例如，一個(gè)酵素產(chǎn)品視頻+圖文內(nèi)容種草，效果特別好。這也讓我們發(fā)現(xiàn)，私域中的高階玩家已經(jīng)發(fā)生了變化，就是從人設(shè)型內(nèi)容進(jìn)階到了品牌型內(nèi)容。
艾客通過素材捕手工具可以為商家提供圖文內(nèi)容和直播內(nèi)容，比如在將1.2億的小紅書帖子做分解，讓商家快速知道排名靠前的品牌和達(dá)人是如何做內(nèi)容的。
觸點(diǎn)工程：建立私域多觸點(diǎn)，多留存
現(xiàn)在很多商家做私域的觸點(diǎn)都很單一，可能只做公眾號(hào)或微信群。比如，完美日記之前的退群率非常高，就是因?yàn)橛玫膯我挥|點(diǎn)思維。
現(xiàn)在完美日記會(huì)引導(dǎo)線下用戶進(jìn)入小程序，進(jìn)而進(jìn)入企業(yè)微信群、社群和公眾號(hào)，這就形成了整個(gè)私域的粉絲留存鏈路。
因此，私域流量3.0時(shí)代，要從舊有的流量思維轉(zhuǎn)換為觸點(diǎn)思維。
以湯臣倍健為例，他們的企微粉絲已經(jīng)累計(jì)到了10W+，利用“企業(yè)微信+公眾號(hào)+小程序”的打法，其私域用戶客單價(jià)比天貓平均高出40%以上，會(huì)員復(fù)購率高出30%，年銷售額過千萬。
湯臣倍健的企業(yè)微信有三個(gè)要點(diǎn)：1、結(jié)合企業(yè)微信號(hào)系統(tǒng)，統(tǒng)一朋友圈規(guī)劃；2、打造企業(yè)專業(yè)營養(yǎng)師顧問人設(shè)；3、承載公眾號(hào)和小程序客服，一對一溝通需求。
湯臣倍健的公眾號(hào)有兩個(gè)要點(diǎn)：1、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容持續(xù)輸出，滿足用戶需求及傳播驅(qū)動(dòng)力；2、大活動(dòng)曝光，鏈接小程序?qū)崿F(xiàn)落地交易。
湯臣倍健的社群模式有三個(gè)要點(diǎn)：1、用戶分層，同類型群體拉群；2、利用閃購活動(dòng)營造熱烈氛圍；3、利用話題討論做互動(dòng)；4、做湊單群，提升客單價(jià)。
另外，在騰訊體系的所有觸點(diǎn)中，我最想強(qiáng)調(diào)的是最近發(fā)展很迅猛的視頻號(hào)，視頻號(hào)的亮點(diǎn)在于其突破了一級限制，可以多級裂變。
數(shù)據(jù)營銷工程：持續(xù)性的智能營銷轉(zhuǎn)化
企業(yè)做好觸點(diǎn)工程以后，下一步就要重視數(shù)據(jù)營銷。
數(shù)字營銷工程的第一步就是將企業(yè)微信、公眾號(hào)、淘寶、拼多多等前端用戶的資料數(shù)據(jù)進(jìn)行歸因（多平臺(tái)合并）；第二步是將交易記錄、訂單數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗對齊和數(shù)據(jù)分板；第三步是通過不同的觸點(diǎn)做內(nèi)容推送，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)營銷的自動(dòng)化。
如果再具象一點(diǎn)，我們還會(huì)根據(jù)用戶關(guān)注的歷史記錄、訪問頁面和互動(dòng)頻次等維度的數(shù)據(jù)，給用戶推送不同的產(chǎn)品。
如果用戶剛關(guān)注某品牌24小時(shí)，對品牌的認(rèn)知度還比較低，就需要品牌首先要建立專業(yè)的形象，比如給他推薦理財(cái)顧問券等。
如果用戶閱讀了30分鐘，說明用戶已經(jīng)有了一定的品牌認(rèn)知，這就需要增加觸點(diǎn)，比如引導(dǎo)其添加企業(yè)微信等。這些規(guī)則都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，讓營銷變得更加簡單。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：私域組織架構(gòu)
現(xiàn)在做私域需要組建多大的團(tuán)隊(duì)？前期可能需要10-12人的團(tuán)隊(duì)。那在搭建私域團(tuán)隊(duì)的時(shí)候重點(diǎn)是什么？
