聯(lián)街網(wǎng)訊：因?yàn)榧依餂](méi)有梯子，消費(fèi)者不得不選擇將新買(mǎi)的空調(diào)退貨處理；因?yàn)楣緵](méi)有梯子，蘇寧電器寧可選擇讓消費(fèi)者退貨。
近日，杭州消費(fèi)者江先生就遭遇了這一尷尬事件。
2010年5月5日，江先生在位于文一路和競(jìng)舟路交叉口的蘇寧電器市場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)美的空調(diào)，參加了家電“以舊換新”的活動(dòng)。誰(shuí)知道這活動(dòng)不參加還好，一參加就出了問(wèn)題。
“我是下午2點(diǎn)左右到蘇寧電器市場(chǎng)的。選了兩臺(tái)美的空調(diào)，一臺(tái)型號(hào)是KFR-35GW/DY/GC(E1)，2280元；另一臺(tái)的型號(hào)是KFR-26GW/DY-GC(E1)，1880元。銷(xiāo)售小姐讓我參加‘以舊換新’活動(dòng)，用家里的一臺(tái)舊空調(diào)相抵，可以返還10%的補(bǔ)貼，按照那臺(tái)2280元的空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，可以補(bǔ)貼228元，另外拆機(jī)人員上門(mén)時(shí)還會(huì)給我100元錢(qián)和一張單據(jù)，憑單據(jù)就可以到蘇寧電器公司領(lǐng)取這228元補(bǔ)貼。我同意了，銷(xiāo)售小姐就打了電話給蘇寧電器拆機(jī)人員，然后告訴我說(shuō)下午會(huì)去我家拆機(jī)。”
誰(shuí)知道，一直等到下午6點(diǎn)多鐘，蘇寧電器公司拆機(jī)人員才上門(mén)。
“當(dāng)時(shí)我在外面有事，是我老婆和岳母接待的。她們說(shuō)，因?yàn)槭窃诙䴓�，拆機(jī)人員說(shuō)需要梯子，但我們家哪來(lái)梯子。后來(lái)拆機(jī)人員說(shuō)沒(méi)梯子，拆不了，然后就拂袖而去。當(dāng)天晚上，我打蘇寧電器熱線電話4008365365，用了半個(gè)多小時(shí)，電話還沒(méi)接通，一直占線。后打給蘇寧電器陽(yáng)光包服務(wù)熱線才打通，把我這個(gè)問(wèn)題反映了上去。”
據(jù)江先生稱(chēng)，第二天上午蘇寧電器杭州下沙物流配送基地工作人員曾打過(guò)電話給他。
“服務(wù)小姐電話里說(shuō)，拆機(jī)工作人員上門(mén)時(shí)都是騎電瓶車(chē)，無(wú)法攜帶梯子，都要客戶(hù)自己提供梯子，或者客戶(hù)自己到物業(yè)公司那里去借。也就是說(shuō)，如果沒(méi)有梯子，我們家的空調(diào)蘇寧公司就沒(méi)法拆，新空調(diào)就裝不上。國(guó)家的電器‘以舊換新’政策也就無(wú)法實(shí)施。最后，服務(wù)小姐說(shuō)他們是沒(méi)辦法了，要么幫我退貨。我同意了。”
無(wú)獨(dú)有偶，杭州的許先生也碰到了同樣的問(wèn)題。
“我在蘇寧商城買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)需要安裝，安裝在一、二樓之間，距離地面大約3米，距離二樓窗戶(hù)大約80公分左。可是安裝人員需要我來(lái)提供梯子，否則不給安裝，我想問(wèn)一下，難道住在7——8樓的消費(fèi)者買(mǎi)空調(diào)都需要自己找梯子來(lái)安裝？我后來(lái)又到蘇寧去交涉，把問(wèn)題告訴了蘇寧的總部，結(jié)果也沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復(fù)，我一生氣就到蘇寧把空調(diào)退了。售后小姐知道原因也很詫異，最后告訴我原因，原來(lái)蘇寧的安裝人員都是蘇寧自己雇的，并非廠家安裝人員。”
為證實(shí)消費(fèi)者的說(shuō)法，記者撥通了蘇寧集團(tuán)的服務(wù)熱線。
“因?yàn)槲覀児静饳C(jī)人員都是單獨(dú)上門(mén)服務(wù)的，所以一般都騎電瓶車(chē)。由于杭州交通管治比較嚴(yán)，所以師傅不能帶梯子上門(mén)，只能要求客戶(hù)自己提供梯子，或者去物業(yè)借。如果每個(gè)師傅都配一臺(tái)汽車(chē)，那這個(gè)成本太高。”話務(wù)員證實(shí)了消費(fèi)者的說(shuō)法。
