5月9日，豐巢發(fā)布了一封致用戶的公開信，再一次用數(shù)據(jù)為12個(gè)小時(shí)的保管期限正名，表示此舉能夠提高快件領(lǐng)取速度。信中寫到，從上線會(huì)員功能以來，豐巢12小時(shí)內(nèi)的取件比例提高了5%，意味著每天早上能夠空出近百萬個(gè)格口，方便快遞員為收件人提供更為高效的服務(wù)。
同時(shí)，信里還推出一項(xiàng)鼓勵(lì)用戶及時(shí)取件的政策，給將快遞柜中存放的順豐快遞包裹在2小時(shí)內(nèi)及時(shí)取出的用戶，每個(gè)人發(fā)2元紅包，5小時(shí)之內(nèi)則發(fā)1元。
在當(dāng)日接受的采訪中，李文青還表示，收取超時(shí)費(fèi)是基于成本的考慮。據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，目前豐巢在全國已經(jīng)有超過18萬個(gè)快遞柜，以去年合計(jì)虧損20億元計(jì)，每個(gè)快遞柜要虧1萬多元。李文青提到，成本中有兩個(gè)大頭，一是硬件的采購費(fèi)，其次是公司每年付給物業(yè)的場地租金，“每個(gè)快遞柜就是幾千塊錢一年。”
因此，李文青強(qiáng)調(diào)，豐巢并不會(huì)放棄這一戰(zhàn)略，“這個(gè)是肯定要去做的，否則的話沒有辦法去給用戶去提供服務(wù)了。”
同日下午，豐巢還發(fā)布了一封《東新園業(yè)委會(huì)事件聲明》，認(rèn)為杭州東青園小區(qū)的私自斷電行為，屬于嚴(yán)重違約，將保留損失追索的權(quán)利。
從高管表示不收費(fèi)即退市，到官方發(fā)布聲明指責(zé)小區(qū)違約，豐巢一直以強(qiáng)硬的態(tài)度示人，僅強(qiáng)調(diào)自己給予了消費(fèi)者選擇的權(quán)利，卻始終沒有論證自己單方面開始收費(fèi)的行為是否具備合理性，也沒有強(qiáng)調(diào)自己如何履行告知義務(wù)。
在豐巢這封“激起民憤”的公告發(fā)布的同時(shí)，“眾蟻社區(qū)”上的聯(lián)名支持貼里表示支持的小區(qū)數(shù)，已經(jīng)達(dá)到81個(gè)。一場更大的風(fēng)暴已經(jīng)醞釀成形。
沖突升級(jí)
5月10日，在上海“打響第一槍”的中環(huán)花苑小區(qū)微信公眾號(hào)上，發(fā)布了一封致豐巢的公開信。這封公開信以超過3000字的篇幅，逐一駁斥了豐巢關(guān)于快遞柜難以自給、合同沒對(duì)收費(fèi)予以限制以及12小時(shí)保管期限合理的說法，指責(zé)豐巢收取超時(shí)保管費(fèi)既不合理，也不合法。
在信中，作者強(qiáng)調(diào)豐巢在獲得了市場70%的份額之后，既非弱者，也并非像其所說的快遞柜“入不敷出”。作者計(jì)算了豐巢向快遞員收取的使用費(fèi)用，扣除所謂的“高額入場費(fèi)”，得出豐巢柜每天的利潤率高達(dá)240%的結(jié)論。
同時(shí)，作者還強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者與豐巢之間并不存在契約關(guān)系，快遞投入豐巢柜的行為，更多源于快遞員自己提高工作效率的目的。豐巢說自己為兩類群體提供了不同的服務(wù)，是偷換概念。
最后，作者認(rèn)為豐巢違背之前的口頭承諾、擅自提出收費(fèi)的做法，是“過河拆橋”的行為，并且“缺乏社會(huì)責(zé)任心”。
在信中，中環(huán)花苑對(duì)豐巢提出了兩點(diǎn)訴求：“第一，在快遞柜上張貼醒目提示，請(qǐng)快遞員必須先行聯(lián)系客戶同意下方可投入豐巢柜；第二，將免費(fèi)時(shí)長延長至24小時(shí)。”并表示，如果上訴兩點(diǎn)得不到滿足，中環(huán)花苑將無限期停用豐巢快遞柜。
這封信，迅速引爆網(wǎng)絡(luò)。短時(shí)間內(nèi)，原文迅速得到超過百萬的閱讀量，被稱為代表眾小區(qū)討伐豐巢的“檄文”。
同日，沖突的起始點(diǎn)杭州東新園小區(qū)召開媒體溝通會(huì)。會(huì)上東新園小區(qū)再次強(qiáng)調(diào)自己的主要訴求是延長保管期限，并表示如果11日之前未收到豐巢的正面回復(fù)或解決辦法，將決定繼續(xù)停用。
5月11日，豐巢CMO李文青出面接受媒體專訪。在專訪中，李文青仍舊在強(qiáng)調(diào)豐巢的經(jīng)營模式不受合同限制。李文青強(qiáng)調(diào)，豐巢和小區(qū)簽訂的協(xié)議不包含對(duì)于豐巢營業(yè)模式和價(jià)格的約束，為此豐巢可以自己做關(guān)于經(jīng)營和收費(fèi)的決策，相關(guān)行為并不違法。
關(guān)于快遞員“不請(qǐng)自投”的問題，李文青表示，豐巢在每個(gè)快遞員派件時(shí)，會(huì)提醒快遞員去跟消費(fèi)者確認(rèn)是否同意使用豐巢做代收。
最后，李文青表示，將按照事先已有協(xié)議處理小區(qū)停用快遞柜一事。
而業(yè)主這邊，則開始將豐巢的行為明確定義為“違法收費(fèi)”。5月12日，東新園小區(qū)向豐巢發(fā)送函件，要求豐巢在3日內(nèi)解決“違法收費(fèi)”問題。在函件中，東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)認(rèn)為，豐巢未經(jīng)過業(yè)主同意，單方面寄存快遞的行為，屬于對(duì)業(yè)主收取快遞權(quán)利的侵犯；超時(shí)收費(fèi)更缺乏合同依據(jù)，侵犯了業(yè)主利益。為此，東新園業(yè)委會(huì)要求豐巢在收函后三日內(nèi)解決違法收費(fèi)問題。
該封函件以郵件的形式，于12日凌晨發(fā)往浙江豐巢科技有限公司的公開郵箱。但當(dāng)日凌晨的消息顯示，郵件未發(fā)送成功，被收件人退回。東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)就此表示，和豐巢失去了有效的對(duì)話渠道。
