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除行業(yè)平均得分排名比較靠前外，家具行業(yè)客服電話的免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等各項(xiàng)指標(biāo)較去年均有所提高。從各項(xiàng)指標(biāo)中可以看出，家具行業(yè)的售后電話服務(wù)水平較2012年有所提升。
部分企業(yè)客服態(tài)度惡劣 售后電話形同虛設(shè)
調(diào)查結(jié)果顯示家具行業(yè)售后服務(wù)整體水平有所提高的同時(shí)，調(diào)查人員也發(fā)現(xiàn)家具行業(yè)的售后服務(wù)電話依然存在很多問(wèn)題，比如一些企業(yè)的客服電話為經(jīng)銷商服務(wù)，在面對(duì)消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量資訊的時(shí)候態(tài)度顯得不耐煩，急于把服務(wù)的責(zé)任推給經(jīng)銷商，急于結(jié)束通話的情緒明顯流露。應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴顯得非常不專業(yè)，服務(wù)態(tài)度差評(píng)率為24.76%。
芝華仕在2012年的調(diào)查中取得了96分的成績(jī)，而2013年的調(diào)查得分為44分。調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，芝華仕官網(wǎng)400電話無(wú)人接聽(tīng)，后打通總部敏華公司電話被告知400電話因客服人手不足才沒(méi)有接聽(tīng)。金天拓的客服人員在被要求提供經(jīng)銷商電話后，居然表示當(dāng)天客服休息(周三工作日)，讓調(diào)查人員改天再打電話咨詢。華師傅官網(wǎng)公布的400電話為營(yíng)銷中心電話，客服表示不清楚售后服務(wù)，溝通后才幫忙轉(zhuǎn)接到了真正的售后部門。調(diào)查結(jié)果顯示不少家具品牌企業(yè)的售后服務(wù)還是存在問(wèn)題，售后服務(wù)體系仍需完善。
貓王我愛(ài)我家等“蟬聯(lián)”倒數(shù)第一
2013年很多企業(yè)保持了良好的服務(wù)水平，在電話調(diào)查中取得了不錯(cuò)的成績(jī)。但是也有企業(yè)連續(xù)兩年售后服務(wù)得分非常低。今年的調(diào)查中，康耐登、斯可馨、我愛(ài)我家、穗寶、貓王、標(biāo)卓6家企業(yè)的電話無(wú)論是工作日還是節(jié)假日都無(wú)法接通，導(dǎo)致其分?jǐn)?shù)都低于20分。因康耐登和斯可馨官網(wǎng)上有800或400電話，因此得分比另外4家高了5分。
其中，貓王和我愛(ài)我家在2012年的調(diào)查中也是電話無(wú)人接聽(tīng)或者無(wú)法接通。而去年得分85分的穗寶，今年的調(diào)查中售后電話竟然三次都無(wú)人接聽(tīng)，這與去年基本都能接通的情況大相徑庭。
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