機(jī)票業(yè)務(wù)似乎總是能給在線旅游平臺(tái)們帶來層出不窮的麻煩。
系統(tǒng)明明顯示還有低價(jià)票，但就是無法下單購買。最近，類似低價(jià)機(jī)票無法正常購買的用戶投訴，將攜程、去哪兒等在線旅游網(wǎng)站的機(jī)票業(yè)務(wù)，再次推到了風(fēng)口浪尖。
作為兩大主要營收來源之一，機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)對于眾多在線旅游網(wǎng)站而言地位特別。同時(shí)，作為人們出行中必不可少的大交通環(huán)節(jié)，正常購買機(jī)票也是人們能夠順利出行的前提和基礎(chǔ)。
對于近期被用戶投訴的低價(jià)票無法購買的問題，攜程、去哪兒等在線旅游平臺(tái)從技術(shù)層面進(jìn)行了解釋，否認(rèn)了“機(jī)票會(huì)在你搜索時(shí)偷偷漲價(jià)”以及“虛構(gòu)低價(jià)機(jī)票吸引用戶下單”等猜測。
從機(jī)票購買的技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度，相關(guān)的解釋合乎邏輯。然而，上述案例只是用戶購買機(jī)票時(shí)遇到的一小部分問題，除此之外，在線機(jī)票預(yù)訂里仍然埋藏了很多陷阱。
經(jīng)過兩年前由航空公司推動(dòng)的機(jī)票銷售規(guī)范后，目前，國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站的機(jī)票銷售行為已經(jīng)有了很大改善，但問題并未被杜絕，且很多問題并非“技術(shù)”能夠左右。
根據(jù)《深網(wǎng)》的調(diào)查，有諸多因素左右著普通用戶在在線旅游平臺(tái)上購買機(jī)票的體驗(yàn)。而導(dǎo)致線上購買機(jī)票問題層出不窮的根源，仍是“盈利”這個(gè)老問題。
一張機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)旅程
在線旅游平臺(tái)們是否會(huì)設(shè)下低價(jià)機(jī)票吸引用戶點(diǎn)擊卻無法正常購買的陷阱？攜程、去哪兒對此做出了堅(jiān)決的否定。
根據(jù)其相關(guān)機(jī)票團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的解釋，在線旅游平臺(tái)作為機(jī)票銷售渠道，并不參與機(jī)票價(jià)格的制定。機(jī)票價(jià)格的唯一制定方是航空公司，在線旅游平臺(tái)只是將接收的數(shù)據(jù)如實(shí)在平臺(tái)展示。
用戶在在線旅游網(wǎng)站或者APP上搜索機(jī)票價(jià)格并下單的行為，其背后需要一整套技術(shù)鏈條作為支撐，其中的主要參與者為航空公司、GDS、代理商、在線旅游平臺(tái)。
首先，航空公司根據(jù)收益管理原則，根據(jù)季節(jié)、運(yùn)力變化、流量波動(dòng)等因素，制定不同航線不同艙位的價(jià)格；然后，航空公司會(huì)將運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)，錄入GDS系統(tǒng)；之后，在線旅游平臺(tái)會(huì)從GDS系統(tǒng)查詢艙位及價(jià)格，并將結(jié)果展示在用戶面前。
在這一鏈條中，數(shù)據(jù)會(huì)經(jīng)過至少兩個(gè)傳輸步驟：航空公司上傳GDS系統(tǒng)、再由GDS系統(tǒng)傳輸給在線旅游平臺(tái)。航空公司的艙位及其對應(yīng)的價(jià)格在實(shí)時(shí)變動(dòng)，而這些數(shù)據(jù)在二次傳遞的過程中存在時(shí)間差。
GDS系統(tǒng)顯示的航班艙位與價(jià)格信息
對應(yīng)在OTA上展示的相應(yīng)航班艙位及價(jià)格信息
由于機(jī)票搜索量非常大，所以各家在線旅游平臺(tái)不可能直接使用運(yùn)價(jià)和艙位的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，而是采取預(yù)下載的艙位做緩存，用戶下單預(yù)訂時(shí)再去GDS中檢測艙位是否可用。這一時(shí)間差就導(dǎo)致有一定比例的用戶在搜索時(shí)看到的位子，實(shí)際不能預(yù)訂成功。
現(xiàn)實(shí)中，情況往往更加復(fù)雜。比如，由于航空公司往往會(huì)選擇一家GDS作為主要合作方，因此不同GDS可能會(huì)拿到不一樣的價(jià)格，這會(huì)增加在線旅游平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。另外，在線旅游平臺(tái)們會(huì)與一些航空公司達(dá)成合作，直接接入航空公司的數(shù)據(jù)；同時(shí)，也接入大量第三方票務(wù)公司的數(shù)據(jù)，接入方的不同會(huì)經(jīng)歷不同的數(shù)據(jù)傳輸流程，這也會(huì)產(chǎn)生不同的時(shí)間差，影響用戶的“所見”與“所得”。
簡言之，機(jī)票價(jià)格變動(dòng)的主要原因是機(jī)票價(jià)格隨全球供求關(guān)系實(shí)時(shí)變動(dòng)和GDS系統(tǒng)與各銷售平臺(tái)的數(shù)據(jù)抓取、緩存的準(zhǔn)確率。目前全球各家GDS吐數(shù)的準(zhǔn)確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價(jià)概率（包括價(jià)格、稅費(fèi)和艙位的變化），主要由數(shù)據(jù)傳送的緩存問題引起。
攜程方面表示，國際機(jī)票引擎每天有1億次查詢量，每次查詢，需要搜索平均需要查1千個(gè)左右的艙位，對于艙位查詢來說，每天就有千億次查詢量。而航空公司、GDS系統(tǒng)都是有查詢量的限制的，并且查詢也都是有成本的，不做緩存從技術(shù)和成本上來看，都是不可行的。
去哪兒方面則表示，用戶在支付時(shí)系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行校驗(yàn)，與航空公司的最新“庫存”進(jìn)行匹配。如果價(jià)格不一致，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提示，告知用戶價(jià)格變動(dòng)。
“機(jī)票變價(jià)是一個(gè)行業(yè)性的問題�？紤]到變價(jià)對用戶體驗(yàn)和支付成功率的傷害，去哪兒已經(jīng)自行承擔(dān)一部分成本，來為用戶支付價(jià)格上漲的差價(jià)。當(dāng)機(jī)票價(jià)格向上變動(dòng)在60元人民幣以內(nèi)，去哪兒會(huì)自行承擔(dān)這一部分的差價(jià)，用戶會(huì)在無感知的情況下會(huì)按原展示價(jià)格完成支付和預(yù)訂。當(dāng)機(jī)票價(jià)格超過60元，去哪兒才會(huì)提示用戶價(jià)格變動(dòng)請重新搜索。”
技術(shù)可以解釋為何有低價(jià)票卻無法成功預(yù)訂的問題，但在復(fù)雜的機(jī)票銷售鏈條中，用戶遇到的問題遠(yuǎn)不止這么簡單。
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