服務(wù)升級賦能品牌
不可置否，門店的核心是“人”，離不開以消費者為中心，提供好商品、好服務(wù)與場景化體驗。為了吸引到“人”，不少新零售門店已經(jīng)構(gòu)建起成熟運營模式。
靠粉絲經(jīng)濟起家的小米于2015年底開始布局小米之家，小米之家采用類似Apple Store的標準化布局，如在店內(nèi)局部空間模擬家庭廚房、客廳環(huán)境進行產(chǎn)品展示，增強體驗和購買樂趣。此外小米也有著深厚的內(nèi)容運營基因，店員以年輕人為主，善于在線下與消費者溝通互動，從而更好地進行品牌和產(chǎn)品展示與傳遞。消費者在小米之家也可得到免費的手機系統(tǒng)更新、手機貼膜、產(chǎn)品刻字等增值服務(wù)。
而升級零售5.0模式之后的宏圖Brookstone也有著獨特之處。它采取標準化陳列布局，產(chǎn)品按照品類差異劃分為不同系列，顧客可以根據(jù)自身需求方便的選品。組貨標準上，產(chǎn)品貨架以模塊化分布組合，貨架為可移動式，可根據(jù)需求做出快速調(diào)整，同時還可實現(xiàn)自動補貨和理貨等智能化操作。內(nèi)容運營上，宏圖Brookstone瞄準市場潛力巨大的教育培訓領(lǐng)域，豐富新奇樂產(chǎn)品品類，設(shè)置產(chǎn)品體驗區(qū)和課程體驗區(qū)，提供人工智能培訓課程。據(jù)了解，宏圖Brookstone首家教育機器人活動中心已于3月18日落地南京新百。
值得一提的是，工程師一般是售后的角色，宏圖Brookstone將其帶到了臺前，推出工程師化的服務(wù)體驗。店員綜合素質(zhì)高低關(guān)乎到能否吸引到“人”，而這也是宏圖Brookstone零售5.0模式的核心競爭力。在智慧門店里，店員以90后大學生為主，在成為店員之前，員工需要首先通過培訓成為一個工程師。
據(jù)了解，同步升級的工程師服務(wù)體驗提供幫教、體驗、售后、極速上門等服務(wù)，而工程師導購可以為消費者提供技術(shù)引導，增加消費者對產(chǎn)品的興趣，提升銷量。此外，宏圖Brookstone紅快服務(wù)也升級5.0模式，涵蓋智能終端維修、內(nèi)容服務(wù)運營、家庭服務(wù)方案、金融服務(wù)業(yè)務(wù)、企業(yè)服務(wù)方案、特色服務(wù)項目六大服務(wù)板塊。
▲紅快工程師現(xiàn)場維修圖
聚焦全球化供應(yīng)鏈
打造具有差異化的服務(wù)和體驗，能夠贏得消費者青睞，吸引到“人”，其關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈。
宏圖Brookstone則將自有供應(yīng)鏈+買手制+眾籌相結(jié)合。依托于Brookstone全球5000多個支撐供應(yīng)鏈的工廠和50多年研發(fā)積累，Brookstone具備強大的研發(fā)和供應(yīng)鏈能力。宏圖Brookstone還組建全球買手供應(yīng)鏈，實現(xiàn)買全球，與京東眾籌、創(chuàng)客等平臺合作，利用自身平臺生態(tài)服務(wù)，為消費者提供更多新奇樂產(chǎn)品。
《聯(lián)商網(wǎng)》了解到，自2017年9月起，宏圖Brookstone又新引進百余智慧創(chuàng)客品牌和千余新奇樂產(chǎn)品。
內(nèi)部協(xié)同與外部合作雙線并行
為了更好的推進宏圖Brookstone5.0模式，宏圖Brookstone集團在內(nèi)部協(xié)同和外部合作上均有所動作。
宏圖Brookstone是三胞新零售板塊的重點成員企業(yè)，涵蓋了全球新奇樂產(chǎn)品、全渠道拓展、專業(yè)服務(wù)平臺和強大的數(shù)據(jù)運營。圍繞著全渠道、金融、支付、服務(wù)等，宏圖Brookstone已與樂語Brookstone、Brookstone中國、IDT、SSG、moromoro、新百、HOUSE OF FRASER、天下支付、Hamleys等實現(xiàn)集團內(nèi)部協(xié)同。此外，宏圖Brookstone內(nèi)部已實現(xiàn)統(tǒng)一標準化管理，組建產(chǎn)品供應(yīng)鏈體系、全渠道銷售運營體系、人力行政體系、財務(wù)體系、業(yè)務(wù)支持體系。
而在外部合作上，宏圖Brookstone目前已與阿里、京東、蘋果、聯(lián)想、萬達、家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)、大疆、惠普等企業(yè)達成深度合作，涉及購物中心、商超大賣場、百貨商店、核心商圈物業(yè)等。宏圖Brookstone目前已進駐云棲小鎮(zhèn)·智能硬件體驗館、京東眾籌體驗館、中關(guān)村京東金融奶茶館、盒馬鮮生、大型購物中心等。
線上線下一體化融合加快，實體零售逐漸復蘇，線下價值越來越大。隨著宏圖Brookstone在門店、供應(yīng)鏈，合作平臺、生態(tài)體系的建設(shè)越來越完善，適應(yīng)消費升級大潮流，引領(lǐng)行業(yè)方向也將變得理所當然。
然而，以積極的姿態(tài)緊跟時代步伐依舊是宏圖Brookstone接下來的主旋律。據(jù)了解，宏圖Brookstone貓茂店將在原有5.0模式基礎(chǔ)上，打造“科技產(chǎn)品化、產(chǎn)品場景化、場景功能化、功能科技化”的CES級門店，這也將引領(lǐng)零售行業(yè)發(fā)展變革，促進消費升級，為消費者提供更專業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品。
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