雖然從結(jié)果看顧客的目的達(dá)到了，但我們代入一下這位顧客心理：買(mǎi)杯水不可以，但可以買(mǎi)檸檬水不加檸檬，這是什么邏輯？
一旦對(duì)門(mén)店產(chǎn)生負(fù)面情緒，很可能長(zhǎng)久地停留在消費(fèi)者心中。
當(dāng)下茶飲競(jìng)爭(zhēng)激烈，各品牌都在極盡可能滿足顧客需求，甚至不斷探索提供超出顧客期望的服務(wù)，而因?yàn)?ldquo;一杯水”引發(fā)大的爭(zhēng)議，這對(duì)于品牌，是不是有些得不償失？
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顧客想要白水
奶茶店可以怎么做？
茶飲店運(yùn)營(yíng)不斷提升，給不給白水的小細(xì)節(jié)，也折射出品牌的綜合服務(wù)實(shí)力。和品牌運(yùn)營(yíng)討論過(guò)后，我總結(jié)了一些建議，給開(kāi)店的同行做參考：
1、一線店員，適當(dāng)給予變通決策權(quán)
處理這一問(wèn)題最為常見(jiàn)的做法是，賦予值班經(jīng)理“變通決策權(quán)”，如今，不少連鎖品牌都有“一杯求償權(quán)”，提供顧客一杯水本質(zhì)也是如此。
比如顧客需求白開(kāi)水，使用了一個(gè)飲品杯，值班經(jīng)理記錄報(bào)損，寫(xiě)清楚原因即可，這樣進(jìn)銷存核對(duì)是一致的。
2、檔口小店，可以用1元冰水來(lái)解決
對(duì)于檔口小店，還可以考慮在門(mén)店干脆上一款相關(guān)產(chǎn)品。
此前，益禾堂就曾推出一個(gè)“1元冰水”，帶杯子免費(fèi)，在抖音上特別火，一條“在益禾堂1塊錢(qián)買(mǎi)冰水”的視頻，點(diǎn)贊量超過(guò)了36萬(wàn)。
小店運(yùn)營(yíng)要精細(xì)，一味的報(bào)損處理也是硬性成本，因此可以用1元、2元賣(mài)一杯水的方式來(lái)解決。
而且，之前一些品牌在推“1元冰水”、“1元溫水”時(shí)，并沒(méi)有在菜單上“高調(diào)標(biāo)出”，顧客詢問(wèn)時(shí)可提供購(gòu)買(mǎi)，這樣對(duì)整體菜單的影響也會(huì)相對(duì)減小。
品牌還可以設(shè)置一些門(mén)檻，比如只有購(gòu)買(mǎi)飲品的顧客，才能用1元、2元去買(mǎi)水——奶茶店本身不是“免費(fèi)水吧”，設(shè)置一些規(guī)則和門(mén)檻也能得到顧客的理解。
3、為顧客準(zhǔn)備飲水杯，而非試飲杯
此外，品牌也可以選擇門(mén)店配貨時(shí)提供一次性飲水杯，區(qū)別于售賣(mài)產(chǎn)品用的杯子。
這樣的好處是，一方面是這種專用于給顧客接取飲用水，不需要每日盤(pán)存，減少進(jìn)銷存核的工作量。
另一方面還可以提升顧客滿意度，比如有的門(mén)店員工，出于好心為顧客提供水，但考慮到規(guī)定只能選擇試飲杯/小料杯裝水。
絕大多數(shù)顧客不會(huì)了解內(nèi)部規(guī)定，試飲杯/小料杯裝水，會(huì)讓顧客覺(jué)得“有些敷衍”。
4、有空間的門(mén)店，可以細(xì)化為服務(wù)的一部分
對(duì)于一些有空間、有座位的門(mén)店，為顧客提供水也可以細(xì)化為服務(wù)的一部分。
特別是客單價(jià)高的品牌，在顧客已經(jīng)點(diǎn)單的基礎(chǔ)上，應(yīng)該適當(dāng)滿足顧客的合理化需求，畢竟顧客付的費(fèi)用里本來(lái)就包含了空間和服務(wù)的。
結(jié)語(yǔ)
茶飲行業(yè)是一個(gè)離消費(fèi)者很近的行業(yè)，品牌的一舉一動(dòng)，都能迅速得到消費(fèi)端的反饋。
一杯水的問(wèn)題，本質(zhì)上是連鎖體系如何在門(mén)店管理系統(tǒng)和服務(wù)上追求平衡。
系統(tǒng)往往很骨感，但執(zhí)行可以很豐滿。連鎖體系需要做的是系統(tǒng)化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為門(mén)店顧客服務(wù)保駕護(hù)航，讓顧客有更舒適的體驗(yàn)。
來(lái)源：咖門(mén) 金嶼
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