|
薪酬體系也做了重大調(diào)整，以適應(yīng)快速擴張的需要，初級員工三千多元，中級員工四千多元，高級員工五千多元，超高級的可以拿到一萬元以上。”但淘汰率驚人，每兩個月會淘汰兩個以上的店長，并且店里的高級員工也同時淘汰。
當(dāng)海底撈越來越依賴管理工具或數(shù)學(xué)公式去推導(dǎo)和擴散它的商業(yè)價值時，超預(yù)期服務(wù)變成過度服務(wù)就只是時間問題了，如同我遇到的服務(wù)員所做的那樣。
海底撈在中國服務(wù)業(yè)的另一個擁躉——東方時尚駕校，也面臨同樣的困境。
后者在以餐飲為主的大眾點評保持著1000多條的全五星評價、管理嚴(yán)格，它差不多也是中國唯一一家配備有餐廳、咖啡廳，園區(qū)里養(yǎng)著孔雀、綠頭鴨的駕校了，在教練普遍收禮和各種潛規(guī)則盛行的中國算是一股清流。
但去年上市的東方時尚一直局促于北京，無法有效擴張，它在昆明全新的培訓(xùn)基地，收支剛好打平而已。用創(chuàng)始人的話說，硬件能復(fù)制，人無法克隆。
3、維系服務(wù)的成本正在失控
火鍋對后廚的依賴遠(yuǎn)低于其他餐飲業(yè)態(tài)，因此海底撈最初從服務(wù)入手做差異化是個聰明的選擇，但2015年以來隨著薪酬水平不斷上漲，海底撈每個月的服務(wù)成本達(dá)到15-18萬元，這導(dǎo)致實際利潤率低于行業(yè)平均水平，在單店盈利有下降之勢的大背景下，繼續(xù)維系超預(yù)期服務(wù)面臨巨大考驗。
據(jù)內(nèi)部說法，海底撈平均每個新人的招培成本在1400-1800元，完全獨立還要500多元，如果我們相信此前盛傳的“3個月內(nèi)新員工流失率達(dá)70%“的說法，則海底撈肯定需要更高的成本來說服90后和95后員工維持這種服務(wù)。
過度服務(wù)還能換錢嗎？
在米其林餐廳的評價體系中，三個等級的劃分始終簡單明晰：
一星：路過時值得停留品嘗的餐廳；
二星：值得繞道前往的餐廳，但需要Money；
三星：讓人留忘返的滿足口腹之欲的圣地，需要更多的Money。
米其林對餐廳的考察有必要流程，但打分并不復(fù)雜，食物（60%）、用餐環(huán)境（20%）、服務(wù)（10%）和酒的搭配（10%），可見在人均300刀以上的高端餐飲中，服務(wù)的占比也不高。
而大眾點評關(guān)于海底撈的評價中，總繞不過那句話：味道還行，服務(wù)很好，還會再去。這對一家餐廳到底是贊美還是貶低？
海底撈的困境在于，它用服務(wù)所建立的品牌認(rèn)知正成為自我進(jìn)化的負(fù)累。
本來，海底撈有著業(yè)界少見的高效SaaS和ERP系統(tǒng)，旗下蜀海投資所運營的供應(yīng)鏈效率很高，直供基地和冷鏈運輸有嚴(yán)格的時間管理，集采和中央廚房有快速響應(yīng)機制，幾乎保持著零庫存，這讓海底撈的規(guī)模擴張比大多數(shù)餐飲企業(yè)更富成效。
但這部分效益卻被不得不維持的過度服務(wù)所消耗。不管張勇愿意與否，他只能維持公眾心目中的那個圖騰，比如始終堅持著并不必要的24小時服務(wù)。
結(jié)果是雙班倒的員工疲于奔命，在沒有小費的中國式商業(yè)環(huán)境中，顧客和服務(wù)員之間玩著充滿默契的滿足與被滿足的游戲。
海底撈的品牌形象被定格在管理學(xué)的明星，而不是美食殿堂。
更致命的是，海底撈的過度服務(wù)在新一代年輕人眼中，正變得像七夕節(jié)里關(guān)照“多喝熱水”一樣平庸而無法忍耐。
�。▉碓矗夯⑿峋W(wǎng) 蟲二） 共2頁 上一頁 [1] [2] 海底撈�？诘暌苍缙毓� 曾檢出紅米過期 海底撈的資本困局 盛世下危機四伏 新加坡一海底撈或被吊銷營業(yè)許可：處理食物未帶手套 亮出后廚，海底撈是時候表出你的決心了 記者暗訪海底撈:地上滿是黃色殘渣 涼菜間大門不密封 搜索更多: 海底撈 |
