蘇寧易購(gòu)O2O平臺(tái)研發(fā)中心總經(jīng)理 許宏平：
在蘇寧看來(lái)，零售行業(yè)現(xiàn)已不再區(qū)分線上線下，而是要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供場(chǎng)景化、智能化、個(gè)性化的無(wú)縫消費(fèi)體驗(yàn)。
無(wú)人零售概念在2016年提出后曾掀起了一輪又一輪的創(chuàng)業(yè)熱潮，蘇寧擁有27年的零售專業(yè)性和快速提升的零售技術(shù)能力，也先后入局了智能貨柜、無(wú)人貨架、無(wú)人店等無(wú)人零售模式。從2017年8月開始，蘇寧已經(jīng)在全國(guó)啟動(dòng)了5家Biu店。今年2月2日，2.0版本的蘇寧Biu店蘇寧也已在南京新街口落地。
二問(wèn)：高技術(shù)集成和低成本復(fù)制，哪一種更適合于目前的無(wú)人零售？
天虹便利店事業(yè)部總經(jīng)理 朱艷霞：
天虹作為零售商，最關(guān)心的是技術(shù)與成本的平衡。我們不一定選擇最高精尖的技術(shù)，那勢(shì)必會(huì)帶來(lái)高昂的成本。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，在運(yùn)營(yíng)效率、用戶體驗(yàn)都能保障的前提下，成本最低的技術(shù)將是最合適的。也許有些公司的出發(fā)點(diǎn)是追求技術(shù)上的不斷突破，天虹是出于零售的訴求做這件事，要靠商品本身去獲取利潤(rùn)，所以背后的盈利、成本結(jié)構(gòu)一定要是合理的。
無(wú)人零售與傳統(tǒng)零售一樣，搶先布局的不一定就是王者。在我看來(lái)，無(wú)人便利店不是簡(jiǎn)單鋪網(wǎng)點(diǎn)、拼速度的問(wèn)題，根本上要去解決顧客碎片化場(chǎng)景的需求。因此需要在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、商品、物流、人才梯隊(duì)、場(chǎng)景等各方面都進(jìn)行大量測(cè)試，找到最良性的發(fā)展模式后再進(jìn)一步復(fù)制推廣。
酷鋪商貿(mào)智慧零售事業(yè)部總經(jīng)理 梁立云：
高技術(shù)集成和低成本復(fù)制這兩種方式各有各的優(yōu)缺點(diǎn)，高技術(shù)創(chuàng)新的目的是在嘗試不斷優(yōu)化效率、體驗(yàn)，低成本則利于盡快推廣。目前市場(chǎng)上兩條路都有人走，至于哪條路能成功則仍需要時(shí)間檢驗(yàn)。我認(rèn)為朝哪個(gè)方向走并不沖突，高技術(shù)隨著不斷發(fā)展最后也很有可能會(huì)變成低成本，只是時(shí)間的問(wèn)題。
蘇寧易購(gòu)O2O平臺(tái)研發(fā)中心總經(jīng)理 許宏平：
高技術(shù)集成和低成本復(fù)制對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)并不矛盾。蘇寧的無(wú)人Biu店運(yùn)用了如人臉識(shí)別、移動(dòng)支付、運(yùn)動(dòng)傳感器、大數(shù)據(jù)技術(shù)等。同時(shí)，依托蘇寧在全國(guó)的近4000多家門店，以及多年來(lái)積累的供應(yīng)鏈、物流優(yōu)勢(shì)，蘇寧的無(wú)人Biu店技術(shù)將會(huì)在全國(guó)迅速規(guī)�；瘡�(fù)制。
三問(wèn)：無(wú)人零售目前最需突破的瓶頸是什么？
天虹便利店事業(yè)部總經(jīng)理 朱艷霞：
零售是個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的需求是十分廣泛多樣的，尤其是大家已經(jīng)普遍習(xí)慣傳統(tǒng)有人門店的消費(fèi)形式，這使得無(wú)人店的運(yùn)營(yíng)方式完全不同。技術(shù)的迭代速度可以很快，但顧客的消費(fèi)習(xí)慣很難一下子就被改變。怎樣在無(wú)人情況下，觸動(dòng)顧客進(jìn)店，展示有吸引力的產(chǎn)品，并且使購(gòu)買支付過(guò)程流暢高效。這不僅需要企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等方式去影響顧客，也需要無(wú)人零售不斷發(fā)展的大趨勢(shì)去推動(dòng)。
