紅商網(wǎng)訊：一直以來(lái)，家電售后是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，不僅是維修所需的零部件存在價(jià)格不清、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的情況，而且廠商、維修店、消費(fèi)者之間的三角關(guān)系也越來(lái)越失衡，消費(fèi)者的地位越來(lái)越變得弱勢(shì)。除了消費(fèi)者群體性地選擇投訴，各方面也似乎并沒(méi)有什么良策，使這種尷尬的局面有所改觀。
家電行業(yè)每年的投訴量高得驚人。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，僅2011年家用電子電器類的投訴量就達(dá)138819件，位列榜單季軍，僅次于服務(wù)、百貨類。其中，質(zhì)量、價(jià)格成為投訴的“重中之重”。與此同時(shí)，一個(gè)深藏已久的隱性利益鏈條也開(kāi)始曝光——家電售后。亂收費(fèi)、修不好、維修人員素質(zhì)低下……在市場(chǎng)開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，消費(fèi)者屢屢遭遇這種“禮遇”。
很奇怪，少有消費(fèi)者投訴態(tài)度惡劣，因?yàn)槊孀庸こ淘缫殉蔀橐黄?ldquo;藍(lán)海”，廠商如果連這點(diǎn)都做不好，可能連競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻都進(jìn)不了。所以，在撥打客服報(bào)修時(shí)，消費(fèi)者依舊是“上帝”�？头䲡�(huì)在很耐心地確認(rèn)故障后，馬上反映到綁定的售后維修點(diǎn)，維修點(diǎn)工作人員也會(huì)與消費(fèi)者約定上門(mén)時(shí)間。然而，就在消費(fèi)者掛掉電話后，“怪現(xiàn)象”就可能出現(xiàn)了。
有消費(fèi)者反映，維修人員在拆開(kāi)搗鼓一陣后，什么也沒(méi)換，收了一百元，至于錢(qián)花在了哪里，答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消費(fèi)者則仿佛陷入了“爛泥潭”，成了維修中心的�？停蘖擞謮�、壞了又修，讓人不禁懷疑替換的零件是不是從垃圾場(chǎng)里撿來(lái)的——“怎么這么經(jīng)不起折騰？”
與客服“柔聲細(xì)語(yǔ)”相比，后面的這些“禮遇”讓人不寒而栗。為何消費(fèi)者只是口頭上的“上帝”，一到現(xiàn)實(shí)中，位置就顛倒了過(guò)來(lái)？維修天價(jià)、效率不高、惡性循環(huán)……亂象背后究竟存在著怎樣一個(gè)魚(yú)龍混雜的市場(chǎng)？
廠商VS維修點(diǎn)
缺乏組織 難以掌控
筆者了解到，售后維修一般的程序是這樣：客服在接到消費(fèi)者的電話后，會(huì)即時(shí)進(jìn)行登記，然后根據(jù)消費(fèi)者住址，選擇相應(yīng)的維修點(diǎn)，并把基本情況向其反映。維修點(diǎn)會(huì)立即派發(fā)維修單，具體的師傅會(huì)與消費(fèi)者聯(lián)系，擇機(jī)上門(mén)服務(wù)。
也就是說(shuō)，客服在整個(gè)過(guò)程中只起了一個(gè)“傳聲筒”的作用，具體實(shí)施情況如何，關(guān)鍵在于維修點(diǎn)的執(zhí)行力。那么，這些散布全國(guó)的維修點(diǎn)是以何種形式存在?與廠商是一種什么關(guān)系?他們與消費(fèi)者的關(guān)系又如何?筆者曾致電某品牌廠商工作人員，他們說(shuō)是“合作關(guān)系”，所有的售后維修點(diǎn)都是指定的，而且所有維修人員都會(huì)經(jīng)過(guò)廠商培訓(xùn)。而一家同品牌的售后點(diǎn)工作人員則表示，他們屬于簽約關(guān)系，他的說(shuō)法是“維修點(diǎn)不可能由總部來(lái)管理、由總部來(lái)經(jīng)營(yíng)，他們只負(fù)責(zé)總的框架”。
筆者隨后了解到，其實(shí)大多數(shù)維修點(diǎn)都是以私營(yíng)的性質(zhì)存在。正如某售后工作人員告訴筆者的那樣，“維修店都是老板個(gè)人的，工作人員也都是自己招聘的，但這些工作人員都是經(jīng)過(guò)廠商培訓(xùn)的。”至于，老板是怎么開(kāi)店的，該工作人員則表示不清楚，簽約內(nèi)容具體指什么，他們也用了“相關(guān)規(guī)定”來(lái)回應(yīng)。
由此可見(jiàn)，在大多數(shù)維修店內(nèi)，“老板”的地位無(wú)可撼動(dòng)。在廠商與維修店之間，這種簽約、合作關(guān)系應(yīng)該是一種單方“授權(quán)”的形式。店內(nèi)的工作人員必須經(jīng)過(guò)廠商培訓(xùn)，每個(gè)維修人員都會(huì)編號(hào)，每個(gè)站點(diǎn)也會(huì)有站編，店內(nèi)維修配件都必須由站點(diǎn)申請(qǐng)，然后從原廠發(fā)回，維修點(diǎn)無(wú)法從中牟利——這當(dāng)然是比較理想的狀態(tài)，但事實(shí)卻不盡然，松散的合作關(guān)系讓廠商難以對(duì)維修點(diǎn)進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)。
維修價(jià)格陷謎局
缺乏標(biāo)準(zhǔn) 漫天要價(jià)
除了組織上的不規(guī)范之外，家電售后的價(jià)格機(jī)制目前也缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主要包括為上門(mén)費(fèi)、檢修費(fèi)、零件費(fèi)。在保修期內(nèi)的消費(fèi)者可以不花錢(qián)享受維修服務(wù)。而一過(guò)保修期，對(duì)于消費(fèi)者而言，所有的費(fèi)用加起來(lái)將是一筆不小的開(kāi)銷。
據(jù)萬(wàn)維家電網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分廠商的上門(mén)費(fèi)用都是依距離而定，一般為30至100元不等。檢修費(fèi)分為大修、中修、小修，價(jià)格區(qū)別大致為>200元、100元至200元、<100元。還有部分品牌，不管壞沒(méi)壞，只要拆開(kāi)機(jī)器就得加收檢修費(fèi)。零件費(fèi)用一般都是由廠商自主定價(jià)，一般處于“保密”狀態(tài)，廠商之間很難進(jìn)行對(duì)比。
按照這種做法，家電壞掉后，即便什么都不換，消費(fèi)者都要支付100元至300元的“成本費(fèi)”。北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員告訴筆者，現(xiàn)在家電售后沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，完全由他們(廠商售后以及第三方維修點(diǎn))說(shuō)了算，消費(fèi)者最好事先把價(jià)格問(wèn)清楚，不要等到修完時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格高得離譜。他還透露，現(xiàn)在家電售后是個(gè)普遍問(wèn)題，零件壞掉通常要花掉好幾百，“廠商的售后點(diǎn)稍微好點(diǎn)，有些保障，比如在修完一個(gè)月內(nèi)壞了可以不收費(fèi)。”在他看來(lái)，廠商下面指定的這些維修點(diǎn)，就是依賴維修業(yè)務(wù)賺錢(qián)，“而且維修費(fèi)特別高，都足夠買(mǎi)一臺(tái)新的了。”
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