傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過程，已經(jīng)從線下、線上獨(dú)立發(fā)展向全渠道整合運(yùn)營轉(zhuǎn)變�？蛻舻馁徺I行為變得更加復(fù)雜，無論是零售企業(yè)，還是品牌企業(yè)，都需要借助IT架構(gòu)和解決方案的變革來滿足客戶的需求。OMS（訂單管理系統(tǒng)）成為目前企業(yè)升級電商系統(tǒng)和全渠道改造的關(guān)鍵系統(tǒng)之一。Forrester的最新報(bào)告指出：“客戶生命周期共包含六個階段，而OMS在其中的三個階段（了解、購買和使用）發(fā)揮著關(guān)鍵作用，這使得OMS成為了電子商務(wù)專家的一個重要技術(shù)動力。”
CIO發(fā)展中心近日采訪了多家來自不同行業(yè)的企業(yè)，了解了他們的OMS系統(tǒng)建設(shè)過程，聽取他們對于主流OMS產(chǎn)品的評價(jià)，以及自主研發(fā)過程的經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)發(fā)展階段、企業(yè)自身特點(diǎn)、以及企業(yè)IT部門的人員背景等等都是企業(yè)選擇OMS系統(tǒng)建設(shè)路徑的具體因素。雖然路徑不同，但整合資源、提高效率、加速發(fā)展，為消費(fèi)者提供更快、更好的消費(fèi)體驗(yàn)是企業(yè)建設(shè)OMS系統(tǒng)的共同目標(biāo)，可以說是殊途同歸。
天士力：選擇穩(wěn)健平臺，堅(jiān)持自力更生
在談到電商平臺時，天士力數(shù)字創(chuàng)新事業(yè)群中臺負(fù)責(zé)人史建華先生指出，傳統(tǒng)企業(yè)建設(shè)電商系統(tǒng)，不是無源之水、無本之木。ERP系統(tǒng)是企業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)健“底盤”，我們是在它的基礎(chǔ)上逐步構(gòu)建靈活的、面向互聯(lián)網(wǎng)的中臺和前臺系統(tǒng)。
天士力的電商平臺的規(guī)劃涵蓋了華夏未來、電子商務(wù)、金士力佳友和安國數(shù)字中藥都等多方面的業(yè)務(wù)。目前天士力大健康產(chǎn)品茶酒水和OTC端到端的電子商務(wù)已經(jīng)整體上線，業(yè)務(wù)包括了天士力大健康網(wǎng)（http://www.dajiankang.com），以及多種第三方渠道（包括天貓、1號店、京東、美團(tuán)等）。天士力選擇了SAP的hybris和OMS作為中臺的解決方案，在后端也是SAP的ERP系統(tǒng)。
史總認(rèn)為，對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，IT并不是主要業(yè)務(wù)，在自身IT人員有限的情況下，選擇相對穩(wěn)健的商業(yè)套件作為電商平臺的基礎(chǔ)可能是一個比較好的選擇。
目前國內(nèi)外可參考的SAP OMS案例還是比較少的。同時，醫(yī)藥行業(yè)的流通本身有很多復(fù)雜性因素：比如藥品的批號管理、冷鏈；液體、食品和藥用品的不同物流需求等等，都對訂單處理、訂單拆分合并和物流管理等有特殊要求。天士力根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求，基于SAP hybris、SAP OMS、SAPERP和九州通的WMS構(gòu)建了端到端的電子商務(wù)系統(tǒng)。
在電商項(xiàng)目的開發(fā)過程中，天士力的經(jīng)驗(yàn)是貫徹SAP推薦的Scrum快速迭代式增量軟件開發(fā)過程。整個開發(fā)周期按照一定的規(guī)則劃分為若干個小的迭代周期，每個小的迭代周期稱為一個Sprint，每個Sprint建議長度為2到6周，每個Sprint會預(yù)先定義需要完成的任務(wù)，原則上，每個Sprint的成果都可以表現(xiàn)為產(chǎn)品的一個版本。為了追求項(xiàng)目開發(fā)的速度，企業(yè)往往會覺得標(biāo)準(zhǔn)和方法論都太瑣碎。但根據(jù)天士力的經(jīng)驗(yàn)，這種開發(fā)項(xiàng)目想要做到穩(wěn)健推進(jìn)，按照標(biāo)準(zhǔn)的最佳實(shí)踐來做還是一個最好的選擇。
另外，在這種敏捷開發(fā)中，用戶是核心，需要用戶全程緊密配合。要允許用戶中途改變需求和想法，下一個版本就根據(jù)用戶的需求做調(diào)整。只有這樣，最終的系統(tǒng)才能滿足用戶的要求，這也是互聯(lián)網(wǎng)時代的特點(diǎn)。
