零售業(yè)在全渠道時代的兩個特點(diǎn)
在全渠道零售模式發(fā)展的當(dāng)下，零售業(yè)越來越讓人覺得像服務(wù)業(yè)發(fā)展，具體表現(xiàn)為兩點(diǎn)。
第一點(diǎn)，實(shí)體店鋪很大程度上不再只是“買東西的地方”，而是供消費(fèi)者“體驗(yàn)的場所”。在2014年全美零售業(yè)協(xié)會年初的聚會上，Caruso Affiliated的創(chuàng)始人兼CEO Rick Caruso表示：“人們本來就應(yīng)該持有一種想與他人有所聯(lián)系的想法，才能回歸到真正的零售業(yè)�？腿藗儠诖诘赇佒蝎@得歸屬感，擁有很棒的購物體驗(yàn)。”所以，成為“體驗(yàn)的場所”并不是零售實(shí)體店新的職責(zé)，而是零售業(yè)一種“本質(zhì)的回歸”。
日本便利店正是努力在回歸這種“本質(zhì)”。作為一個購物方便的場所，其顧客層已從原來的30歲男性擴(kuò)大到家庭主婦，而最近的盛況則是演變成老年人“交流的場所”。為了提升顧客體驗(yàn)，一些零售業(yè)者甚至動用了IT技術(shù)，比如沃爾瑪就導(dǎo)入了“Virtual Mirror”，消費(fèi)者能夠體驗(yàn)到虛擬化妝。
這種“回歸”也能讓零售業(yè)者獲利。英國高級超市 Waitrose在店鋪附設(shè)的停車場內(nèi)，設(shè)置了可冷凍?冷藏的Collection Lockers，以此提升網(wǎng)購用戶的體驗(yàn)。2012年，該超市的線上銷售額同比增長了49%，這比起業(yè)界平均19%的成長率，可以說是取得了非常大的成功。
第二個特點(diǎn)是由原來“銷售商品的企業(yè)”演變成“提供信息的企業(yè)”。歐美零售業(yè)已經(jīng)開始使用分析技術(shù)了解消費(fèi)者行為，以此重新建立與顧客之間的關(guān)系，比如沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室（WalmartLab），另外還有諸如數(shù)據(jù)預(yù)測分析工具Inkiru、云計算OneOps和APP開發(fā)用的Tasty Labs等等。而法國的超市Auchan，也與美國線上社交網(wǎng)站Quirky合作，開始進(jìn)行新產(chǎn)品的外包開發(fā)。
全渠道在日本也有失敗案例
不過在日本想做好全渠道也不是件容易的事。美國因其地域廣闊和物流發(fā)達(dá)，零售業(yè)做全渠道確實(shí)很受歡迎，而且不論男女老少，對于手機(jī)和IT的認(rèn)知度都相對更高。而在日本，除卻大都市，許多偏遠(yuǎn)地區(qū)的百貨店顧客都是以60歲以上的老年人為主。
另外，以被7&i集團(tuán)收購了的電商平臺Nissen為例，2014年12月該平臺的結(jié)算中銷售赤字高達(dá)66億日元。雖然7-11便利店內(nèi)放置了Nissen網(wǎng)上商城的商品目錄，以此擴(kuò)大宣傳，但目前情況仍不樂觀�？梢�，全渠道既是一個很好的機(jī)會，也是個頗有難度的挑戰(zhàn)。來源:雨果網(wǎng) 黃婧
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