2014年顧客滿意度同比略降 停車(chē)場(chǎng)等硬件設(shè)施待提升
隨著人們生活水平的不斷提高，深圳的商業(yè)及大型購(gòu)物中心面積，在近幾年內(nèi)呈現(xiàn)出突飛猛進(jìn)式的增長(zhǎng)。深圳現(xiàn)有的各類購(gòu)物中心，是否能夠得到消費(fèi)者的滿意呢?近日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，并發(fā)布了一份《2014年深圳市購(gòu)物中心顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。
該報(bào)告顯示，2014年，顧客對(duì)于深圳購(gòu)物中心滿意度評(píng)分為79.2分，居于比較滿意的水平，滿意度要高于超市、百貨這兩類商業(yè)形態(tài)。其中，交通便利程度和環(huán)境、氛圍是顧客光顧各購(gòu)物中心的共同主因，不過(guò)也有1/3的消費(fèi)者認(rèn)為，目前深圳的購(gòu)物中心普遍存在節(jié)假日停車(chē)位數(shù)量不足的問(wèn)題需要改進(jìn)。
“希望停車(chē)場(chǎng)能配備剩余車(chē)位顯示屏”
繼2013年之后，深圳購(gòu)物中心在2015年再度迎來(lái)供應(yīng)高峰，預(yù)計(jì)2015年將有7處購(gòu)物中心入伙，共計(jì)新增供應(yīng)約74萬(wàn)平方米，存量將被推高31.9%。為了更好地完善購(gòu)物中心的服務(wù)功能，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，在去年底對(duì)全市購(gòu)物中心進(jìn)行了摸底調(diào)查。
據(jù)悉，本次調(diào)查涵蓋了金光華廣場(chǎng)、萬(wàn)象城、深國(guó)投廣場(chǎng)、歡樂(lè)海岸、海岸城等深圳22家主流購(gòu)物中心。調(diào)查的內(nèi)容涉及多個(gè)方面，包括各購(gòu)物中心的品牌優(yōu)勢(shì)、顧客感受與體驗(yàn)、商品優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、顧客總體滿意度、忠誠(chéng)度和顧客消費(fèi)習(xí)慣等若干項(xiàng)，調(diào)查以街頭隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷的方式進(jìn)行。
調(diào)查報(bào)告顯示，深圳的購(gòu)物中心總體滿意度得分為79.12分，比上一年略有下滑。在購(gòu)物中心品牌優(yōu)勢(shì)、消費(fèi)感受與體驗(yàn)、商戶優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)4個(gè)方面中，顧客最為滿意的是消費(fèi)的感受與體驗(yàn)，比如購(gòu)物環(huán)境、人員服務(wù)和電梯的便利性等;最不滿意的是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，其中“促銷(xiāo)幅度的滿意度”得分最低。
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)謝永明表示，“顧客感受與體驗(yàn)一直是消費(fèi)者最關(guān)注的方面，從目前深圳市零售業(yè)發(fā)展水平來(lái)講，各大商場(chǎng)的顧客感受與體驗(yàn)表現(xiàn)較好，主要體現(xiàn)在商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的舒適性、人員服務(wù)和標(biāo)識(shí)指引等幾方面。而在硬件設(shè)施方面，如：洗手間、停車(chē)場(chǎng)及商場(chǎng)休閑場(chǎng)所等表現(xiàn)則略差。”
尤其是停車(chē)場(chǎng)的面積和設(shè)備設(shè)施等，已成為消費(fèi)者抱怨最多的問(wèn)題。“此次調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，至少有1/3的顧客抱怨購(gòu)物中心停車(chē)場(chǎng)車(chē)位嚴(yán)重不足，是受抱怨最集中的領(lǐng)域。”謝永明說(shuō)，“在目前購(gòu)物中心停車(chē)場(chǎng)面積難以有效擴(kuò)充的前提下，顧客普遍希望購(gòu)物中心的停車(chē)場(chǎng)，能夠配備剩余車(chē)位顯示屏。”
具體到各個(gè)購(gòu)物中心，調(diào)研機(jī)構(gòu)以深國(guó)投廣場(chǎng)、海岸城、海雅繽紛城、萬(wàn)象城、花園城這5個(gè)排名最靠前的購(gòu)物中心對(duì)比發(fā)現(xiàn)，深國(guó)投廣場(chǎng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)得分要高于其他購(gòu)物中心，位列第一;在品牌優(yōu)勢(shì)和商品優(yōu)勢(shì)方面，海岸城最令顧客滿意，而在顧客感受與體驗(yàn)上，萬(wàn)象城得分最高。
重餐飲輕購(gòu)物特征凸顯
此次調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，在電商快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)購(gòu)物中心除了增加線上交易平臺(tái)搶占客戶資源外，也在加緊對(duì)線下實(shí)體店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的調(diào)整，重體驗(yàn)輕購(gòu)物已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。關(guān)于體驗(yàn)式消費(fèi)，最明顯的一個(gè)表現(xiàn)是，近年來(lái)餐飲在深圳各大購(gòu)物中心中所占的比重越來(lái)越大。
據(jù)深圳中原研究中心的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，近幾年開(kāi)業(yè)的購(gòu)物中心中，餐飲業(yè)態(tài)的占比都在25%左右，遠(yuǎn)高于第一代購(gòu)物中心15%左右的水平，其余業(yè)態(tài)占比均不足10%。此外，上千平方米的電影院和兒童樂(lè)園已經(jīng)成為新開(kāi)業(yè)的購(gòu)物中心的標(biāo)配，例如2014年開(kāi)業(yè)的龍華九方中心最大的3000平方米空間用作兒童游樂(lè)場(chǎng)。
“餐飲、休閑體驗(yàn)等業(yè)態(tài)受互聯(lián)網(wǎng)影響較小，是當(dāng)今購(gòu)物中心轉(zhuǎn)型的一個(gè)主要方向。”有專業(yè)人士指出，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)購(gòu)物中心面臨的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈，預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)，單個(gè)業(yè)態(tài)內(nèi)產(chǎn)品的品牌、定位、檔次等更多細(xì)節(jié)因素，也將購(gòu)物中心重點(diǎn)考慮的方向。
“不過(guò)，由于餐飲業(yè)坪效差，運(yùn)營(yíng)成本高、收益小，其承租能力比其他業(yè)態(tài)要低，隨著今后越來(lái)越多的餐飲商進(jìn)駐商場(chǎng)，餐廳趨同化現(xiàn)象也會(huì)更加明顯，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必進(jìn)一步拉低利潤(rùn)，所以從長(zhǎng)久來(lái)看，商場(chǎng)考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，還是可能重新調(diào)整餐飲和零售比例的。”上述人士分析稱。
另外，此次調(diào)查還顯示，廣大消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物中心能夠容納更多的社區(qū)服務(wù)功能寄予很高期望。其中，有一半的受訪市民希望，未來(lái)的社區(qū)購(gòu)物中心能夠提供物品寄存、圖書(shū)閱覽、金融服務(wù)等。
“今后社區(qū)購(gòu)物中心可以更多引進(jìn)與社區(qū)居民生活息息相關(guān)的項(xiàng)目，牢牢吸住社區(qū)消費(fèi)家庭。”深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除了顧客呼吁較多的上述服務(wù)內(nèi)容之外，甚至還可以提供修鞋、干洗、送奶、保健按摩、健康咨詢、寵物寄養(yǎng)、電器維修、報(bào)紙/牛奶配送等個(gè)性化服務(wù)。
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