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04 用戶滿意是關(guān)鍵
5月20日，羅永浩連發(fā)數(shù)十條道歉微博，一舉沖上熱搜榜。
事情的起因，源于5月15日老羅直播間出售的“520玫瑰禮盒”，出了質(zhì)量問(wèn)題。
直播中老羅表示，希望玫瑰禮盒能給觀眾們的另一半帶來(lái)甜蜜。沒(méi)想到，5月20日當(dāng)天，不少買(mǎi)家收到的鮮花出現(xiàn)明顯的質(zhì)量問(wèn)題，不是蔫了就是爛了，根本沒(méi)法送出手。
收到爛花的買(mǎi)家在微博上連番轟炸，向老羅和品牌討說(shuō)法。所幸老羅反應(yīng)還算及時(shí)，第一時(shí)間公開(kāi)道歉，并站出來(lái)怒斥品牌商。
最終，這場(chǎng)風(fēng)波以羅永浩和品牌方雙倍賠償而告終。
不只是老羅，電商直播屆的“一姐”薇婭、“一哥”李佳琦，也避免不了這樣的問(wèn)題。
在綜藝節(jié)目《向往的生活》組織的一場(chǎng)公益帶貨中，盡管薇婭很快賣(mài)空了農(nóng)產(chǎn)品，但收到貨的消費(fèi)者并不滿意，個(gè)頭參差不齊、甚至出現(xiàn)壞果。6月3日，李佳琦直播銷(xiāo)售的一款唐家餅蛋黃酥，也被指與展示貨品差距巨大。
薇婭蘑菇屋公益助農(nóng)直播翻車(chē)
中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，有近6成用戶直播購(gòu)物的原因是：商品性價(jià)比高。換言之，用戶往往不是有需求，而是貪便宜的沖動(dòng)消費(fèi)。
電商主播們正是抓住了這一消費(fèi)心理，紛紛打出“全網(wǎng)最低價(jià)”來(lái)吸引用戶。于是，夸大宣傳、質(zhì)量出問(wèn)題、售后服務(wù)差、物流配送慢等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，令直播帶貨槽點(diǎn)滿滿。
在中消協(xié)的調(diào)查中，37.3%的消費(fèi)者遭遇過(guò)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)投訴，其他23.7%的人選擇了沉默。
艾媒咨詢一份調(diào)查報(bào)告也顯示，超2成用戶在直播間買(mǎi)到過(guò)假冒偽劣。
由此來(lái)看，直播電商想要提升用戶的購(gòu)物滿意度，除了對(duì)主播規(guī)范管理，還要持續(xù)加強(qiáng)供應(yīng)鏈建設(shè)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品。
直播電商這種新型賣(mài)貨方式，將“人找貨”變成了“貨找人”，節(jié)省了消費(fèi)者搜索、比價(jià)的時(shí)間，提高了交易效率，更實(shí)現(xiàn)了“人貨場(chǎng)”的重構(gòu)。
但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，促成下單直接原因，離不開(kāi)“全網(wǎng)最低價(jià)”。好貨源、好價(jià)格、好服務(wù)、好主播，全面整合在一起，才能吸引用戶源源不斷涌入直播間。
因此，直播帶貨的關(guān)鍵，依然是供應(yīng)鏈能力。
最近，快手就與京東達(dá)成合作，讓用戶可以在主播的快手小店，直接對(duì)京東自營(yíng)商品實(shí)施下單購(gòu)買(mǎi)、物流查詢、售后服務(wù)等一系列操作。抖音也以“618”為節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行品牌招募，加強(qiáng)自營(yíng)渠道建設(shè)。
新的電商戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)打響，沒(méi)有人愿意成為失敗者。
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