近日，星巴克公司宣布將在5月29日的下午關(guān)閉全美約8000家直營店面，對17萬員工進(jìn)行培訓(xùn)。
原因是4月12日，有兩名黑人在費(fèi)城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)二人未在店內(nèi)消費(fèi)又不肯離開，因而報警，警察趕到后將二人用手銬逮捕。有人將整個過程拍了下來上傳到網(wǎng)上，視頻很快便獲得了高達(dá)數(shù)百萬次的點(diǎn)擊量，推特上還掀起了“抵制星巴克”的運(yùn)動。
本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費(fèi)城向兩名黑人道歉。涉事的費(fèi)城星巴克由于大批抗議者不肯離去而被迫關(guān)閉，該店經(jīng)理已被解雇。
似乎在咖啡店內(nèi)不消費(fèi)的現(xiàn)象在中國很常見啊，就好像是在麥當(dāng)勞、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都沒有，只是坐在那兒而已。
所以，今天我們不談種族歧視的問題，只是想跟大家聊聊，面對顧客的需求，你的餐廳是怎么做服務(wù)的？你做得夠嗎？
(以下內(nèi)容摘自《咖啡館的夢想與現(xiàn)實(shí)》，作者是雕刻時光聯(lián)合創(chuàng)始人趙珂僮，由中信出版社授權(quán)發(fā)布。)
面對客戶的需求和請求
你只能“Say Yes”
“Say Yes”(不拒絕)是我提出的服務(wù)理念，意思是面對客戶的需求和請求，無論什么都要說yes(是的)。當(dāng)然，“Say Yes”也是有范圍界定的，僅限于工作領(lǐng)域。
可以說，有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說“我做不到”，因?yàn)橐粋�簡單的no，就能葬送客戶和服務(wù)之間的積極關(guān)系。不說no，意味著我們對顧客的需求是永遠(yuǎn)保持開放的，隨時準(zhǔn)備為客戶解決問題。
經(jīng)常有服務(wù)業(yè)的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。不過按照我的觀察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提意見的，只有當(dāng)客人確實(shí)覺得有些憤怒了，他才會“抱怨”，大多數(shù)時候客人的要求都是合理的。
而按照“Say Yes” 的標(biāo)準(zhǔn)，客人一些細(xì)微的反應(yīng)，都足以成為我們改進(jìn)的理由。
永遠(yuǎn)將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的核心理念。就像離婚的夫妻不會吵架，如果客人對我們徹底喪失信心了，他是不屑于提出任何意見的，只會選擇“用腳投票”，再也不進(jìn)我們的大門。
細(xì)節(jié)致勝
為顧客遞上一杯清水的真實(shí)目的
如果你想做出一個有優(yōu)秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下苦功，細(xì)節(jié)到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務(wù)員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。
你要努力創(chuàng)造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來： “這才叫服務(wù)!”
比如人與人的目光交流問題。比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產(chǎn)生直接的目光交流，又不會讓客人感覺受到冒犯。
我一直跟我的員工們強(qiáng)調(diào)，無論有多忙，客人進(jìn)店的時候一定要第一時間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。
因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)門下單到拿到咖啡，需要等待一段時間，這時如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關(guān)注他的錢包。一杯清水成本并不高，但帶給客人的體驗(yàn)卻是完全不一樣的。
服務(wù)業(yè)只能從細(xì)節(jié)出發(fā)，要一點(diǎn)一點(diǎn)地在細(xì)節(jié)上改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)，沒辦法投機(jī)取巧。
一個案例
東京帝國酒店
日本人將“最特別的、只有我們才做得到的”歡迎方式稱為“おもてなし”(款待)。“おもてなし”是日式服務(wù)的核心，對細(xì)節(jié)的把控力讓人嘆為觀止。
有一家酒店非常特別，這就是已有一百多年歷史的東京帝國酒店。
帝國酒店特別擅長從小處入手，給客人留下“驚艷”的感覺。從他們的廣告詞就能看出，這是一家不平凡的酒店。比如它有這么一句廣告詞：“要在5秒內(nèi)讓客人形成對帝國酒店的印象并感受其魅力。”
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