為更好地規(guī)范食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，充分發(fā)揮投訴舉報(bào)在推動(dòng)食品藥品安全社會(huì)共治中的重要作用，2016年1月12日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局畢井泉局長(zhǎng)簽署第21號(hào)令《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》，該辦法將于2016年3月1日起實(shí)施。
辦法主要有五個(gè)方面的內(nèi)容：
一是進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)共治的管理模式。該辦法明確食品藥品投訴舉報(bào)管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、依法行政、社會(huì)共治的原則，要求各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門加強(qiáng)宣傳，落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)并支持公眾投訴舉報(bào)食品藥品違法行為。該辦法堅(jiān)持方便群眾、服務(wù)群眾、對(duì)群眾負(fù)責(zé)、接受群眾監(jiān)督的立法思想，以此落實(shí)社會(huì)共治理念下的各項(xiàng)制度，達(dá)到社會(huì)共治效果。
二是進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道。第一，明確投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)職責(zé)。該辦法明確了食品藥品監(jiān)督管理部門對(duì)投訴舉報(bào)管理的職責(zé)，強(qiáng)調(diào)了各級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的具體職責(zé)。第二，重心下沉，明確屬地受理原則。該辦法規(guī)定屬于縣級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)的，投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴舉報(bào)。以此作為地域管轄的原則，便于基層及時(shí)處理大部分投訴舉報(bào)，提高解決公眾訴求的效率。同時(shí)，考慮到根據(jù)監(jiān)管職責(zé)劃分，以及有些�。ㄊ校⿲�(shí)行統(tǒng)一受理，該辦法規(guī)定投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴舉報(bào)；對(duì)食品藥品投訴舉報(bào)實(shí)行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報(bào)人可以向省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)提出投訴舉報(bào)。
三是進(jìn)一步細(xì)化投訴舉報(bào)辦理程序。第一，明確轉(zhuǎn)辦要求。投訴舉報(bào)受理后，一般投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)3日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理；重要投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)2日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見(jiàn)。對(duì)涉及食品藥品監(jiān)督管理部門內(nèi)部多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出擬辦意見(jiàn)，上報(bào)同級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門。同級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)明確辦理意見(jiàn)，組織協(xié)調(diào)投訴舉報(bào)的辦理。第二，明確承辦要求和辦理結(jié)果告知。投訴舉報(bào)承辦部門應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)線索及時(shí)調(diào)查核實(shí)，依法辦理，并在60日內(nèi)反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，延長(zhǎng)期限一般不超過(guò)30日；特別復(fù)雜疑難的投訴舉報(bào)，需要繼續(xù)延長(zhǎng)辦理期限的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面報(bào)請(qǐng)投訴舉報(bào)承辦部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并及時(shí)告知投訴舉報(bào)人及投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)。對(duì)投訴舉報(bào)涉及的產(chǎn)品進(jìn)行 檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定、專家評(píng)審或論證所需時(shí)間，不計(jì)算在投訴舉報(bào)辦理的時(shí)限內(nèi)。第三，明確跟蹤督辦、信息上報(bào)和反饋、審查、回訪、歸檔等事項(xiàng)。第四，合理設(shè)置工作時(shí)限。該辦法對(duì)投訴舉報(bào)的受理、不予受理告知、轉(zhuǎn)辦、辦理、結(jié)果告知等時(shí)限均作了規(guī)定。
四是進(jìn)一步完善投訴舉報(bào)信息管理。辦法第四章專章規(guī)定信息管理制度，加強(qiáng)食品藥品投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中心建設(shè)，要求充分利用投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)規(guī)范工作，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)信息的監(jiān)測(cè)和管控，有效防范安全風(fēng)險(xiǎn)；省級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)報(bào)送帶有傾向性、風(fēng)險(xiǎn)性和群體性食品藥品安全問(wèn)題等投訴舉報(bào)信息，每月報(bào)送本行政區(qū)域的重要投訴舉報(bào)信息和投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題分析情況；明確了定期通報(bào)的內(nèi)容。
五是進(jìn)一步明確投訴舉報(bào)工作責(zé)任。該辦法規(guī)定各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)公布投訴舉報(bào)渠道及投訴舉報(bào)管理工作相關(guān)規(guī)定，投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)教育，明確了投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)和承辦部門工作準(zhǔn)則和責(zé)任。
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局要求各地食品藥品監(jiān)督管理部門和投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》的學(xué)習(xí)宣傳貫徹工作，進(jìn)一步規(guī)范工作，充分發(fā)揮投訴舉報(bào)管理在引導(dǎo)社會(huì)共治、解決群眾訴求、防范系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、打擊違法犯罪方面的重要作用。
國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令
第21號(hào)
《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》已經(jīng)2015年12月22日國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局局務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2016年3月1日起施行。
局長(zhǎng) 畢井泉
2016年1月12日
食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，推動(dòng)食品藥品安全社會(huì)共治，加大對(duì)食品藥品違法行為的懲治力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及其實(shí)施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 食品藥品投訴舉報(bào)是指公民、法人或者其他組織向各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報(bào)管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、依法行政、社會(huì)共治的原則。
各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)宣傳，落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)并支持公眾投訴舉報(bào)食品藥品違法行為。
第四條 國(guó)務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門主管全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，主要履行下列職責(zé)：
�。ㄒ唬┲贫ㄊ称匪幤吠对V舉報(bào)管理制度和政策并監(jiān)督實(shí)施；
�。ǘ┱{(diào)查處理全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響的食品藥品投訴舉報(bào)并發(fā)布相關(guān)信息；
（三）通報(bào)全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理工作情況；
（四）協(xié)調(diào)指導(dǎo)同級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的具體工作。
