14日，記者從市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，為深入了解深圳市零售行業(yè)經(jīng)營狀況，掌握顧客消費(fèi)需求變化，該協(xié)會(huì)聯(lián)合市萬人市場調(diào)查股份有限公司，自2001年起連續(xù)十三次組織開展深圳市各零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查。昨日，2014深圳購物中心顧客滿意度調(diào)查報(bào)告出爐。

　　
　　圖為位于羅湖區(qū)的萬象城(資料照片)。記者 李博/攝

　　據(jù)了解，此次調(diào)查主要包括大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)的41家企業(yè)，有效調(diào)查樣本為2248個(gè)。

　　本次調(diào)查的內(nèi)容主要為各零售商場的品牌優(yōu)勢、顧客感受與體驗(yàn)、商品優(yōu)勢、價(jià)格優(yōu)勢、顧客總體滿意度、忠誠度和顧客消費(fèi)行為習(xí)慣等，調(diào)查共22家購物中心。

　　2014年顧客滿意度總體得分79.12分，居于比較滿意水平。就顧客滿意度的三級評價(jià)指標(biāo)而言，購物環(huán)境舒適性最令顧客滿意，得分85.77分;其次，品牌美譽(yù)度、人員服務(wù)和電梯安全便利性得分也較高。而價(jià)格優(yōu)勢的四項(xiàng)指標(biāo)得分全線偏低，其中促銷幅度的得分最低。

　　購物中心顧客滿意度有小幅提升，且多處于比較滿意水平。從2008年到2014年，深圳購物中心的顧客滿意度總體上有小幅提升，且在近四年內(nèi)日趨平穩(wěn)，介于77~81分之間，多處于比較滿意水平。

　　從2011年到2014年，深圳購物中心顧客滿意度評價(jià)的二級指標(biāo)中，價(jià)格優(yōu)勢持續(xù)得分最低。

　　在顧客滿意度排名前五位的購物中心中，深國投廣場四項(xiàng)二級指標(biāo)中的價(jià)格優(yōu)勢得分要高于其他購物中心，位列第一。在品牌優(yōu)勢和商品優(yōu)勢方面，海岸城最令顧客滿意。在顧客感受與體驗(yàn)上，則萬象城得分最高。深國投廣場在會(huì)員活動(dòng)方面要比其他購物中心更有特色，海岸城則在商戶品牌和促銷活動(dòng)上特色明顯，花園城的購物體驗(yàn)也優(yōu)于其他購物中心。

　　餐飲消費(fèi)是顧客光顧購物中心的首要目的，且遙遙領(lǐng)先于其他消費(fèi)事項(xiàng)。 顧客多與家人或朋友一起前往購物中心消費(fèi)。顧客在購物中心的平均逗留時(shí)間為114.3分鐘。

　　調(diào)查顯示，約七成顧客光顧購物中心的頻次集中在每月2~6次，平均為5次/月(高于百貨商場的消費(fèi)次數(shù)4.8次/月)。
　　（深圳商報(bào) 記者 關(guān)鍵）

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