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天貓與京東作為兩大零售巨頭，從某一方面說也是兩種商業(yè)模式的代表，雖然經(jīng)過發(fā)展與融合，分界線越來越糊模，邊界也越來越不清晰，但歸至核心，仍有本質的不同。
淘寶天貓的商業(yè)模式更接近于平臺模式，阿里提供了一個巨大的商業(yè)平臺，供成千上萬的商家在上面銷售交易，經(jīng)過發(fā)展，天貓有了自營商品，如天貓超市，也開發(fā)了“淘寶心選”，但主營業(yè)務的核心仍是平臺模式。
而京東更接近于直銷模式，京東負責采購、銷售、配送商品。京東現(xiàn)在也提供平臺，供商家或個人運營店鋪，但主營業(yè)務的核心仍是以自營為主。
這兩種模式無法一下子判斷出孰優(yōu)孰劣，這畢竟這是一種商業(yè)選擇。有一段時間，認為天貓的做法是明智之舉，因為不需要投入過多資產(chǎn)，全靠在線交易，這種輕裝上陣避免了資金積壓，也規(guī)避了一定風險。
而京東的模式則是“重資壓進”，他們自建了物流中心、倉儲中心，自行采購商品，這種“沉重”的供、銷、存、配，不僅需要大量的資金，還需要更為精細的管理與運營，要知道哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了失誤，都可能造成“致命”的打擊。
電商解決了傳統(tǒng)零售商無法解決的問題，比如：消費者足不出戶就能選購商品、享受送貨到家的服務，電商還提供了更有競爭力的價格，這些都給消費者打開了一扇大門，讓消費者看到了一個更為精彩的商業(yè)新世界。當大多消費者熟悉了新世界的規(guī)則后，漸漸習以為常，他們在商家的培養(yǎng)下，又有了新的需求，提出了更高的要求。
在新一輪的消費意識升級面前，消費者變得“更挑剔”和“更加追求方便”，在這種近乎極致化的要求面前，平臺模式和直銷模式表現(xiàn)出了一些分化。
早前，分別在天貓和京東購買了一只同款飛利浦電動牙刷，之所以在兩家電商購買，是因為第二只剛好趕上大促，就再次下單。前幾天，一只電動牙刷鬧了罷工，沖電一天就耗完，而且按鍵失靈。因為無法分清哪一只在天貓購買，哪一只在京東購買，只得按購買的先后順序聯(lián)系售后。
先聯(lián)系的天貓，那是飛利浦的官方旗艦店�？头屪孕写�400電話或自行查詢維修服務點。覺得電話更為穩(wěn)妥，遂先打電話。飛利浦的客服表現(xiàn)得極為“專業(yè)”，告知必須憑發(fā)票或電子發(fā)票找最近的維修點自行去維修。一說到發(fā)票就有點發(fā)蒙，因為沒記得店鋪提供過發(fā)票，趕緊說這是在官方旗艦店購買，但對方仍不理睬。打完電話，又聯(lián)系店鋪客服，其告知在支付寶的某個路徑能查到電子發(fā)票，總算松一口氣。又查維修點，發(fā)現(xiàn)最近的點也要坐好幾站公交車，一想到炎夏火熱的天氣，這個事就拖了下去。從聯(lián)系客服到最后查維修點，大約用了半個多小時。
電動牙刷閑置了兩周，每天看到它都有點鬧心。就又試著聯(lián)系京東。京東的訂單頁面可以直接申請售后，提交問題后，就收到上門收件的信息。聯(lián)系京東售后前后用時不到兩分鐘。
第二天就接到京東在宿遷的工程師電話，說產(chǎn)品已修好，換了一個元件，問我是否原路寄回，第四天收到快件，期間，京東發(fā)多次短信提醒快件到達的時間。我好奇，詢問工程師為什么修得這么快。他說，飛利浦在京東大倉有一個服務站，可處理一些簡單的問題，提高維修效率。
那只鬧心的牙刷在京東從報修、修好、收到快件只用了4天，全程都是京東主動跟蹤主動聯(lián)絡，作為消費者，沒有額外勞心與費神，就輕松解決了售后問題。
同一商品截然不同的處理方式，給消費者的消費體驗是大相徑庭。在體驗至上的時代，消費者會越來越趨于簡單省事的體驗，越來越把體驗作為消費選擇的重要標準之一。在京東工程師處得知牙刷免費修好并快遞寄回時，投桃報李地說，下次還在京東購買類似產(chǎn)品。同時，值得一提的是，工程師說換了元件，但收到產(chǎn)品時，竟像換了一個牙刷。
兩個同是商業(yè)巨頭，對生產(chǎn)商來說都是極具話語權的商家，為何在同一件產(chǎn)品的維修上出現(xiàn)了兩種結果，給消費者帶去的是差異較大的體驗呢？
從源頭上說，商業(yè)模式是根本。 共2頁 [1] [2] 下一頁 蘇寧炮轟、阿里京東“圍剿” 拼多多能走多遠？ 京東三地設“協(xié)同倉” 大閘蟹“朝發(fā)夕食” 京東撒網(wǎng)式布局奢侈品 是進攻還是防御？ TOPLIFE年底入駐品牌將超100個 京東APP入口將上線 京東到家是要變成即時物流領域的滴滴嗎？ 搜索更多: 京東 |
