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一方面受經(jīng)濟波動、消費形勢以及整個零售業(yè)態(tài)宏觀態(tài)勢等影響，另一方面受行業(yè)同質(zhì)化競爭以及電商平臺沖擊，我國零售市場近年來進入了“慢增長”階段。3月2日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會公布了《2015年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告》(以下簡稱“《報告》”)。
《報告》顯示，2015年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度77.87分，總體比較滿意，但相比2014年，顧客滿意度略有下降。其中，顧客感受與體驗方面的滿意度評分最高，體現(xiàn)出商場在停車場、洗手間和環(huán)境衛(wèi)生等硬件設施設備方面逐年改善；價格優(yōu)勢歷年來一直是滿意度評分最低的指標，消費者主要認為商場促銷幅度一般。
顧客逛商場最看重購物環(huán)境
根據(jù)《報告》，自2008—2014年，連續(xù)7年的深圳市零售行業(yè)顧客滿意度得分處于波動式上升趨勢，但從2013—2015年來看，零售顧客滿意度得分有呈小幅度逐漸下降的趨勢。深圳市3類業(yè)態(tài)結果對比，2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一；百貨商場和購物中心均有所下降，尤以購物中心滿意度下降最多，居第二位；百貨商場滿意度排名仍保持第三位。
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會副秘書長謝永明說，從深圳零售業(yè)態(tài)發(fā)展水平來說，在顧客感受與體驗方面，商場購物環(huán)境的舒適性、人員服務和標識指引以及洗手間、停車場的一些硬件設施均比去年有所提升，但商場休閑場所在充足性、舒適性方面仍有不足。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在消費者為何選擇到購物中心消費的因素中，商場購物環(huán)境寬敞(71.3％)占比最大，其次是商場品牌值得信賴(60.1％)和商品質(zhì)量可靠(53.0％)。此外，有獨特的餐飲品牌(38.6％)是影響顧客到購物中心消費的亮點。“顯然，提供寬敞的購物環(huán)境，令人信賴的商場品牌和獨特的餐飲品牌是購物中心吸引客流，留住客戶，促進消費的關鍵所在。”謝永明說。
寶安中心等4個商圈滿意度高
《報告》顯示，2015年零售業(yè)態(tài)顧客滿意度調(diào)查的13個主要商圈中，寶安中心商圈、華強北商圈、東門商圈以及蛇口沃爾瑪商圈表現(xiàn)良好，其滿意度得分均達到80分及以上。從各個區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對比來看，本次所調(diào)查6個行政區(qū)中，福田區(qū)、羅湖區(qū)這兩個商業(yè)成熟商圈表現(xiàn)較好，且略高于深圳市零售業(yè)顧客滿意度總體滿意度水平。
同時，記者還注意到，隨著智能手機普及，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日益創(chuàng)新，消費者登錄微信、APP等無線終端軟件日漸頻繁。WiFi已經(jīng)成為商家的標準配置。本次調(diào)查顯示，有51.4％的受訪居民表達了以后會關注商場官方微信公眾號的意愿，但目前沒有關注的原因是“暫時沒有必要”。有專家建議，“企業(yè)商家有必要加強商場官方微信公眾號的宣傳，完善功能，豐富內(nèi)容，讓顧客認為商場官方微信公眾號是值得關注的，實現(xiàn)從沒必要轉(zhuǎn)變到有必要關注，從而擴大商場的營銷渠道”。
那么，消費者希望商場的公眾號發(fā)布什么內(nèi)容呢？調(diào)查進一步顯示，64.6％的受訪者最希望商場微信公眾號提供商戶優(yōu)惠信息，其次是商場活動通知，占比為58.0％。 共2頁 [1] [2] 下一頁 日本友都八喜顧客滿意度超亞馬遜？消費者為何喜歡 2014年深圳百貨商場顧客滿意度調(diào)查報告 百貨商場顧客滿意度調(diào)查：聲譽和交通便利最吸客 美國顧客滿意度連續(xù)三季度出現(xiàn)下降 2014深圳零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查:餐飲成吸客法寶 搜索更多: 顧客滿意度 |
