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另外，慧珍還向記者表示，小紅書商城內(nèi)的商品，均看不到產(chǎn)品評價，只有幾條疑似廣告的筆記。“看不到評價，了解不到商品更多信息，在小紅書商城上購物相當(dāng)于被迫在盲選。”慧珍對記者說道。
記者發(fā)現(xiàn)，對于是否購買小紅書上的相關(guān)商品，用戶僅能參考商品詳情頁及相關(guān)筆記，且筆記內(nèi)分享的商品往往是用戶自購于境外免稅店或托朋友代購得到。以小紅書福利社銷售的雅詩蘭黛眼霜為例，不少筆記稱，產(chǎn)品購自日上免稅店，少見有筆記稱，產(chǎn)品購自小紅書。
對此，膳魔師中國方的相關(guān)人士告訴記者，即便有品牌授權(quán)的第三方經(jīng)銷電商，但因為供應(yīng)商無法管控，消費者買到假貨的概率依然存在。即不同渠道購買的商品，往往因為貨源的不可控性而導(dǎo)致消費者擁有不同的產(chǎn)品體驗。
據(jù)新的《電子商務(wù)法》第三十九條法規(guī)顯示，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供服務(wù)進行評價的途徑。
中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣告訴記者，用戶無法獲取并對比商品使用后的體驗信息，顯然有違電商規(guī)定，剝奪了消費者的知情權(quán)，實屬變相“強制消費”行為。
客服難題
成立初期，小紅書的Slogan為“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”，現(xiàn)在，已更改為“標(biāo)記我的生活”。在微博、微信、豆瓣等社交媒體上，“失蹤、霸道、怠慢”是消費者們給予小紅書客服的最新標(biāo)簽。
慧珍告訴記者，就“國貨爆款9.9元搶”事宜，自己曾嘗試聯(lián)系小紅書客服并撥打官網(wǎng)電話了解詳情，但許久無回應(yīng)，“客服就像失蹤了一樣。”
記者嘗試聯(lián)系客服，但被告知無訂單號便無法聯(lián)系客服。“只有購買了小紅書的會員，才能獲得專屬客服并享受相關(guān)服務(wù)。非會員無法在售前與客服取得聯(lián)系，只能在購買后憑借訂單號聯(lián)系客服。”慧珍對記者說道。
蒙慧欣告訴記者，小紅書以“會員”與“非會員”的形式區(qū)分對待消費者，阻礙消費者進一步了解商品除詳情頁面以外呈現(xiàn)的信息，同樣有違電商規(guī)定，剝奪消費者的知情權(quán)。
在電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺上，每天都有數(shù)起關(guān)于小紅書的投訴案例。消費者反映小紅書“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”等現(xiàn)象，記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)調(diào)解平臺介入后，這些問題馬上得到處理。
“這類現(xiàn)象不單存在于小紅書平臺，很多平臺都有這樣的‘通病’。在售后服務(wù)上，多數(shù)平臺服務(wù)態(tài)度差。面對用戶投訴時，客服常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度，最終導(dǎo)致用戶只能轉(zhuǎn)向第三方機構(gòu)進行投訴。”蒙慧欣對記者表示，“另外，還有很多平臺將客服工作外包，用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍用戶，主要原因在于平臺不足夠重視用戶的購物體驗。”
針對以上問題，記者致電并發(fā)送郵件給小紅書。不過蹊蹺的是，電話接通后，當(dāng)記者詢問對方是否是小紅書時，對方稱“是”，但當(dāng)記者表明身份及用意后，對方卻改口稱“不是（小紅書）”，隨即電話被掛斷。截至發(fā)稿日，記者未收到公司方面回應(yīng)。
來源：《投資者報》 喬丹 王繼偉 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 小紅書 |
