電商服務(wù)實(shí)體
因?yàn)辂湹慢埖碾娚虡I(yè)務(wù)仍基于為專業(yè)客戶服務(wù)，即雖然也服務(wù)個(gè)體客戶，但并非其重點(diǎn)。
“麥德龍一直為專業(yè)客戶提供快速的配送服務(wù)，配送體系早已成熟。”席龍告訴《中國連鎖》記者：“對(duì)于個(gè)人客戶，我們選擇第三方，與順豐和宅急送簽訂了全國戰(zhàn)略合作協(xié)議，而且我們涵蓋了所有的支付方式，所有商品均可以做到無縫覆蓋。”
與其他零售商的線上平臺(tái)不同的是，麥德龍網(wǎng)上商城有著非常詳細(xì)的針對(duì)餐飲、酒店、批發(fā)商、企業(yè)福利、小型批發(fā)商等專業(yè)客戶的各種解決方案，方便這些不同需求的行業(yè)客戶迅速找到所需商品，還可以根據(jù)專業(yè)客戶的瀏覽及購買歷史進(jìn)行專業(yè)方案的商品推薦。同時(shí)，歷史訂單可以在首頁上即時(shí)查詢，以方便重復(fù)購買，“首頁出現(xiàn)歷史訂單，應(yīng)該說我們?cè)趪鴥?nèi)是首家。因?yàn)閷?duì)個(gè)人客戶來說，同一商品重復(fù)購買的頻次不高，但專業(yè)客戶這方面的需求非常高。”陶源告訴《中國連鎖》記者，麥德龍網(wǎng)上商城還有一大不同，即價(jià)格呈階梯性，每個(gè)商品頁面的價(jià)格會(huì)顯示不同數(shù)量的價(jià)格，如3件95折，6件9折等等。這些都是為了方便專業(yè)客戶購物。
這還不是麥德龍?jiān)賾?zhàn)電商的最大不同。與以前相比，麥德龍對(duì)電商業(yè)務(wù)也似乎進(jìn)行了重新的戰(zhàn)略定位，“我們并不要求把電商平臺(tái)做成一個(gè)‘王者’的地位。”席龍說，這一平臺(tái)是為了滿足線上線下、移動(dòng)終端等綜合的購物體驗(yàn)。陶源則進(jìn)一步解釋說，對(duì)實(shí)體零售商來說，電商業(yè)務(wù)部門更應(yīng)該像一個(gè)信息服務(wù)部門，因此，麥德龍的電商平臺(tái)就是定位于為實(shí)體門店服務(wù)的角色，“所有線上產(chǎn)生的銷售業(yè)績，全部歸各個(gè)門店，而不再是歸口于電商部門。我們也會(huì)培訓(xùn)門店員工，未來所有員工都將線上線下一體化。”
這個(gè)變化貌似沒有顛覆性，但重點(diǎn)在于麥德龍的線下門店及員工均不會(huì)再排斥線上平臺(tái)，而是會(huì)積極開拓線上業(yè)務(wù)。目前來看，這是一種零售企業(yè)開拓電商業(yè)務(wù)的新路徑，也規(guī)避了實(shí)體零售商線上線下“打架”的情況。雖然未來成效還有待市場檢驗(yàn)，但這種探索或?qū)橐恢毕菰?ldquo;電商泥潭”的零售行業(yè)帶來一股新風(fēng)。
沃爾瑪速購：只做移動(dòng)互聯(lián)
“我們的O2O做只手機(jī)端，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)重頭在移動(dòng)互聯(lián)，而不是在PC端。無論是一線還是三四線城市，這個(gè)趨勢都是一樣的。”沃爾瑪中國區(qū)總裁柯俊賢稱。
誰會(huì)愿意放棄中國市場移動(dòng)互聯(lián)的商機(jī)?更何況是在PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代先機(jī)盡失的實(shí)體零售企業(yè)。
除了麥德龍，作為外資零售的大佬級(jí)企業(yè)，沃爾瑪顯然不甘落后。
專注移動(dòng)端
5月26日，沃爾瑪在深圳宣布，推出大賣場移動(dòng)端APP速購，涵蓋時(shí)令生鮮、干貨食品、個(gè)人護(hù)理、家居清潔等過萬件商品，包括約1000件時(shí)令生鮮、乳制品和冷凍食品，所有價(jià)格均與門店同步。顧客通過手機(jī)安裝后即可購物。目前暫時(shí)在擁有門店數(shù)量最多(23家大賣場)的深圳市進(jìn)行試點(diǎn)，并將根據(jù)顧客反饋來不斷調(diào)整和升級(jí)速購服務(wù)，再逐步推廣到全國。
除送貨到家，顧客還可以選擇到沃爾瑪門店提貨，門店也將逐步開設(shè)專門收銀臺(tái)接受不同的電子支付方式。沃爾瑪方面表示，為了保證食物的新鮮，對(duì)于有儲(chǔ)存溫度要求的鮮食，沃爾瑪配送團(tuán)隊(duì)將使用專門的冷藏保鮮袋，保證商品到達(dá)消費(fèi)者手里時(shí)就像與其在門店直接選購時(shí)一樣新鮮高品質(zhì)。
