“五星評(píng)估”練就管理硬功
“五星評(píng)估的精髓在于顧客感受，而從某種意義上來(lái)講，需要我們忘掉銷(xiāo)售。”聽(tīng)起來(lái)幾乎有些不可思議，然而，正是這種對(duì)于企業(yè)門(mén)店管理的執(zhí)著精神，才能真正練就了合力超市門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的一套硬功。
“打造商品年”，是2013年合力超市的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，通過(guò)制定各項(xiàng)制度加強(qiáng)對(duì)商品品類的管理，強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)、豐富度和差異化。超市管理部和各個(gè)事業(yè)部要結(jié)合考察學(xué)習(xí)，開(kāi)拓思路，勇于創(chuàng)新，拿出具體的辦法和措施。
其中一項(xiàng)工作就是制定標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)門(mén)店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，全力提升門(mén)店五星水平。比如，公司針對(duì)門(mén)店各崗位編制的《工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制表》，明確每個(gè)工作時(shí)間段應(yīng)該完成的工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓員工清楚明白如何提升工作效率和服務(wù)品質(zhì)，為門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理提供簡(jiǎn)便易查的工具，逐步實(shí)現(xiàn)員工不加班就能很好、很有效率地完成工作。
對(duì)于門(mén)店硬件的改造，合力超市也為此下了一番深功夫。
在提升賣(mài)場(chǎng)硬件標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由超市管理部制定周密的老店改造和新店籌備計(jì)劃，在改造和籌備過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)和決定作用，強(qiáng)調(diào)對(duì)建筑材料、設(shè)備設(shè)施的選擇不能片面追求成本控制，要把品牌、品質(zhì)作為第一選擇。另外，在規(guī)范門(mén)店標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、使賣(mài)場(chǎng)價(jià)格標(biāo)識(shí)更為清晰，合力超市還以一家新開(kāi)門(mén)店作為試點(diǎn)，借鑒了日本YAOKO超市模式進(jìn)行規(guī)劃和檔次提升，打造出其全新風(fēng)格的城市生活超市樣板店。
在今年首次參選五星評(píng)估的兩家門(mén)店，均達(dá)到了三星級(jí)水平，“由于五星評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)異�？量�，對(duì)于首次參選的門(mén)店，這已經(jīng)是很好的水平了。”
“真正的‘五星管理’是顧客的感受，我們必須讓顧客覺(jué)得，他來(lái)這里不管是否買(mǎi)東西，他覺(jué)得值，也覺(jué)得開(kāi)心、快樂(lè)!做‘五星’就是關(guān)心員工、關(guān)心顧客、關(guān)心社會(huì)，我相信未來(lái)五星只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“我的感受”，我們需要不斷去修煉那顆真心實(shí)意對(duì)待員工、對(duì)待顧客的心!”蘇中凱告訴記者，“五星”的根本必須忘掉銷(xiāo)售，必須用我們的真心實(shí)實(shí)在在為顧客做點(diǎn)事，只要我們的心在顧客身上，我們的銷(xiāo)售想不好都難!