電商系統(tǒng)的開發(fā)需要敏捷和靈活，所以企業(yè)不能完全依靠外包，要用“混合編隊(duì)”的方式培養(yǎng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，要注重培訓(xùn)和知識傳遞，逐步按照一定的結(jié)構(gòu)培養(yǎng)內(nèi)部人才。hybris平臺本身的壁壘不是很高，我們的員工有一定的領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)能力，有3到5年的Java開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真參與項(xiàng)目3個月，都可能成長為項(xiàng)目的骨干。
史總將電商平臺建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為五點(diǎn)：選擇合適的產(chǎn)品；選擇可信賴的實(shí)施伙伴；遵循嚴(yán)格的項(xiàng)目管理模式；前中后端（供應(yīng)鏈）需要一體化考慮；同時要建立相當(dāng)能力的自有團(tuán)隊(duì)。
江南布衣：OMS是全渠道內(nèi)部服務(wù)體系的組成部分
江南布衣CIO王歆指出，傳統(tǒng)行業(yè)的零售在向全渠道轉(zhuǎn)化的過程中，很多都經(jīng)歷過每增加一個渠道就增加一套完整的渠道班子，且之間的人、物、資金相互區(qū)隔的發(fā)展階段。但是，隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，分割的組織結(jié)構(gòu)帶來了成本和效率的問題。他認(rèn)為，做全渠道的定義一定要拓展到內(nèi)部服務(wù)體系中。
內(nèi)部服務(wù)體系中核心的將多渠道多業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行模塊化：將庫存虛擬共享化，物流派單黑箱化，利益分成可視化，結(jié)算平臺化。這樣將服務(wù)體系建立后，渠道的拓展需要的只是市場拓展而非一系列的服務(wù)體系建立。
OMS系統(tǒng)就是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系的一個重要模塊。王總說：“服裝品牌企業(yè)發(fā)展電商開始都是在天貓等各個平臺開店，我們又是多品牌，所以就會有很多店。如果每家店安排客服，針對每個品牌安排物流，那么電商的業(yè)務(wù)人員就會急速龐大。所以我們希望將所有訂單集中，電商服務(wù)體系不區(qū)分品牌，這驅(qū)使我們開發(fā)了OMS，將訂單統(tǒng)一處理，然后根據(jù)業(yè)務(wù)量來增加客服人員。”
江南布衣的OMS系統(tǒng)采用伯俊提供的wings開放式平臺，并進(jìn)行了大量的業(yè)務(wù)核心邏輯開發(fā)，包括線上線下的訂單一級路由規(guī)則開發(fā)、支付寶對賬核銷模塊和微商城訂單接入等。
OMS系統(tǒng)包括八個主要功能模塊，分別是：1、基于多個電商平臺與分銷系統(tǒng)對接的商品統(tǒng)一管理平臺（微信商城、天貓、淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)、唯品會、亞馬遜……）；2、同一平臺同一品牌不同門店的主檔管理（電商自營店，電商分銷店）；3、針對不同平臺不同門店，庫存共享發(fā)布平臺（可不同規(guī)則）；4、統(tǒng)一訂單處理模塊（對接不同電商平臺，將二十多家店的訂單匯總到OMS平臺上，然后統(tǒng)一客服而非登錄到各個門店的后臺來進(jìn)行訂單處理）；5、線上線下訂單一級路由模塊；6、支付寶對賬核銷模塊；7、線上整體活動促銷；8、WMS整體的接口模塊。
OMS系統(tǒng)上線以后，江南布衣實(shí)現(xiàn)了訂單的統(tǒng)一接入，不再區(qū)分品牌和店鋪，統(tǒng)一客服人員，訂單客服人員精簡40%左右。同時，一個庫存多平臺共享，整體售罄率提高24%。因?yàn)橥ㄟ^一級路由的分配將線下庫存共享到線上，所以不做庫存回收就能進(jìn)行線上售賣，大量節(jié)約物流整體成本。
目前，江南布衣在線上線下的工作中進(jìn)行了產(chǎn)品全渠道，會員全渠道和權(quán)益全渠道三個方面的升級，涉及到線下自營渠道、線下經(jīng)銷渠道、線上自有平臺和線上第三方平臺。整體訂單被分解成四個中心：認(rèn)證中心、派單中心、結(jié)算中心和信用中心�，F(xiàn)在POS改造成線上線下一體化的訂單平臺的觸點(diǎn)、物流服務(wù)站點(diǎn)、顧客一對一客服服務(wù)中心和虛擬陳列展示平臺。
訂單將分解成四個維度：顧客歸屬、接單歸屬、收款歸屬和發(fā)貨歸屬，利用現(xiàn)有的整體的結(jié)算體系進(jìn)行訂單場景化，將訂單場景化利益分配進(jìn)行笛卡集，固化到系統(tǒng)，確保147種場景在交易發(fā)生時就能產(chǎn)生相應(yīng)的結(jié)算依據(jù)，使得所有的銷售流水線化，訂單利益化。
鷗美藥妝：整合線上線下，還需依靠自身力量
