網(wǎng)紅餐飲品牌海底撈正遭遇“多事之夏”。
前不久的塑料片風(fēng)波還未完全平息，最近又因?yàn)橐黄鹗称钒踩鹿时煌粕巷L(fēng)口浪尖。
提起海底撈，體貼入微的服務(wù)態(tài)度讓無(wú)數(shù)“撈粉”流連忘返。
但近年來(lái)，海底撈食品安全事件頻發(fā)，不得不讓人質(zhì)疑這個(gè)曾經(jīng)創(chuàng)造排隊(duì)神話的網(wǎng)紅餐飲品牌，正在跌落神壇，未來(lái)，海底撈究竟該拿什么留住消費(fèi)者？
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再因食品安全上熱搜
海底撈正跌落神壇
近日，海底撈“大腸桿菌事件”成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
#海底撈一門店筷子檢出大腸桿菌#、#海底撈回應(yīng)門店筷子檢出大腸菌群#等話題登上微博熱搜，隨著事件愈演愈烈，海底撈不斷被推向輿論的風(fēng)口浪尖。
據(jù)杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局近日通報(bào)，海底撈旗下一家門店所用筷子檢出大腸菌群不合格，而根據(jù)規(guī)定，這一項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)值為“不得檢出”。
杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，大腸菌群是國(guó)內(nèi)外通用的食品污染常用指示菌之一，造成餐飲具中的大腸菌群超標(biāo)的主要原因是二次污染，如果使用大腸菌群超標(biāo)的餐具，會(huì)引起腹瀉、腸胃感染等。
7月29日，海底撈方面做出回應(yīng)，稱基本判定是筷子儲(chǔ)存過(guò)程中導(dǎo)致，對(duì)問題門店將直接處罰店經(jīng)理，目前，門店已整改，正在營(yíng)業(yè)。
然而道歉并沒有平息洶涌而來(lái)的輿論，有網(wǎng)友直言海底撈重營(yíng)銷，輕產(chǎn)品，作秀問題太嚴(yán)重，更有大批網(wǎng)友紛紛爆出在海底撈吃完拉肚子，強(qiáng)烈提議提倡整頓海底撈。
“屢教不改，要加重處罰，餐飲衛(wèi)生真的很重要，不可大意”、“海底撈作秀問題太嚴(yán)重，遲早出事”、“海底撈負(fù)面新聞一個(gè)月能看見4次”、“除了服務(wù)好也沒啥了”、“疫情后去吃海底撈，味道不如以前”、“服務(wù)再好，食物質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，也是完完”、“吃完就拉肚子，”......
事實(shí)上，這并非海底撈首次因?yàn)槭称钒踩l(wèi)生問題遭到網(wǎng)友“炮轟”。
海底撈上一次被卷入這種“砸招牌”式的爭(zhēng)議僅僅發(fā)生在十多天前。
7月20日，海底撈因“塑料烏雞卷”事件登上微博熱搜，網(wǎng)友一片聲討。深夜，海底撈針對(duì)此事道歉，稱經(jīng)過(guò)排查該事件原因已確定為工廠灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導(dǎo)致產(chǎn)品標(biāo)簽掉落到產(chǎn)品中。
隨后，海底撈工作人員撤走了出問題的烏雞卷，并提出本單免單以及賠償500元火鍋券的處理方案，但消費(fèi)者拒絕接受此方案。
據(jù)悉，當(dāng)事人與同行就餐的友人均在第二天出現(xiàn)了不同程度的胃部痙攣和便血癥狀。
另外，早在2017年4月，海底撈深圳寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內(nèi)生熟食混放、冰庫(kù)內(nèi)表示不清等問題遭監(jiān)管部門責(zé)令整改。
同年8月，海底撈在北京的兩家分店也被曝出門店后廚存在“老鼠爬進(jìn)裝食物柜子”、“清理地面和墻壁的掃帚、抹布與餐具一同清洗”、“火鍋漏勺用于掏下水道垃圾”等衛(wèi)生問題。
據(jù)悉，截至目前，涉及海底撈火鍋的投訴量已達(dá)164起，其中涉及食品安全問題的投訴約數(shù)10起。
除了食品安全問題，今年一季度，海底撈復(fù)工后報(bào)復(fù)性漲價(jià)，也引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
一片土豆1.5元，一碗米飯7元……海底撈接近6%的漲價(jià)幅度讓消費(fèi)者直呼“鍋里涮的不是火鍋，是錢！”
此次漲價(jià)演變成巨大的輿論風(fēng)波，消費(fèi)者的抵觸情緒遠(yuǎn)超海底撈的想象，眼看著輿論逐漸失控，海底撈道歉了。
4月10日，海底撈在致歉聲明中表示，漲價(jià)系管理層的錯(cuò)誤決策，并宣布從即日起所有門店菜品價(jià)格恢復(fù)至2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。
從漲價(jià)引發(fā)眾怒，到道歉恢復(fù)原價(jià)，海底撈態(tài)度的反轉(zhuǎn)顯然與輿論帶來(lái)的壓力息息相關(guān)，畢竟海底撈道歉之前，已經(jīng)因?yàn)闈q價(jià)被釘在熱搜榜上“批斗”了足足4天。
2011年左右，“人類已經(jīng)阻止不了海底撈”的微博狂潮掀起了人們對(duì)海底撈的瘋狂推崇。戳破外衣：“食品安全事故層出不窮”、“漲價(jià)風(fēng)波”、“負(fù)面海底撈體”、“勾兌門”、“底料門”和“敲詐門”等危機(jī)事件也在逐漸侵蝕著海底撈的“神話”形象，海底撈引以為傲的服務(wù)，開始顯現(xiàn)隱憂。
未來(lái)，海底撈該拿什么留住消費(fèi)者？發(fā)人深��！
02
靠口碑營(yíng)銷
成就全球第五大餐飲品牌
1994年，海底撈從四川簡(jiǎn)陽(yáng)起家，從一個(gè)僅有四張臺(tái)面的小店，迅速占據(jù)火鍋界的龍頭寶座。在火鍋之都四川做火鍋，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，單憑口味很難勝出，海底撈另辟蹊徑，走出了另一條路。
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