第一，要把客服銷售武裝起來，客服一定要通過培訓(xùn)將其對產(chǎn)品和會(huì)員的理解補(bǔ)齊，以及將其個(gè)人主觀能動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來。
第二，要制訂私域團(tuán)隊(duì)客服服務(wù)流程和質(zhì)檢流程。在標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作當(dāng)中摸索用戶溫度提升的制勝法寶，可以量化的指標(biāo)要實(shí)現(xiàn)量化，無法實(shí)現(xiàn)量化的做好監(jiān)督。關(guān)鍵是先交朋友再想著賣東西，因?yàn)楹糜研湃伪硶梢猿礁鞣N營銷手段。
這其中包括：第1天的首次用戶承接（建立信任）——維護(hù)超V用戶——第4-7天的第二次用戶承接（解疑惑促成交）——第7-20天陪伴未成交用戶并促成交——日常回訪。
第三，制定出良好的員工績效體系。比如，每天的新增客戶數(shù)、添加率、總會(huì)話數(shù)、平均首次響應(yīng)時(shí)長、回復(fù)率等系列數(shù)據(jù)，都跟客服的KPI相關(guān)，而且可以每個(gè)客服在整個(gè)GMV中的貢獻(xiàn)占比都可以通過第三方工具后臺(tái)實(shí)現(xiàn)一鍵查看。
第四，整個(gè)社群和直播的管理都需要靠運(yùn)營的MVP和SOP去實(shí)現(xiàn)。
這里總結(jié)一下，打造私域團(tuán)隊(duì)要注意亮點(diǎn)：1.打造“利他”和“看見”的團(tuán)隊(duì)文化；2.服務(wù)是連接和觸達(dá)客戶的最好方式,可將用戶的低頻消費(fèi)轉(zhuǎn)化為高頻消費(fèi)。
產(chǎn)品線突圍：構(gòu)建豐富的產(chǎn)品體系
如果企業(yè)的產(chǎn)品屬于低客單價(jià)產(chǎn)品，那么從一開始就要思考如何構(gòu)建產(chǎn)品，最直觀的例子就是完美日記和湯臣倍健。
下圖是我們2020年的產(chǎn)品品類和營銷節(jié)奏圖，其中包含了營銷節(jié)奏、主推品節(jié)奏、拓品節(jié)奏，以及商家相應(yīng)的選品策略。
選品策略方面：
第一，我們選擇用2-3款客單價(jià)在300-500元的渠道專供品，其選品策略是渠道爆品/原品關(guān)聯(lián)/產(chǎn)品升級，在整個(gè)GMV中貢獻(xiàn)40%；
第二，2-3款3000元以上高客單價(jià)產(chǎn)品，其選品策略是女性關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、消費(fèi)升級和生活方式，在整個(gè)GMV中貢獻(xiàn)20%；
第三，多款客單價(jià)在100-300元的中客單價(jià)關(guān)系品，其選品策略是女性關(guān)聯(lián)、網(wǎng)紅、新奇特、小而美和展示生活態(tài)度，在整個(gè)GMV中貢獻(xiàn)30%；
第四，多款價(jià)格低于100元的流量爆品，其選品策略是女性關(guān)聯(lián)、剛需、應(yīng)急快、跨境，在整個(gè)GMV中貢獻(xiàn)10%。
最后，我認(rèn)為私域還有巨大的想象空間。
第一，流量池聯(lián)盟，商家可以找到與之匹配的流量池做資源互換。
第二，整個(gè)騰訊廣告體系正在崛起，信息流+運(yùn)營的模式發(fā)展空間非常可觀，我們服務(wù)的一個(gè)品牌的ROI正在一路飆升。
第三，直播矩陣+運(yùn)營，未來的私域直播一定要強(qiáng)于公域直播；第四，超級用戶的管理非常重要，值得每一個(gè)品牌做深度思考。
2021年，想要做私域電商上的企業(yè)，一定要從以貨品為中心的思維，轉(zhuǎn)變到以人為中心的思維。因?yàn)檎嬲匀藶橹行�，才能更好地參透用戶。而服�?wù)好用戶才是我們企業(yè)未來的發(fā)展之本。
來源：見實(shí) 任佳敏
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