餓了么被阿里收購，口碑跟餓了么合并，誕生了阿里本地生活服務公司。在過去的近兩年時間里，阿里合縱連橫，依托餓了么口碑，開辟了一個炮火紛飛的本地生活戰(zhàn)場。
2月13日，阿里發(fā)布2019年第四季度財報，這是阿里香港再次上市后的首份財報，也是餓了么口碑在去年底發(fā)布“新服務”戰(zhàn)略后的首份財報。
財報顯示，阿里本地生活服務營收75.84億元，同比增長47%，來自下沉市場的GMV同比增長約40%。
阿里各季度本地生活服務收入
這對餓了么口碑而言，是一張不錯的成績單。某種程度上，這是餓了么口碑組織架構和戰(zhàn)略調整的成果。而最近的一個大動作，是三個月前阿里本地生活服務公司“新服務”戰(zhàn)略的發(fā)布。
“新服務”——這個以服務體系數(shù)智化、產(chǎn)品體系數(shù)智化、硬件體系數(shù)智化為基石，全面助力商家降本增效的新戰(zhàn)略，在阿里集團內部獲得了“投入無上限”的大力支持，成為阿里打造“本地生活商業(yè)操作系統(tǒng)”的重要一環(huán)。
在新型冠狀病毒疫情來勢洶洶的背景下，餐飲行業(yè)一片蕭索，商家面臨現(xiàn)金流危機，被迫轉型線上靠外賣生存自救。無數(shù)商家開始意識到降本增效的重要性，而這正跟餓了么口碑的“新服務”戰(zhàn)略不謀而合，數(shù)字化或許是陷入困境的商家自救的有力抓手。
外賣平臺的新戰(zhàn)場
從2019年11月開始，餓了么口碑和美團在戰(zhàn)略層面有了新動作。它們開始將更多的資源投入到一個此前容易被忽視的領域——商家數(shù)字化。餓了么口碑稱之為“新服務”，美團則謂之“下一代門店”。
在11月19日的“新服務”戰(zhàn)略發(fā)布會上，阿里巴巴集團合伙人、阿里本地生活服務公司總裁王磊直言：“過去一年半，我們說‘投入無上限’，都投入到了哪里？就投入到了新服務上。”
新服務立足為商家降本增效，深化行業(yè)變革。這是一個明顯的信號：本地生活服務的戰(zhàn)場中心，正在從平臺化的外賣模式，升級為提升商家數(shù)字化能力的服務模式。
這背后的原因，一方面是外賣行業(yè)增速放緩，另一方面是本地生活服務市場的數(shù)字化還有很大的提升空間。
王磊提供了這樣一組數(shù)據(jù)：過去全外賣行業(yè)用戶以90%的增速增長，2018年減緩到60%，而2019年則維持在30%左右。“整個行業(yè)都遇到了問題”，王磊說。外賣平臺過去的核心任務是跑馬圈地，競爭往往集中在規(guī)模擴張和用戶獲取，但是如今流量紅利見頂，單純依賴用戶增長帶動平臺發(fā)展的模式已經(jīng)行不通了。
數(shù)字化被認為是解決上述難題的藥方。
德勤中國的數(shù)據(jù)顯示，目前中國零售市場有57%的零售交易受到了數(shù)字化的影響，但本地生活服務市場的數(shù)字化率只有10%左右。過去餐飲行業(yè)的數(shù)字化，還停留在工具層面，以財務軟件、掃碼點單、在線買單系統(tǒng)為主，但并未深度介入商家運營。王磊認為，與電商相比，本地生活是一個巨大的市場，還存在巨大被“數(shù)字化”的空間。
“就是數(shù)字化升級。團購、外賣，一個是不漲的，一個是增速快速下滑的。這個行業(yè)進化前提是數(shù)字化，不數(shù)字化沒機會做。”王磊在2019年的一次采訪中說。
數(shù)字化的核心，是平臺方協(xié)助商家提升運營效率，降低運營成本，并提供更多流量來源。這其中，平臺方打的算盤是：幫助商家賺更多錢，進而從商家那里賺更多錢。換言之，與其去爭搶那有限的存量市場，不如將手里的資源進一步利用，去發(fā)掘出更廣闊的的增量市場。
這次新型冠狀病毒疫情的爆發(fā)，某種程度上凸顯了這部分市場的巨大。
因為實體門店無法開業(yè)，人們不愿意出門消費，國內大部分餐廳的堂食被迫關閉。線上的外賣訂單，成為疫情之下餐飲行業(yè)的一根救命稻草。
以小恒水餃為例，這家快餐品牌很早就開始做線上外賣，線上業(yè)務相對成熟。創(chuàng)始人李恒告訴燃財經(jīng)，在關閉堂食的情況下，公司靠外賣能再撐六到八個月。但如果沒有外賣，公司的現(xiàn)金流將非常危險。
1月26日，餓了么開通“外賣極速上線”服務，三天內全國多個省市主動申請開通外賣極速上線業(yè)務的商家達到數(shù)千家。
將商家從線下搬到線上只是第一步，協(xié)助商家進行精細化運營是第二步。李恒舉例說，“因為疫情，我才認識門店精細化運營的重要性，這對企業(yè)的現(xiàn)金流至關重要。”事實上，這正是餓了么口碑“新服務”戰(zhàn)略所要做的事情。
從平臺到服務商
這個“新服務”戰(zhàn)略，究竟是什么？
首先，它是一整套系統(tǒng)和工具，協(xié)助商家進行數(shù)字化運營和全渠道運營。過去，商家在選址、供應鏈、預定、點單、配送、支付、評價等環(huán)節(jié)，需要大量人工干預，工作瑣碎且運營效率低。“新服務”建立了全鏈路數(shù)字化體系，實現(xiàn)了服務數(shù)字化、門店數(shù)字化和營銷數(shù)字化。
例如，有數(shù)據(jù)庫和算法支持的智能POS，可以歸集訂單信息、實時生成立體數(shù)據(jù)經(jīng)營報告；智能點餐碼可以關聯(lián)商品自動推薦，向不同消費者展示不同商品；會員系統(tǒng)能夠進行會員轉化分析。
這套新工具賦予每個商戶獨立的中臺，在一套系統(tǒng)中，商戶可以管理餓了么、口碑、支付寶、淘寶APP等多個渠道的店鋪，實現(xiàn)阿里生態(tài)內的賬戶通、營銷通、交易通、流量通。一套系統(tǒng)關聯(lián)多個渠道和賬戶，可以大大簡化店鋪運營流程。
另外，新戰(zhàn)略從對“流量”的關注變?yōu)閷?ldquo;人”的關注。過去不論是平臺方還是商家，關注的焦點都是去哪里獲取流量。平臺方瘋狂做地推、掀起補貼戰(zhàn)，商家想盡辦法去促銷、補貼新用戶。但平臺和商鋪背后的“人”，卻是模糊的。
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