同日，已收到全國108家小區(qū)支持的“眾蟻社區(qū)”，發(fā)布了一篇題為《以業(yè)主的名義|想要收費(fèi)的豐巢，100個(gè)小區(qū)想和你談?wù)劇返奈恼�。文中，眾蟻社區(qū)表示，豐巢官方的回應(yīng)態(tài)度“令人失望”，小區(qū)聯(lián)合起來抵制豐巢的行為并非堅(jiān)決對(duì)立，而是希望雙方能夠建立有效的溝通渠道，讓業(yè)主的訴求得到有效的相應(yīng)。
東新園小區(qū)所提出的豐巢違法問題，在文中亦有相關(guān)涉及。文章建議各小區(qū)回看當(dāng)初和豐巢簽訂的合同，看其中有沒有一項(xiàng)“該小區(qū)業(yè)委會(huì)或超過20戶以上的業(yè)主強(qiáng)烈反對(duì)的，可解除合同”的附加條款，并呼吁各小區(qū)以合同為基礎(chǔ)解決問題，“既然豐巢說這純粹是門生意，各位業(yè)委會(huì)可以用‘生意’的方式去和他們談判”。
之前“眾蟻社區(qū)”代表業(yè)主們提出的訴求，也并未改變。在文章中，“眾蟻社區(qū)”再次強(qiáng)調(diào)此前提出的三點(diǎn)訴求。業(yè)主們并不認(rèn)為這些訴求不能接受，作者還在文中反問：“豐巢，您覺得這個(gè)要求過分么？”
上海“最牛”公開信的作者中環(huán)花苑業(yè)委會(huì)主任何劍，也在接受媒體采訪中表示，中環(huán)花苑的訴求一如公開信中所說，包含兩點(diǎn)始終未變。何劍還表示，要求豐巢做出告知和標(biāo)識(shí)的義務(wù)，并不等于苛求快遞員做到百分百用電話通知收件人，收件人也可以通過在快遞面單上備注“不投豐巢柜”以減輕快遞員的工作量。
面對(duì)豐巢和業(yè)主間僵持不下的爭執(zhí)，部分小區(qū)物業(yè)開始自購快遞柜，將快遞寄存柜做成類似于信箱的基礎(chǔ)設(shè)施，并從業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)里支付購置和運(yùn)營費(fèi)用。正如李文青在采訪中所介紹，這種“由物業(yè)來跟快遞柜公司采購柜子，把快遞柜作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)”的模式已在部分國家實(shí)行，相對(duì)更為清晰�；蛟S經(jīng)此風(fēng)波，這一模式在國內(nèi)會(huì)得到更多的推廣。
監(jiān)管發(fā)聲：
投入快遞柜必須征得用戶同意
在消費(fèi)者和企業(yè)間吵得不可開交之際，監(jiān)管部門一直在強(qiáng)調(diào)：智能快遞柜的使用必須得到收件人同意。
2019年10月，交通運(yùn)輸部發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》正式實(shí)施，其中明確規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；智能快件箱運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。
5月10日，風(fēng)波中心上海市的郵政管理部門再次對(duì)這一規(guī)定予以明確，表示根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，對(duì)未經(jīng)用戶同意擅自將快件投入智能快件箱等不規(guī)范行為，用戶可以進(jìn)行投訴或者舉報(bào)，郵政管理部門也將依法予以查處。
同樣的說法也在多地郵政管理部門處得到響應(yīng)。據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，風(fēng)波發(fā)生之后，山東、浙江、江蘇、廣東等地郵政管理部門均重申了快遞員未經(jīng)用戶同意就投到快遞柜的行為違法，消費(fèi)者可進(jìn)行投訴，并通過法律途徑追償。
但對(duì)于免費(fèi)時(shí)限和免費(fèi)后如何收費(fèi)，郵政管理部門并沒有給出明確意見。
5月11日，上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)發(fā)聲，強(qiáng)調(diào)快遞入柜一事須經(jīng)消費(fèi)者同意。同時(shí)，消保委還表示，快遞柜企業(yè)利用物業(yè)共用部位從事快遞柜經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主大會(huì)同意。并且，具體的收費(fèi)和交易條件，應(yīng)當(dāng)采取合理的方式，廣泛征詢所有業(yè)主的意見。
上海市消委會(huì)還建議，居民小區(qū)可以多設(shè)立一些免費(fèi)的公共快遞架，滿足消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求。
5月13日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)就此事表示，智能快件箱設(shè)置是以消耗小區(qū)公共資源為代價(jià)，應(yīng)盡快將其服務(wù)納入公共消費(fèi)范疇，合理保管期限內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收取服務(wù)費(fèi)用。
中國消協(xié)特別指出，對(duì)于確有需要超期限使用智能快件箱服務(wù)的，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宜參照公共服務(wù)價(jià)格管理方式，而不能簡單通過市場化機(jī)制解決。（來源：中國新聞網(wǎng)）
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