核心摘要：逛商場有專人負責停車，衣服買了一個月還能無條件退貨、打個電話就有人上門整理衣櫥……這些，并不是電影中“大腕”們的“專屬禮遇”，而是常州百貨商場推出的普適服務。逛商場，對有些人是享受，對有些人則不然。困擾他們的，有時是一些細節(jié)問題，比如：停車、退換貨、帶孩子……
逛商場有專人負責停車，衣服買了一個月還能無條件退貨、打個電話就有人上門整理衣櫥……這些，并不是電影中“大腕”們的“專屬禮遇”，而是常州百貨商場推出的普適服務。服務，正成為互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)百貨堅守陣地的一面旗幟。
人性化服務，讓每位顧客感受溫暖
逛商場，對有些人是享受，對有些人則不然。困擾他們的，有時是一些細節(jié)問題，比如：停車、退換貨、帶孩子……
如何讓購物舒適無憂?常州各大百貨商場“各顯神通”。
就停車來說，常州購物中心推出的“免費代客泊車”服務頗受歡迎。把車開到商場門口，交給泊車員就行，只需記得拿上泊車卡。等你購物結束，撥打卡片上的調(diào)度電話，不一會兒就有人幫你把愛車開到跟前，一次購物之旅輕松結束。
退換貨，曾經(jīng)是顧客投訴的熱點。為此，新世紀商城推出“無障礙售后服務”，除特殊商品外，只要不影響二次銷售，都可在售出30天內(nèi)實行一站式退換。
帶孩子購物，有時樂趣無窮，有時又多有不便。為方便這些顧客，我市各大百貨商場都推出了嬰兒車租借服務，有些則考慮得更為周到。比如：新世紀商城專設了兒童樓層，將嬰幼兒用品、服飾、玩具等匯聚一堂，還在洗手間做了特別設計：洗手池旁有嬰兒打理臺，方便媽媽給孩子換尿片;特設兒童、親子洗手間，稍大些的孩子有專用坐便器，小嬰兒則可在媽媽“方便”時穩(wěn)穩(wěn)地“坐”在一旁的安全座椅上，再不用擔心跌倒。最近，他們正在設置女性專用停車位，方便帶孩子的媽媽拿取嬰兒車。
互聯(lián)網(wǎng)時代，“沒有網(wǎng)絡”已成為不少人心中“最遙遠的距離”。為此，各大商場都連接了無線網(wǎng)絡，讓顧客在購物途中“上網(wǎng)無憂”�？�“流量上去、電量下來”，手機充電從“小眾服務”變成了“普遍要求”。于是，“手機加油站”成為“標配”，有些商家還開發(fā)出各種“個性化服務”。以新世紀商城為例，僅手機充電服務就有3種形式：8樓的手機充電站設在客戶服務中心旁，可順便照管孩子;4樓手機充電臺前設休息區(qū)，方便男士邊充電邊娛樂;還可租借“移動充電寶”，讓你“充電購物兩不誤”。
環(huán)境營造是商場服務的重要組成部分。常州百貨大樓改變傳統(tǒng)廣播“背景音樂+促銷廣告”的模式，每天增設兩檔潮流音樂欣賞板塊，讓顧客“耳目一新”。同時根據(jù)每個樓層定位，搭配不同的音樂、色彩、個性，一樓“藍色+歐美流行音樂”、二樓“金黃色+經(jīng)典音樂”、三樓“玫紅色+流行音樂”……用環(huán)境色彩和背景音樂的“分層”，打造風格各異的主題樓層，提升顧客購物體驗。
個性服務，對你的需求“體貼入微”
有些服務，也許不是每個人都需要，可對特定人群來說，卻十分方便實用。
泰富百貨有幾家女裝推出的“衣櫥整理”服務，就是這樣的例子。
dkny自2014年起，為顧客建立“衣櫥檔案”，記錄所購買服裝、飾品的款式、色彩、規(guī)格，如今檔案庫里已有200多人。新貨到店，店員會根據(jù)顧客穿衣風格和已買服裝推薦可供搭配的服飾，并一一拍照發(fā)微信，以提高顧客服飾利用率。常有顧客驚訝地說：“我的衣服，你們比我還清楚!”不久前，他們在為一位不便出門的顧客上門試衣，順便幫忙整理衣櫥，將各種服裝按上裝、下裝、款式、色系搭配放好，為顧客帶來了意外驚喜，說：“我的衣櫥，一下子變成了服裝店里的陳列架!”店長王紅琴由此得到啟發(fā)，將為更多顧客提供這樣的個性化服務。
giada每當季節(jié)變幻、天氣變化或新品上市，都會適時發(fā)送溫馨微信，提醒顧客可穿著哪些服飾出門。顧客有重要場合要出席，也會通過電話、微信咨詢，請他們幫忙搭配。據(jù)店長李艷秋介紹，只要顧客需要，他們都會上門幫忙搭配服飾，從上衣、裙子、外套到絲巾、腰帶、鞋子甚至手袋、首飾，一一搭配妥當，就連其他品牌的服飾也一并整理搭配，每每為顧客的更衣室?guī)眢@喜。
家居用品則是個性化服務的又一重點。
泰富百貨的菲仕樂專柜，每月都會為顧客上門做幾次家宴。“只要買了這個牌子，家里請客就可以叫我們?nèi)兔Α?rdquo;
“來2個人，忙2小時，能做10多道菜。”新婚不久的徐小姐說，自己不太會做菜，可最近常有親友來家歡聚，“這個月都請他們來第三趟了，真不好意思，可沒辦法，大家都說他們做得好，點名要嘗。”
售后服務還包括上門指導鍋具的正確使用方法，專柜導購說，“平時做菜是先放油加熱再爆炒，可菲仕樂做蔬菜是后放油，這樣不僅菜色新鮮，油煙也小。”
商場服務，并不只為銷售
提供增值服務，當然是希望促進銷售�？稍趲准野儇浬虉�，記者都聽到了這樣的說法：“我們的服務，并不僅對購買產(chǎn)品的顧客開放。”
“戴森”是購物中心一家專營手持式吸塵器的專柜。年輕的柜員小趙說，“無論是否購買我們的產(chǎn)品，只要顧客有需求，我們都可以上門提供專業(yè)的免費吸塵、除螨服務。如今，推著嬰兒車來購物的顧客越來越多，我們還打算推出免費的嬰兒車吸塵除螨服務。”可就在這種沒有前置條件的免費服務中，大多數(shù)顧客都買了他家的產(chǎn)品。
新世紀商城的“江博士”運用具有發(fā)明專利的外翻指標測量儀，為兒童提供免費腳部健康評估。良好的服務和專業(yè)的形象吸引了很多家長帶孩子前來測試，也帶來了不少銷售。
泰富百貨“寐”專柜的巢飛霞告訴記者，他們每周都上門為顧客提供床品除螨、殺菌、除濕服務，從枕頭、被子到床單、床墊，對象除了會員，相當一部分并未購買過自家商品。可不少顧客是將信將疑來、滿心信服歸，很自然地買了產(chǎn)品。“這說明，我們的產(chǎn)品有競爭力，服務也讓人信服。”
護膚化妝是體驗式消費的代表。在購物中心，有希思黎、嬌蘭、蘭蔻、雅詩蘭黛等12個專柜為顧客提供免費的面部和手部護理，萊珀妮、cpb等更設置了專屬美容室，為顧客提供專業(yè)的美容沙龍服務。這些服務，很多并不要求顧客預先購買產(chǎn)品，但相當一部分都帶來了銷售。
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