“我們的O2O做只手機(jī)端，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)重頭在移動(dòng)互聯(lián)，而不是在PC端。無論是一線還是三四線城市，這個(gè)趨勢都是一樣的。”沃爾瑪中國區(qū)總裁柯俊賢告訴《中國連鎖》記者，沃爾瑪借鑒了其在美國、英國等更為成熟電商市場的經(jīng)驗(yàn)。沃爾瑪深圳的每一家門店都是一個(gè)獨(dú)立的客服運(yùn)營中心，有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)沃爾瑪APP的訂單，從商品的揀貨、包裝到配送，以及最終將商品交到顧客手里，全部流程均由沃爾瑪?shù)膯T工參與完成。
沃爾瑪選擇與專業(yè)的物流配送公司進(jìn)行合作，建立獨(dú)立的配送團(tuán)隊(duì)，只負(fù)責(zé)沃爾瑪?shù)呐渌�。如果顧客選擇送貨上門，早上11點(diǎn)前下單，當(dāng)天可以送達(dá)，金額達(dá)到188元或以上免收運(yùn)費(fèi)。顧客也可選擇到其指定的任何一家門店提貨，門店將在約4小時(shí)內(nèi)根據(jù)顧客選擇提貨的時(shí)段備好商品，顧客收到短信后即可憑訂單號(hào)到門店速購服務(wù)中心提貨。比如：家住深圳南山區(qū)但在福田區(qū)工作的白領(lǐng)可以在中午想好晚上吃什么，然后登陸沃爾瑪APP下單，下班后路過住所附近的沃爾瑪門店便可順便提貨。
對(duì)于購物滿188元以上才免費(fèi)配送，沃爾瑪相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在前期測試的2000多個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)，顧客一般選擇體積較大、價(jià)格較高、比較重的商品，達(dá)到188元非常容易。不夠188元只需收取少量配送費(fèi)用，另外，如果是選擇門店自提，無論購物金額多少都不限制。
與麥德龍一樣，沃爾瑪大賣場的速購O2O平臺(tái)，其電商團(tuán)隊(duì)也相當(dāng)于一個(gè)服務(wù)部門，并不是獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門——這應(yīng)該是外資零售這輪電商潮中一個(gè)值得關(guān)注的變化。即他們已經(jīng)不再把電商視為必須要自力更生的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是成為線下門店的多元銷售渠道。換句話說，這么多年的折騰之后，至少沃爾瑪和麥德龍?jiān)俅螌㈦娚虡I(yè)務(wù)定位為實(shí)體門店的補(bǔ)充，且心態(tài)更加理性。
沃爾瑪也把速購APP的推出稱之為其“O2O戰(zhàn)略發(fā)展的里程碑事件。”早在2010年，沃爾瑪旗下的山姆會(huì)員店早已經(jīng)開通網(wǎng)上商城，據(jù)說業(yè)績還相當(dāng)不錯(cuò)。但大賣場的線上業(yè)務(wù)卻始終沒有太大動(dòng)靜。
今年4月，沃爾瑪全球總裁董明倫訪華期間在接受《中國連鎖》記者采訪時(shí)就透露，沃爾瑪將適時(shí)推出大賣場的移動(dòng)端，已在1號(hào)店開設(shè)了官方旗艦店，并入駐了“掌上1號(hào)店”手機(jī)應(yīng)用，以打造線上線下無縫聯(lián)接的一站式購物體驗(yàn)。這標(biāo)志著沃爾瑪大賣場業(yè)態(tài)在中國市場的線上業(yè)務(wù)開始發(fā)力。用董明倫的說法，這是為了“能更好地適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)。”
由于有在美國和亞馬遜競爭的緣故，沃爾瑪在中國市場對(duì)電子商務(wù)不可謂不重視。2011年，沃爾瑪就入股了當(dāng)時(shí)風(fēng)頭正勁的食品類電商1號(hào)店，開始了在中國市場電商業(yè)務(wù)的拓展，并增持1號(hào)店股權(quán)至51%，實(shí)現(xiàn)了控股。同年，沃爾瑪還設(shè)立電子商務(wù)中國總部。
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