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服務(wù)難享 希爾頓卓越卡亂象
希爾頓卓越俱樂(lè)部會(huì)員卡（以下簡(jiǎn)稱“希爾頓卓越卡”）屢遭投訴，卻一直野蠻生長(zhǎng)，商家收益不菲，消費(fèi)者在使用過(guò)程中卻困難重重。近日，多名消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴，花費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買(mǎi)的首都機(jī)場(chǎng)希爾頓卓越卡，卻難以享受優(yōu)惠服務(wù)，這不僅讓運(yùn)營(yíng)方 友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司備受詬病，也使希爾頓酒店品牌陷入信任危機(jī)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，希爾頓酒店選擇第三方運(yùn)作管理模式，是權(quán)衡企業(yè)利弊后做出的決策，凡按規(guī)定使用會(huì)員卡的消費(fèi)者都應(yīng)該受到保護(hù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的第三方以及希爾頓公司都負(fù)有責(zé)任。
頻遭投訴
近日，有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者報(bào)料，自己在花費(fèi)2388元購(gòu)買(mǎi)希爾頓卓越卡后，多次預(yù)訂客房無(wú)果，投訴后也未得到解決。此外，還有多位消費(fèi)者投訴稱，除了辦卡贈(zèng)送的免費(fèi)房常常無(wú)法訂到外，優(yōu)惠餐券也無(wú)法使用。“更奇怪的是，希爾頓以無(wú)房為由拒絕消費(fèi)者使用免費(fèi)房券，但如果自費(fèi)訂房卻24小時(shí)都有。”
那么，希爾頓卓越卡的銷售、運(yùn)營(yíng)情況究竟如何？對(duì)此，北京商報(bào)記者走訪了王府井希爾頓、北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓以及北京希爾頓三家酒店。據(jù)游走在酒店內(nèi)部的相關(guān)銷售人員介紹，王府井希爾頓和北京希爾頓的卓越卡價(jià)格為2588元，包含兩晚的豪華客房，無(wú)節(jié)假日限制，需提前預(yù)訂，并贈(zèng)送價(jià)值為688元的雙人自助餐（只限周一至周六使用）等，在王府井店、北京希爾頓逸林酒店、北京希爾頓酒店通用。但首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店的卓越卡價(jià)格卻為2388元，只限機(jī)場(chǎng)店和北京康萊德酒店使用。
此外，銷售人員還對(duì)北京商報(bào)記者表示，希爾頓卓越俱樂(lè)部是希爾頓酒店所有，經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)也在酒店內(nèi)，因此卓越卡也為官方會(huì)員卡，并非由代理公司運(yùn)營(yíng)管理，還能開(kāi)具希爾頓酒店發(fā)票。而當(dāng)記者詢問(wèn)，這種卡與希爾頓酒店集團(tuán)的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員卡有何不同時(shí)，該銷售人員直言，榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員卡只能積分，并不能享受其他優(yōu)惠打折服務(wù)。
隨后，北京商報(bào)記者撥打了希爾頓酒店官方電話進(jìn)行求證，對(duì)方坦言，卓越俱樂(lè)部是由第三方運(yùn)營(yíng)，并非是酒店自己的會(huì)員卡，只有榮譽(yù)客會(huì)才是希爾頓官方會(huì)員卡。消費(fèi)者可根據(jù)個(gè)人喜好決定是否購(gòu)買(mǎi)，如果已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，要至少提前5天預(yù)訂，在酒店沒(méi)房的情況下，將無(wú)法預(yù)訂。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士指出，如今并沒(méi)有一家酒店火爆到無(wú)房可供，不予辦理免費(fèi)入住，恐屬于借口，也折射出希爾頓酒店與第三方運(yùn)營(yíng)會(huì)員卡公司之間，存在銜接障礙，損害了消費(fèi)者權(quán)益。
多年痼疾
北京商報(bào)記者了解到，希爾頓卓越俱樂(lè)部的第三方運(yùn)營(yíng)商為友好市場(chǎng)策劃咨詢（上海）有限公司，又稱為HMC，是一家擁有25年專注于酒店會(huì)員項(xiàng)目俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的全球化公司。但這家公司在中國(guó)卻屢遭詬病，早在2014年，該公司欺騙消費(fèi)者等類似的事件就已經(jīng)不斷傳出，而在2016年，卓越俱樂(lè)部會(huì)員卡遭到廣州消費(fèi)者的投訴，引起社會(huì)關(guān)注，包括“會(huì)員卡并不能按照銷售的承諾正常使用”、“如需免費(fèi)入住，還需交付300+的費(fèi)用”等。
去年5月，位于廣州的HMC在未經(jīng)核準(zhǔn)登記領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情況下，以上海友好酒店管理有限公司的名義從事對(duì)外經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。事情發(fā)生后，被廣州越秀區(qū)工商局查處，并罰款10萬(wàn)元。來(lái)自廣州工商部門(mén)的數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)希爾頓卓越卡的投訴數(shù)量持續(xù)上升。2014年有7單投訴、2015年有50單投訴，截至2016年3月14日，已收到18單投訴。在所有75單投訴中，涉及無(wú)法使用免費(fèi)房券訂房問(wèn)題的有60單，無(wú)法正常使用餐券的有5單，還有10單為退卡等糾紛。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) 希爾頓快速擴(kuò)張存隱憂 二三線城市布局遇爛尾尷尬 希爾頓中國(guó)區(qū)大躍進(jìn)后遺癥：太原“第一樓”爛尾拍賣(mài) 常州希爾頓酒店被指售月餅禮盒過(guò)期1年多 市監(jiān)局調(diào)查 外媒：希爾頓計(jì)劃到2025年在中國(guó)擁有1000家酒店 希爾頓因涉嫌地毯侵權(quán)遭起訴 搜索更多: 希爾頓 |