對(duì)此，浙江蘇寧電器總公司副經(jīng)理余賢民告訴記者：“要我們公司拆機(jī)工人上門(mén)服務(wù)帶梯子，這在杭州不太現(xiàn)實(shí)。杭州地區(qū)有許多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拆裝工人接到總公司的單子以后，自行上門(mén)服務(wù)，而不是跟貨上門(mén)，所以無(wú)法提供梯子。而且，根據(jù)浙江省商務(wù)廳家電以舊換新實(shí)施細(xì)則，拆裝空調(diào)消費(fèi)者是要付費(fèi)的，只要消費(fèi)者付費(fèi)，我就讓工人重新上門(mén)，保證拆下來(lái)。”
對(duì)此，江先生并不認(rèn)同。“5月10號(hào)我在佳好佳市場(chǎng)內(nèi)一家美的專(zhuān)賣(mài)店重新買(mǎi)了兩臺(tái)同型號(hào)空調(diào)，總價(jià)3500左右。工人上門(mén)時(shí)開(kāi)著小貨車(chē)帶著梯子來(lái)的，根本不需要什么拆裝費(fèi)，他們說(shuō)機(jī)身價(jià)就包含了拆裝費(fèi)，他們的拆裝補(bǔ)貼都是公司支付的，不會(huì)問(wèn)消費(fèi)者收取。而且安裝空調(diào)外機(jī)的架子，蘇寧電器公司是單獨(dú)收取費(fèi)用的，25元一付，但這家專(zhuān)賣(mài)店是免費(fèi)的，也包含在機(jī)身價(jià)里。人家也是一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，服務(wù)質(zhì)量要比蘇寧集團(tuán)好多了。”
江先生的說(shuō)法大致得到了浙江省商務(wù)廳相關(guān)管理人員的認(rèn)同。
“拆、裝機(jī)是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為蘇寧集團(tuán)而言，提供的是服務(wù)，所以梯子問(wèn)題公司有義務(wù)去解決。這個(gè)事情我會(huì)向浙江蘇寧公司反映，要他們加強(qiáng)服務(wù)。”
據(jù)了解，2009年6月國(guó)家財(cái)政部、商務(wù)部、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、環(huán)境保護(hù)部、工商總局、質(zhì)檢總局共同制定了《家電以舊換新實(shí)施辦法》，意在進(jìn)一步促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求，提高資源能源利用效率，減少環(huán)境污染，促進(jìn)節(jié)能減排和循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展�！掇k法》規(guī)定：2009年6月1日至2010年5月31日期間，在北京、天津、上海、江蘇、浙江、山東、廣東、福州和長(zhǎng)沙等9省市進(jìn)行試點(diǎn)。
而在浙江蘇寧電器市場(chǎng)內(nèi)，就因?yàn)橄M(fèi)者提供不了梯子，有的客戶(hù)最終只能選擇退貨，國(guó)家的“以舊換新”政策也無(wú)法執(zhí)行。
“蘇寧集團(tuán)不是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)。主要服務(wù)對(duì)象有兩大類(lèi)，一類(lèi)是市場(chǎng)內(nèi)的商戶(hù)，另一類(lèi)就是售后服務(wù)對(duì)象，也就是消費(fèi)者。所以，這個(gè)梯子應(yīng)該是蘇寧集團(tuán)公司去想辦法解決，給消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。在我們看來(lái)，蘇寧和國(guó)美是電器市場(chǎng)兩大巨頭，應(yīng)該不會(huì)買(mǎi)不起一把梯子吧！”江先生嘆了一口氣。