第五條 地方各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報(bào)管理工作，主要履行下列職責(zé)：
（一）根據(jù)本辦法制定本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報(bào)管理制度和政策并監(jiān)督實(shí)施；
（二）調(diào)查處理本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報(bào)并發(fā)布相關(guān)信息；
�。ㄈ┩▓�(bào)并向上級(jí)報(bào)告本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報(bào)管理工作情況；
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)指導(dǎo)同級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的具體工作。
第六條 國(guó)務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理的具體工作，主要履行下列職責(zé)：
�。ㄒ唬⿲�(duì)直接收到的食品藥品投訴舉報(bào)進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
（二）收集、匯總?cè)珖?guó)食品藥品投訴舉報(bào)信息，定期發(fā)布全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)分析報(bào)告；
�。ㄈ┲贫ㄊ称匪幤吠对V舉報(bào)管理工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)地方各級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
�。ㄋ模┏袚�(dān)全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)管理的宣傳、培訓(xùn)工作。
第七條 地方各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報(bào)管理的具體工作，主要履行下列職責(zé)：
�。ㄒ唬⿲�(duì)直接收到的食品藥品投訴舉報(bào)進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
（二）對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦的食品藥品投訴舉報(bào)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報(bào)等；
（三）對(duì)下級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
�。ㄋ模┦占�、匯總、分析本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報(bào)信息，按要求定期向上一級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)報(bào)告；
�。ㄎ澹┏袚�(dān)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報(bào)宣傳、培訓(xùn)工作。
第八條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通“12331”電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等投訴舉報(bào)渠道，建立健全一體化投訴舉報(bào)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)食品藥品投訴舉報(bào)信息互聯(lián)互通。
第九條 各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)受理的投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋投訴舉報(bào)人，及時(shí)解決和回應(yīng)公眾訴求。
第二章 受 理
第十條 食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理食品藥品投訴舉報(bào)。
對(duì)直接收到的食品藥品投訴舉報(bào)，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)；無(wú)同級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)管理工作的部門。
第十一條 投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實(shí)的投訴舉報(bào)材料及證據(jù)，說(shuō)明事情的基本經(jīng)過(guò)，提供被投訴舉報(bào)對(duì)象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細(xì)信息。
提倡實(shí)名投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個(gè)人信息或者不愿公開(kāi)投訴舉報(bào)行為的，應(yīng)當(dāng)予以尊重。
第十二條 對(duì)符合本辦法第二條規(guī)定的投訴舉報(bào)，食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以受理。
投訴舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理并以適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人：
（一）無(wú)具體明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象和違法行為的；
�。ǘ┍煌对V舉報(bào)對(duì)象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；
�。ㄈ┎粚儆谑称匪幤繁O(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；
�。ㄋ模┩对V舉報(bào)已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過(guò)程中，投訴舉報(bào)人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴舉報(bào)的；
（五）投訴舉報(bào)已依法處理，投訴舉報(bào)人在無(wú)新線索的情況下以同一事實(shí)或者理由重復(fù)投訴舉報(bào)的；
�。┻`法行為已經(jīng)超過(guò)法定追訴時(shí)限的；
（七）應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；
（八）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。
投訴舉報(bào)中同時(shí)含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對(duì)不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。
第十三條 投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴舉報(bào)。屬于縣級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)的，投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴舉報(bào)。
對(duì)食品藥品投訴舉報(bào)實(shí)行統(tǒng)一受理的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報(bào)人可以向省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)提出投訴舉報(bào)。
兩個(gè)以上食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門均有管轄權(quán)的，由最先收到投訴舉報(bào)的食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門管轄。
第十四條 食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門之間因管轄權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議的，由涉及的食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門協(xié)商決定；協(xié)商不成的，由共同的上一級(jí)食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門指定受理的食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門。
第十五條 食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門收到投訴舉報(bào)后應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編碼，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門決定不予受理投訴舉報(bào)或者不予受理投訴舉報(bào)的部分內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)以適當(dāng)方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報(bào)人，投訴舉報(bào)人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?/p>
未按前款規(guī)定告知的，投訴舉報(bào)自食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門收到之日起第5日即為受理。
第十六條 對(duì)受理的投訴舉報(bào)，按照重要投訴舉報(bào)和一般投訴舉報(bào)分類辦理。
投訴舉報(bào)符合下列情形之一的，為重要投訴舉報(bào)：
�。ㄒ唬┞暦Q已致人死亡、嚴(yán)重傷殘、多人傷殘等嚴(yán)重后果的；
（二）可能造成嚴(yán)重食源性或者藥源性安全隱患的；
�。ㄈ┛赡苌婕皣�(guó)家利益或者造成重大社會(huì)影響的；
�。ㄋ模┛赡芤l(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的；
�。ㄎ澹┦称匪幤吠对V舉報(bào)機(jī)構(gòu)或者管理部門認(rèn)為重要的其他投訴舉報(bào)。
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