二、“奢侈”的售后服務(wù)：“好像要擺著一個(gè)架子”
有業(yè)內(nèi)人士表示，“有些品牌在服務(wù)方面是端著架子的，態(tài)度比較傲慢;讓你覺(jué)得這個(gè)(服務(wù))挺難的，就是讓你更珍惜。”
盡管中國(guó)已經(jīng)成為奢侈品消費(fèi)第一大國(guó)，然而，奢侈品在中國(guó)的售后服務(wù)同樣也是一種“奢侈品”。可以說(shuō)，中國(guó)消費(fèi)者只付出了高昂的價(jià)格，卻很難得到相匹配的高品質(zhì)售后服務(wù)。
不少消費(fèi)者都有類似的經(jīng)歷：慕名以不菲的價(jià)格買了一個(gè)大品牌的手袋或手表，遇到出現(xiàn)損壞或需要保養(yǎng)的時(shí)候，總是維修無(wú)門。品牌店在出售的時(shí)候也確鑿地告訴消費(fèi)者，不附帶免費(fèi)的售后服務(wù)。消費(fèi)者花在護(hù)理奢侈品上的金錢與時(shí)間也相當(dāng)“奢侈”。
孫亞菲舉例說(shuō)，“在大牌店買的出了問(wèn)題，拿回去一般都不能換，只能修。他會(huì)告訴你，這里缺少某些配件，需要寄到歐洲返修，一兩個(gè)月后才能拿回來(lái)。”
今年“315”期間，有業(yè)內(nèi)人士指出，歐洲奢侈品牌針對(duì)其它國(guó)家消費(fèi)者的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，大多都會(huì)及時(shí)解決，唯獨(dú)在全球最具消費(fèi)力的中國(guó)市場(chǎng)，奢侈品牌的表現(xiàn)并沒(méi)有得到消費(fèi)者充分的滿意，同一個(gè)奢侈品牌每年在華的售后投訴平均要比歐洲多出65%以上。
據(jù)有關(guān)報(bào)告顯示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到中國(guó)消費(fèi)者關(guān)于奢侈品牌售后投訴3756件。在所有投訴意見(jiàn)中，涉及商品質(zhì)量投訴占57%，涉及售后服務(wù)投訴占43%，得到解決的比例僅占16.2%。“投訴處理不及時(shí)”、“維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”、“維修價(jià)格過(guò)于高昂”等，成了國(guó)外奢侈品牌在中國(guó)被消費(fèi)者所詬病的“服務(wù)特色”。
“這會(huì)極大影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)情感，產(chǎn)生不信賴心理。這個(gè)是奢侈品牌在中國(guó)想要長(zhǎng)期發(fā)展必須面對(duì)的問(wèn)題”，周婷認(rèn)為，奢侈品牌銷售終端在中國(guó)進(jìn)行最大化的延伸，但是服務(wù)終端沒(méi)有匹配性發(fā)展。門店可以發(fā)展到三四線城市，但是維修中心沒(méi)有開(kāi)到三四線城市。而且在中國(guó)存在有代工和龐雜的經(jīng)銷商體系，在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)環(huán)節(jié)的管控在下降。這個(gè)和高價(jià)之間存在不匹配。
周婷指出，“必須提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管控，提升服務(wù)體驗(yàn)，這是從根本上必須解決的。否則，還會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)人群的流失。”
三、陰暗的背后：奢侈品牌是否配得起高“身價(jià)”?
近日有報(bào)道稱，奢侈品代工工廠一位行政總監(jiān)告訴記者，“動(dòng)輒幾千、上萬(wàn)的包卻僅僅賺了兩瓶礦泉水的錢，利潤(rùn)薄得就像一張紙!”
這家企業(yè)代工COACH、PRADA、ARMANI、BURBERRY等七八個(gè)品牌，年產(chǎn)160萬(wàn)-170萬(wàn)個(gè)奢侈品牌包。這位工廠行政總監(jiān)表示，做奢侈品代工的毛利不會(huì)超過(guò)10個(gè)點(diǎn)，代工企業(yè)維持運(yùn)作下去主要靠走量。他舉例說(shuō)，一個(gè)售價(jià)3000元的COACH包，我們賣給香港貿(mào)易公司120元，成本占100元，其中45元為材料成本、20元為人工成本、35元為水電租金等成本，一個(gè)包只有20元可賺。這是較好的情況，有時(shí)成本控制不好，一個(gè)包經(jīng)常只賺5元人民幣，也就是兩瓶礦泉水的錢。
而代工者所處的環(huán)境現(xiàn)狀，與他們生產(chǎn)的產(chǎn)品更是不在一個(gè)層次，盡管工人手中正在加工的可能是世界上頂級(jí)、昂貴的皮包、衣服。在惡劣的工作環(huán)境里，工人們制作著恐怕終其一生也不會(huì)去買的東西。這些奢侈品代工廠，不止一次的被人們形容為血汗工廠。
去年12月3日至12月6日，《城市信報(bào)》記者在一家Burberry代工廠“臥底打工”發(fā)現(xiàn)，每天的上班時(shí)間是12個(gè)小時(shí)，除去上午和下午各10分鐘的休息時(shí)間，記者在檢查科每天真正要工作的時(shí)間有11個(gè)小時(shí)40分鐘，這十來(lái)個(gè)小時(shí)，要面對(duì)的是成堆的手袋，然后和周圍的工人一起不停地給大牌手袋打包。對(duì)于記者提出的申請(qǐng)長(zhǎng)期不加班，工人們都表示，除非是孕婦提出申請(qǐng)，不然不但不可能申請(qǐng)成功，還有可能被辭退。
90后的小紅說(shuō)：“如果每天工作8小時(shí)，月薪只有1340元，根本不夠生活。我周末還要花錢去買好吃的，還要逛街買漂亮衣服……”
這些藏身在奢侈品背后的代工廠，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條中僅能獲得很少的利益，當(dāng)然，這種情況并非是奢侈品行業(yè)獨(dú)有的。
“這個(gè)問(wèn)題反映出奢侈品到底是不是應(yīng)該高價(jià)的問(wèn)題。”周婷對(duì)中國(guó)新聞周刊網(wǎng)說(shuō)，奢侈品相對(duì)于快銷產(chǎn)品，它的成本確實(shí)是更高的，當(dāng)然這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)也會(huì)相對(duì)較高，有些奢侈品大牌進(jìn)行全球產(chǎn)業(yè)鏈布局，所以會(huì)嚴(yán)格控制成本，追求利潤(rùn)最大化。
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