的溫馨滋味。
還有一幅廣告，是帝國酒店的一位服務員對著一間已經關上門的客房深深鞠躬。這可不是夸張，帝國酒店的服務員在給客人送餐之后，會在客人關門之后深深鞠躬。
帝國酒店對細節(jié)的追求，已經讓它的各項服務都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服務聲名遠揚，有人甚至為了體驗洗衣服務而特意住在帝國酒店。
帝國酒店洗衣部門有個規(guī)定，部門對于酒店提供的食物必須了如指掌，因為客人經常會在酒店內用餐時在衣服上粘上碎屑和色素，要針對不同的食物采用合適的材料和方法清洗。
甚至在洗衣時，洗衣部會將衣服的紐扣一個一個取下，洗滌完畢將衣服熨平之后，再把紐扣一個一個釘上去，這樣做是為了避免紐扣在洗滌的時候受損變形。
為了給客人隨時補上缺失的紐扣，帝國酒店收集了來自世界各地各種各樣的紐扣，一旦紐扣丟失，必須給客人補上同樣款式的紐扣。
有的房客走時把衣服遺忘在酒店了，回到家后會立即收到酒店寄來的郵包，里頭正是自己遺忘在酒店的疊得整整齊齊的衣服，那一刻的感動會長留心底。
帝國酒店前社長犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是說，任何一個細節(jié)，其實都是100％重要的。一個細節(jié)的缺失，就會影響整個服務體驗。它代表了帝國酒店對完美服務的追求。
恰到好處
一流水準的服務需在心里做到“一人雙角”
相信許多人都遇到過類似的情況，服務人員無休止地向我們推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護發(fā)產品、優(yōu)惠活動。對于這種方式，我們都已經產生了本能的警惕，根本不會認為這是服務，只會將其理解為變相銷售。
但是，有時候的確會有一些真誠的服務，卻讓我們感覺“過分熱情”，從而有受到了打擾的感受。
為了避免過度服務，就要善于準確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統(tǒng)地培訓，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。
其次，我們要學會換位思考，從服務者和被服務者兩方面來考慮問題。
總之，服務是一門藝術，“恰到好處”才是服務的最高境界。對客服務不能“過頭”，需要張弛有度，將服務的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現(xiàn)的，需要長時間的經驗積累。
從被動到主動
“請讓我為顧客做點兒什么”這個想法很重要
很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。
為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務穩(wěn)定性的基礎上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。
以帝國酒店為例，他們認為服務中任何一個點都很重要，而這些點可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點，就不再是一條線了。
為了讓這條線變得完整，帝國酒店特意成立了一個接待部，專門為顧客提供接待服務。接待部要求自己的員工懷著“請讓我為顧客做點兒什么”的心情站在大廳里。
一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務員態(tài)度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。
所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構成一個完整的服務。
“請讓我為顧客做點兒什么”這個想法很重要，它代表了一種主動的態(tài)度。
不是客戶有求于我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。
最后，內參君引用海底撈創(chuàng)始人張勇說過的一句話作為結尾：“我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。”
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