今年開(kāi)始，合力超市總經(jīng)辦又牽頭建立了五星專員駐店工作或巡回督查機(jī)制、建立總部5S檢查機(jī)制。若門(mén)店未達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)，總部未達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)、門(mén)店對(duì)公司文件落實(shí)不到位，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任人實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)罰分。
“今年五星評(píng)估要有較大提升，確保本年度所有門(mén)店均達(dá)到三星標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)2至3家門(mén)店達(dá)到四星標(biāo)準(zhǔn)。”在合力超市2014年戰(zhàn)略工作會(huì)議紀(jì)要中，是如此描述的。
篤行變革破解瓶頸
“過(guò)去我們做生鮮是賠錢(qián)賺吆喝，許多部門(mén)都是通過(guò)聯(lián)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)，而現(xiàn)在，生鮮不僅基本實(shí)現(xiàn)了自營(yíng)，還為公司貢獻(xiàn)了相當(dāng)可觀的利潤(rùn)。”蘇中凱表示，正是企業(yè)對(duì)于生鮮運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革，施行自營(yíng)、直采、買(mǎi)手、自有品牌、農(nóng)超對(duì)接等模式，全面改變了生鮮經(jīng)營(yíng)中一直存在的頑疾。
在合力超市規(guī)劃中，生鮮商品采購(gòu)還要在原有的市場(chǎng)直采+基地采購(gòu)的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)直采，對(duì)初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品或半成品進(jìn)行加工研發(fā)，注冊(cè)生鮮自有品牌，對(duì)研發(fā)商品進(jìn)行包裝或委托工廠代工后在門(mén)店銷(xiāo)售。通過(guò)全國(guó)基地直采、內(nèi)部商品研發(fā)、自有品牌委托廠家代工等幾種模式，完成從賣(mài)原料升級(jí)為賣(mài)半成品、成品的轉(zhuǎn)型，最大限度的縮短生鮮商品產(chǎn)業(yè)鏈，降低物流、倉(cāng)儲(chǔ)和損耗成本，保持生鮮商品的鮮度和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，豐富生鮮商品經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)。
2013年，生鮮事業(yè)部先后對(duì)前期銷(xiāo)售不佳的德江店、正安店、盤(pán)縣店進(jìn)行了生鮮經(jīng)營(yíng)思路梳理，集中采購(gòu)資源，加強(qiáng)早晚市生鮮促銷(xiāo)，有效地提高生鮮集客能力，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也有了較大的提升，在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的同時(shí)，商品毛利穩(wěn)步提升。比如，德江店和正安店的蔬菜、鮮肉銷(xiāo)售同比提升均達(dá)到50%以上。
在人才引進(jìn)機(jī)制方面，合力也已形成了一定模式。2013年度，合力共計(jì)引進(jìn)了87名優(yōu)秀人才，大專以上學(xué)歷占62%。其中店長(zhǎng)4名、總監(jiān)助理/副總監(jiān)2名、處長(zhǎng)5名、課長(zhǎng)10名。比如金沙店劉虎店長(zhǎng)，加入合力后，憑借其良好的管理能力和敬業(yè)精神，在很短時(shí)間內(nèi)，贏得了金沙店家人和公司的一致認(rèn)可。
另一方面，是通過(guò)企業(yè)教育培訓(xùn)培育人才。合力超市人力資源機(jī)構(gòu)逐步建立了入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)外考察學(xué)習(xí)等企業(yè)培訓(xùn)體系，對(duì)提升全員素質(zhì)水平，統(tǒng)一全員思想發(fā)揮了重要作用。
值得注意的是，合力超市對(duì)于商務(wù)考察的重視。2013年，該企業(yè)共組織國(guó)外考察學(xué)習(xí)26人次、國(guó)內(nèi)知名同行業(yè)考察學(xué)習(xí)近500人次，按計(jì)劃完成新店團(tuán)隊(duì)打造培訓(xùn)、新人入職培訓(xùn)以及各類技能提升培訓(xùn)及競(jìng)賽。
“與國(guó)內(nèi)的胖東來(lái)、國(guó)外的伊藤洋華堂相比，我們?cè)谄盒А⑷司N(xiāo)售額、人均利潤(rùn)額和人均收入等方面尚還存在差距，這些差距具體表現(xiàn)在我們營(yíng)運(yùn)管理、文化建設(shè)、分配機(jī)制、員工幸福指數(shù)等幾個(gè)方面。”李德祥表示，今年我們還要大刀闊斧地進(jìn)行全面改革，并對(duì)各門(mén)店店長(zhǎng)、集團(tuán)各一級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人做半年一次的述職報(bào)告評(píng)估，對(duì)改革工作事項(xiàng)落實(shí)不力的要及時(shí)進(jìn)行撤換或談話調(diào)整。（來(lái)自：中國(guó)商報(bào)-超市周刊 劉朝龍）
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