鷗美藥妝CIO葛先生表示，目前針對化妝品行業(yè)還沒有針對性、行業(yè)化的OMS。OMS其實(shí)就是銷售管理模塊，只不過放在電商領(lǐng)域，都叫成OMS。這個模塊的邊界限定并不是很嚴(yán)格。只有抓單功能的可以叫OMS，能夠做審單、發(fā)貨管理、庫存等的也叫OMS。對企業(yè)來說，就是把這些單點(diǎn)的組件和功能，進(jìn)行組合，形成適合自己企業(yè)的OMS。
鷗美藥妝目前的DRP（分銷資源計(jì)劃）是自己開發(fā)的，OMS使用E店寶的產(chǎn)品，主要用于訂單抓取和訂單審核。DRP和OMS兩邊同時接WMS。以前傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的訂單和銷售管理用DRP，電商的用OMS，現(xiàn)在線上線下整合的情況下，越來越覺得這兩套“玩意”應(yīng)該統(tǒng)一，用一套邏輯，一個團(tuán)隊(duì)來做。在統(tǒng)一的架構(gòu)和技術(shù)平臺上，根據(jù)渠道不同，以內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯來進(jìn)行區(qū)分。
現(xiàn)在電商OMS成熟的、開源的很多，但是如果要把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也納入，那么可能要自己開發(fā)�；瘖y品行業(yè)有自己的特點(diǎn)，比如化妝品促銷規(guī)則復(fù)雜、贈品管控問題，需要按保質(zhì)期、批次等進(jìn)行管理和自動出庫，成熟廠商在這方面的經(jīng)驗(yàn)還有不足。
裂帛服飾：自建包括OMS在內(nèi)的全套電商商家系統(tǒng)
裂帛服飾IT中心總監(jiān)大麥介紹，裂帛在2011年的時候開始大規(guī)模開發(fā)。裂帛當(dāng)時選擇自主研發(fā)主要基于下面兩個因素。“第一，沒得選擇。在2009年底沒有IT支撐業(yè)務(wù)已經(jīng)扛不住了，我們臨時找到一個“電商ERP系統(tǒng)”（實(shí)際就是一個倉庫發(fā)貨的打單系統(tǒng)），到2011年這個系統(tǒng)跟不上我們的需求，因?yàn)樽约号艿锰炝�，別人的軟件還沒有開發(fā)那些功能，被迫無奈之下只能考慮自己研發(fā)。第二，我們有一幫做研發(fā)出身的人，這也是自主研發(fā)的必要條件，比如我本人就是做軟件研發(fā)出身的，我們有好幾位高級經(jīng)理，當(dāng)時都是軟件行業(yè)從業(yè)近十年的經(jīng)驗(yàn)，軟件研發(fā)都是駕輕就熟的事。”
裂帛是在每天3000單的時候放棄了外部采購的電商ERP系統(tǒng)。大麥說：“雖然當(dāng)時系統(tǒng)的性能也是一個問題，但是更主要的原因是我們需要更快的發(fā)展，需要更多的功能，購買來的系統(tǒng)無法提供定制服務(wù)。我估計(jì)大家都懂的，明明只要追加一個小按鈕，就可以幫業(yè)務(wù)節(jié)省很多精力，但是就是沒有人給開發(fā)，很多流程明明應(yīng)該優(yōu)化、應(yīng)該改進(jìn)，但是系統(tǒng)不支持。于是我們一咬牙，決定自己開發(fā)了。對原來的ERP系統(tǒng)，正是‘一個小按鈕引發(fā)的血案’，我們?nèi)滩蛔【拖率至恕?rdquo;
裂帛自建的系統(tǒng)比較多，第一個上線的就是電商的訂單與倉儲管理，裂帛稱之為ERP，實(shí)際是OMS（Order ManagementSystem）訂單管理系統(tǒng)+WMS (Warehouse Management System）倉儲管理系統(tǒng)，解決了訂單與發(fā)貨的問題。ERP系統(tǒng)將全網(wǎng)的訂單進(jìn)行統(tǒng)一處理，方便了客服等部門，倉儲人員也不需要關(guān)心訂單的明細(xì)，只需要按照規(guī)定的流程打單發(fā)貨，全部是流水線作業(yè)。
這個ERP中還包括了多公司財(cái)務(wù)核算功能，因?yàn)殡娚痰牧闶蹣I(yè)務(wù)比較復(fù)雜，裂帛在全網(wǎng)有50多個店鋪（天貓就有5個），比較大的電商平臺如淘寶、京東、唯品會、一號店、蘇寧易購等都有店鋪。各個平臺的結(jié)算模式又有點(diǎn)不一樣，淘寶用戶還經(jīng)常有拍下后換貨、合并訂單、延遲退換貨等情況。核算系統(tǒng)就是幫財(cái)務(wù)做收入確認(rèn)（不可能靠手工去做的），出財(cái)務(wù)報(bào)表。
大麥表示，一般來說，如果市場上有現(xiàn)成的系統(tǒng)，肯定是外采的成本比較便宜、風(fēng)險(xiǎn)小，但是流程可能不太理想，需要人去湊系統(tǒng)。而選擇自己開發(fā)，投入成本可能會高一些，但是業(yè)務(wù)部門會比較自由，自己可以比較快速地去決定自己的流程，系統(tǒng)去湊業(yè)務(wù)。裂帛的這個選擇也是符合當(dāng)時電商業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的背景。（來源：CIO發(fā)展中心）
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