人都具有社交需求，尤其在小業(yè)態(tài)中人和人之間的密切程度更高。我們發(fā)現(xiàn)，在具有一定顧客忠誠(chéng)度、復(fù)購(gòu)率較高的傳統(tǒng)門店中推廣新產(chǎn)品往往比較容易，而無(wú)人店要如何在合適的時(shí)間推合適的商品、提供合適的服務(wù)，是目前還需要不斷摸索的難題。
酷鋪商貿(mào)智慧零售事業(yè)部總經(jīng)理 梁立云：
目前市面上被廣泛應(yīng)用的無(wú)人技術(shù)主要有三種。對(duì)于以RFID為基礎(chǔ)的無(wú)人便利店來(lái)說(shuō)，由于RFID對(duì)液體、金屬等物質(zhì)抗干擾性差，因此很多商品無(wú)法被識(shí)別。另外，標(biāo)簽和貼標(biāo)簽的人力成本目前也是一筆不小費(fèi)用；純視覺技術(shù)在店內(nèi)人數(shù)很多、動(dòng)作復(fù)雜的時(shí)候就會(huì)識(shí)別不到動(dòng)作，產(chǎn)生誤差，推廣復(fù)制性比較差；依靠國(guó)際條碼進(jìn)行自助掃碼支付的形式由于在購(gòu)買多件商品時(shí)也需要依次掃描多次，在體驗(yàn)上有所欠缺。另外，以上三種方式目前都無(wú)法很好的解決盜損問(wèn)題，大范圍推廣的話還是沒(méi)有安全感。
蘇寧易購(gòu)O2O平臺(tái)研發(fā)中心總經(jīng)理 許宏平：
目前行業(yè)內(nèi)很多無(wú)人零售是為了無(wú)人而無(wú)人，缺少必要的購(gòu)物體驗(yàn)，即“交互”。傳統(tǒng)而言，消費(fèi)者在店內(nèi)會(huì)跟店員進(jìn)行一定的互動(dòng)，這會(huì)顯著提升成交比率。蘇寧為了避免“交互”缺失，為消費(fèi)者提供了摘機(jī)系統(tǒng)、店內(nèi)智慧推薦系統(tǒng)、智能試衣系統(tǒng)等。雖然技術(shù)手段正一步步對(duì)傳統(tǒng)零售進(jìn)行賦能，但關(guān)注的重點(diǎn)還應(yīng)集中在如何滿足消費(fèi)者需求，比如通過(guò)數(shù)據(jù)逐步實(shí)現(xiàn)“千人千面”乃至“千店千面”等。
四問(wèn)：無(wú)人零售將如何影響未來(lái)零售業(yè)的發(fā)展？
天虹便利店事業(yè)部總經(jīng)理 朱艷霞：
目前來(lái)看，無(wú)人零售還只是一種解決碎片化需求的商業(yè)補(bǔ)充，但是隨著消費(fèi)者對(duì)時(shí)間、距離的要求越來(lái)越高，未來(lái)會(huì)不會(huì)成為主流還不好下定論。我個(gè)人認(rèn)為，無(wú)人便利店在未來(lái)會(huì)成為一種穩(wěn)定的業(yè)態(tài)。技術(shù)替代人工是社會(huì)進(jìn)步的必然過(guò)程，也是零售業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。服務(wù)行業(yè)大量基層崗位一年365天、一天24小時(shí)的工作重復(fù)性很高，未來(lái)，如果機(jī)器、技術(shù)真的可以完成大量基本工作，這部分勞動(dòng)力也能被釋放出來(lái)去從事更有創(chuàng)造性的工作。
酷鋪商貿(mào)智慧零售事業(yè)部總經(jīng)理 梁立云：
無(wú)人零售作為新興事物近年對(duì)整個(gè)零售業(yè)產(chǎn)生了很大影響。其實(shí)歸根結(jié)底，大家的目的都是為了解決傳統(tǒng)零售的痛點(diǎn)，只是選擇的工具、方式不同。總的來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為無(wú)人店對(duì)便利店業(yè)態(tài)的影響會(huì)大一些，由于成本因素，無(wú)人值守店暫時(shí)很難在傳統(tǒng)大賣場(chǎng)超市推廣，和有人店一定是并存關(guān)系，但是也不排除相關(guān)技術(shù)上未來(lái)會(huì)有新變革和大突破，到時(shí)候會(huì)否變成取代關(guān)系也未可知。
蘇寧易購(gòu)O2O平臺(tái)研發(fā)中心總經(jīng)理 許宏平：
無(wú)人零售是一種創(chuàng)新的線下零售模式，但未來(lái)不會(huì)替代現(xiàn)在的有人零售。無(wú)人店不是為了無(wú)人而無(wú)人，而是為了讓用戶切身感受到無(wú)人的便利、隨性與科技體驗(yàn)，解放一部分店面基礎(chǔ)人員去從事更加有價(jià)值的工作中去。從無(wú)人零售的發(fā)展，也可以看出未來(lái)零售業(yè)將會(huì)朝著更加智能、科技、人性化的方向去發(fā)展。
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